Iedere medewerker wordt tegenwoordig getraind in klantgericht werken, maar in de praktijk gaat het nog wel eens mis. Klantwaarde verhogen vraagt namelijk om een verandering van cultuur en gedrag. En dát is nog niet zo gemakkelijk. De meest effectieve manier om die verandering tot stand te brengen, is volgens Jos Burgers – expert in marketing en klantgerichtheid en schrijver van het boek ‘1 fan per dag’ – het zetten van kleine stappen. Maar waar begin je?
Jos Burgers: “Ik pleit ervoor om per medewerker, dus per man of vrouw in een organisatie, elke dag één fan te maken. Simpelweg door dagelijks iets bijzonders te doen in het leven van één klant, extern of intern.”
Wat bedoelen we met klantwaarde?
Wat is klantwaarde eigenlijk? En waarom is het belangrijk? Klantwaarde kun je vanuit twee verschillende perspectieven benaderen:
#1 Vanuit de organisatie (inside-out / financiële waarde)
Met deze vorm van klantwaarde wordt de financiële waarde van de klant voor de organisatie bedoeld. Dus wat levert de klant het bedrijf op gedurende de periode dat hij klant is (minus de acquisitiekosten en klantenservice). Dit is de optelsom van alles wat je aan een klant verdient tijdens jullie samenwerking.
#2 Waarde vanuit de klant gezien
Bij de benadering vanuit de klant – ook wel outside-in of de klantgerichte waarde genoemd – staat de waarde van de producten of diensten van de organisatie voor deze klant centraal. Wat levert het de klant op wanneer er gebruik wordt gemaakt van de producten of diensten van de organisatie? Het gaat dus om de perceptie van de klant over waarom de organisatie waardevol is.
Bij dit type klantwaarde gaat het om de afweging tussen verwachtingen en investeringen. Een klant heeft bepaalde verwachtingen over het product of de dienst (of zelfs de organisatie als geheel) en als de organisatie deze verwachtingen waarmaakt, is de klant tevreden. Mits je als organisatie deze investering natuurlijk ook goed managet. Als de investering en het product met elkaar in balans zijn, heb je een goede basis voor tevreden klanten.
Een manier om klantwaarde te bepalen is het zogenaamde ‘Customer Lifetime Value’ model, lees er meer over in het artikel ‘Klantwaarde creëren is belangrijker dan ooit’.
Klantwaarde verhogen doe je door slim om te gaan met verwachtingen
Volgens Jos Burgers gaat het er dus om dat je de verwachtingen van klanten overtreft. Met ‘gewoon’ tevreden klanten schiet je weinig op. Fans zou je moeten willen, want fans bevelen je aan bij anderen, zijn trouw en minder prijsgevoelig, denken graag met je mee en hebben het beste met je voor. Jos: “Om van klanten fans te maken, moet je hun verwachtingen overtreffen. Dat klinkt misschien simpel, maar dat is het allesbehalve. Als je doet wat klanten van je verwachten, levert dat hoogstens tevreden klanten op. Er is echter meer voor nodig om van klanten fans te maken.”
5 redenen om jouw klantwaarde te verhogen
#1 Meer dan tevreden klanten zijn trouw. Deze klanten zijn loyaal en blijven bij je terugkomen. Groei begint volgens Jos Burgers met houden wat je hebt.
#2 Meer dan tevreden klanten bevelen je aan bij anderen. Zij zijn ambassadeurs die enthousiast over je zijn en het in hun omgeving over je gaan hebben. Het is volgens Jos belangrijk om te beseffen dat het werven van een nieuwe klant vele malen duurder is dan het houden van een bestaande klant.
#3 Meer dan tevreden klanten blijken minder prijsgevoelig te zijn. Jos: “Des te gemakkelijker je te vervangen bent, des te minder je betaald krijgt.” Zorg dus dat je onvervangbaar bent.
#4 Meer dan tevreden klanten zorgen voor minder kosten voor marketing & acquisitie. Als tevreden klanten in hun eigen omgeving over jou gaan vertellen, hoef je daar zelf minder energie en kosten in te steken.
#5 Meer dan tevreden klanten zorgen voor een toename van de marge. Meer dan tevreden klanten besteden meer en vaker bij jou en dat is marge-technisch gezien interessanter.
Wil je meer weten over hoe klantgerichtheid kan leiden tot meer groei voor jouw organisatie? En wil je het nu een keer niet alleen maar ‘weten’, maar vooral ook ‘doen’? Laat je dan door expert in klantgerichtheid Jos Burgers – en schrijver van het boek ‘1 fan per dag’ – de goede kant op wijzen tijdens het avondseminar ‘1 fan per dag’!
