Leiderschap is niet vanzelfsprekend. Dat bleek onlangs weer eens toen ik als patiënt in het VU ziekenhuis in Amsterdam belandde en een arts-assistent hardhandig onderzoek verrichtte.
Ik had zeker nog nooit een kind gebaard, vroeg hij geïrriteerd. Pardon? Omdat ik anders niet zo kleinzerig zou zijn.
Of neem de keer dat ik onderweg naar New York aan de stewardess van de KLM vroeg of er nog andere films beschikbaar waren dan de kleuterfilm die ons (louter volwassenen) werd voorgeschoteld. Dan moest ik maar business class vliegen, dan kon ik mijn eigen films kiezen, beet de stewardess mij toe. Een assertiviteitscursus hebben deze mensen in ieder geval niet nodig. Een cursus in beleefdheid en sociale vaardigheden echter wel.
Er wordt altijd veel geroepen over de toenemende agressie jegens personeel, maar ik lees weinig over het gebrek aan respect jegens klanten. Zo heten patiënten toch tegenwoordig? Het is al jaren zo dat je in de Amsterdamse horeca verbaasd bent als je vriendelijk en correct wordt geholpen. In de meeste gevallen kan je blij zijn als je überhaupt een drankje krijgt. Ik vraag me dan altijd af of het personeel een grondige hekel heeft aan het werk dat zij doen. Maar waarom doen zij het dan? En waarom word ik daarmee lastig gevallen? Ik heb ook niet voor niets geen dienstverlenend beroep gekozen.
Ik zou de directeuren van de VU en de KLM dan ook dringend aanraden een paar dagen terug te keren naar de werkvloer. Het liefst incognito als patiënt of klant. Dan kunnen ze zien dat hun gebrek aan leiderschap leidt tot een schrijnend gebrek aan klantvriendelijkheid. Zo leer je in een aantal dagen meer dan van een heel mba-programma bij Insead of Nyenrode. En het is nog gratis ook.
Dominique Haijtema
De column is eerder verschenen in MT 03, 2006
