IT-special: Overal productief

Als het over draadloos internet en mobiel werken gaat is het p-woord nooit ver weg. “Niet-benutte tijd wordt omgezet in productieve tijd,” schrijft T-Mobile in een brochure. HP doet er een schepje bovenop: “Draadloos betekent dat uw bedrijf slimmer en productiever draait.” Vodafone: “U blijft eenvoudiger in contact en bent productiever.”De logica is ijzersterk. Salesmedewerkers die overal over hun computergegevens kunnen beschikken, hoeven nooit meer naar kantoor. De tijdwinst laat zich vertalen in de omzetcijfers. Dankzij technieken als umts en wifi kun je op je laptop net zo snel surfen als op de zaak. De tijd is voorbij dat je ’s morgens in de auto stapt om, met de nodige vertraging vanwege de files, naar je informatie toe te reizen. Nu reist de informatie de mobiele telewerker achterna. “Laat uw e-mail ú vinden,” schreeuwt een folder van Vodafone. Probleem is dat de mooie verhalen een baard hebben. Zo’n vijf jaar geleden, toen de eerste toepassingen van mobiel dataverkeer zichtbaar werden, werden er al productiviteitswinsten voorgespiegeld. Dat gebeurt nog steeds. Waarom heeft het bedrijfsleven niet massaal toegehapt, als de winsten inderdaad voor het grijpen lagen? Een klein groepje bedrijven (enkele thuiszorginstanties, een beveiligingsbedrijf) laat zijn werknemers mobiel inbellen. Maar gezien de hoge verwachtingen is de oogst na vijf jaar schamel te noemen.

Zorggroep Noord-Limburg heeft zijn verzorgend personeel uitgerust met handheld-computers. De verplegers moeten de uren die ze bij de cliënt doorbrengen nauwkeurig bijhouden voor het vaststellen van de eigen bijdrage. In het verleden gebeurde dat met formulieren die achteraf werden gescand, maar nu wordt de administratie draadloos bijgehouden. Een voordeel is bovendien dat de planning nu ook en route kan worden bijgewerkt.De nieuwe situatie heeft een aantal belangrijke voordelen, maar projectmanager Rob Stijbos geeft toe dat het een gemengd beeld is. In de eerste plaats moest de organisatie wennen aan het nieuwe systeem. Bovendien waren er technische fouten. Zelfs nu, anderhalf jaar nadat de eerste groep ‘live’ ging, gaat nog het een en ander mis. Tijdens de invoering bleek dat de organisatie op sommige punten moest worden aangepast. Het nieuwe planningsysteem blijkt arbeidsintensiever dan van te voren gedacht. Of er sprake is van kostenbesparing, of meer productiviteit, valt met geen mogelijkheid te zeggen. Michiel Verhooren, manager business solutions van KPN Mobile, geeft toe dat het gebruik van het draadloze internet achterblijft bij de verwachtingen. KPN heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in zijn mobiele netwerk om het geschikt te maken voor snel dataverkeer. Denk alleen maar aan de umts-veiling. Volgens Verhooren maakt vijf procent van de beroepsbevolking inmiddels gebruik van toepassingen zoals mobiel e-mailen. “Dus dan gaat het toch al om 300.000 mensen.” Vergeleken met de voorspellingen die nog maar enkele jaren geleden werden gedaan, is vijf procent desondanks een teleurstellend aantal. Volgens Verhooren staat de grote doorbraak voor de deur. Onderzoek in opdracht van KPN zou hebben uitgewezen dat vijftig procent van de bedrijven de komende twee jaar wil investeren in mobiel werken.Waar bedrijven zoals KPN echter moeite mee hebben is aantonen dat bedrijven daadwerkelijk productiever worden. Een voorbeeld is de Blackberry, de handige e-maillezer die veel organisaties de afgelopen jaren in huis hebben gehaald. Als de enthousiaste directie eenmaal met het apparaatje had gespeeld, werden er al snel tientallen aangeschaft. Of dat tot meer efficiëntie heeft geleid, en zo ja hoe en hoeveel, kan niemand zeggen. In sommige bedrijven liggen de mobiele terminals nu in de kast.

De organisatorische aspecten zijn veronachtzaamd. Verhooren noemt het de ‘sociale factor’. Te veel is de invoering van mobiel internetten opgevat als vooral een IT-project, aldus Verhooren. In feite is de techniek minder belangrijk dan het management. Als buitendienstmedewerkers mobiel kunnen internetten, hoeven ze minder vaak naar kantoor. Maar de bedrijfsprocessen zijn daar niet op ingericht. De relatie van de bedrijfsleiding met zijn verkoopmedewerkers verandert drastisch en managers moeten meer op resultaat sturen. Verhooren: “Daar zijn ze helemaal niet voor opgeleid.”Andersom wordt het voor de medewerkers lastiger om de grens tussen werk en privé te bewaken. De techniek dreigt het leven te gaan overheersen en de medewerkers hebben geen moment rust. Bovendien verandert het contact tussen de werknemers onderling. Een van de thuiszorginstellingen die zijn werknemers mobiel liet werken, heeft zijn pilot inmiddels teruggedraaid. De buitendienstmedewerkers kwamen zo weinig op kantoor dat de samenhang binnen het bedrijf te lijden had. Verhooren: “Ze willen ’s ochtends koffie met elkaar kunnen drinken.” Verhooren steekt de hand in eigen boezem. “We hebben ons als industrie te veel op de techniek gericht.” Het ging over gprs, umts en andere afkortingen, in plaats van hoe je er als bedrijf mee omgaat.Roland Hameeteman, directeur van E-office, wijst naar een vitrinekast met allerlei snoertjes en gadgets. “We hebben van alles uitgeprobeerd,” zegt hij. E-office adviseert bedrijven over mobiel werken en produceert informatieportalen. Vanaf de start in 1991 experimenteerde het bedrijf ook zelf met telewerken. Het begon met Lotus Notes, daarna kwamen allerlei technieken langs. Medewerkers werden op pad gestuurd met wap-telefoons en zakcomputers. “Daarna moest je je gegevens synchroniseren en dat werkte dan weer niet goed,” zegt hij. “Vreselijk.” Samen met universiteiten doet E-office onderzoek naar nieuwe werkvormen. Het ‘virtuele kantoor’ blijkt een beperkte toepasbaarheid te hebben. Voorbeelden vindt Hameeteman in zijn eigen bedrijf. Medewerkers van E-office kunnen met hun laptop elke dag een nieuwe werkplek uitkiezen, als ze willen. “Vervolgens blijkt dat ze gewoon elke dag bij elkaar gaan zitten.” Ook van de mogelijkheid om thuis te werken wordt matig gebruik gemaakt. “Men werkt zelden meer dan een dag in de week thuis,” zegt Hameeteman. “Daarna ga je de netwerkjes op kantoor missen. Je denkt informatie mis te lopen, gaat je buitengesloten voelen.” De sociale structuren en de onderlinge communicatie zijn bepalend voor de effectiviteit en productiviteit, méér dan de technische snufjes.Toch zit de verandering in de lucht, volgens Hameeteman. Nieuwe technieken als sms, webloggen en instant messaging zijn volledig geïntegreerd in de levensstijl van mensen onder de dertig. Dertigers, veertigers en vijftigers gebruiken deze flitsende communicatietechnieken nauwelijks, jongeren gebruiken ze dagelijks. “Als je het privé gebruikt, is er geen enkele reden waarom je het in het werk niet zou gebruiken,” zegt Hameeteman. Kortom, de doorbraak van de mobiele elektronische snelweg is een generatiekwestie. “Je moet mensen jonger dan dertig jaar hun apparaatjes niet meer afpakken,” aldus Hameeteman. “Dan kunnen ze niks meer.”

Voor adviesbureau Eiffel is de onder de werknemers aanwezige kennis een van de belangrijkste productiemiddelen. Zo’n zeshonderd projectmedewerkers brengen het grootste deel van hun tijd bij de klant, dus op afstand van het hoofdkantoor door. Kennismanager Laurens van Waardenburg kreeg de opdracht om te onderzoeken hoe de aanwezige kennis onder die omstandigheden het beste kon worden gedeeld, en welke rol nieuwe technieken daarin konden hebben.Persoonlijk contact, ontdekte Van Waardenburg, speelt de hoofdrol. Door onderling contact van de medewerkers kan informatie worden uitgewisseld en weet men van elkaar waar men mee bezig is. De consultants worden daarom elke week in groepjes bij elkaar gehaald om bij te praten. Daarna loopt het contact via internet. Eiffel heeft een virtueel kantoor ingericht waar de medewerkers verslag van hun werk kunnen doen. In het kennisnetwerk zijn bijvoorbeeld ook de instrumenten te vinden die ten behoeve van de ene klant zijn ontwikkeld, en die vervolgens ook bij een andere klant kunnen worden gebruikt. Onder meer via het beloningssysteem worden de medewerkers gestimuleerd om hun kennis via internet te delen.Opvallend is dat Eiffel wat de telecommunicatie betreft een low tech-oplossing heeft gekozen. De projectmedewerkers loggen in via het bedrijfsnetwerk van de klant. “Er staat overal wel een internetcomputer,” zegt Van Waardenburg. Je loopt naar de dichtstbijzijnde pc en met je wachtwoord zit je zo in het virtuele kantoor van Eiffel. Niks mobiel internet met wifi of umts.