Na de uitvinding van de Arbowet – zo’n tien jaar geleden – ging het vooral om verzuim en integratie. Het paternalistische en bureaucratische beleid van de begindagen heeft inmiddels plaatsgemaakt voor vitaliteit. We willen de regie over ons eigen leven, privé en op de zaak.
Niet alleen de ziek, zwak en misselijke staan centraal, maar alle werknemers. We willen de regie over ons eigen leven, privé en op de zaak. Wie wil er dan afhankelijk zijn van een onbereikbare helpdesk of opgesloten zitten in een dichtgespijkerde werkplek?
Regie over je digitale leven gaat niet alleen over chatten, gamen en andere fun. Het gaat ook over effectief samenwerken, het delen van informatie en werken waar je wilt. De work space beïnvloedt in toenemende mate onze werknemerstevredenheid. Uit een recent werknemersonderzoek binnen Essent blijkt dat die werkplek het zwaarst weegt als het gaat om tevredenheid. Vitaliteit op je werk zonder goedwerkende IT is ondenkbaar.
Wachtrij
Helpdesks waar de telefoontjes voornamelijk in een eindeloze wachtrij belanden en die bijna niets zelfs kunnen oplossen hebben een bijnaam: ‘Helpless’. Een werknemer die niet door kan met z’n werk kost handenvol geld. Waarom worden helpdesks dan nog afgerekend op de laagst haalbare kosten per call? Wie in dergelijke ratio’s gelooft, hanteert een invaliderende managementstijl. Waarom niet alles in één keer alles goed afhandelen? Voor veel organisaties is IT een levensader geworden. Vanuit dat licht bezien kunnen we nog het nodige leren van de gezondheidszorg. Eurocross regelt op afstand op indrukwekkend effectieve wijze de hulp en repatriëring van gestrande vakantiegangers. Ook de huisartsenlijn is in staat om adequaat uit te vragen en te adviseren bij het aanhoren van gezondheidsproblemen.
Reactief
Het grote verschil tussen deze medische helpdesks en die in de IT is de directe beschikbaarheid van kennis. De helft van alle incidenten komt voort uit het gebrekkig opleiden en begeleiden van gebruikers. Grossieren in incidenten is reactief, echte dienstverlening is proactief. Bij de huisartsenlijn worden zo min mogelijk vragen doorgezet als tickets aan artsen. Die tweedelijn loopt zoveel mogelijk rond. Pas als de eerstelijn een rode kaart opsteekt, komt een arts gelijk meeluisteren. Dat scheelt kostbare tijd. Hier geldt het adagium: ‘In één keer goed opgelost’. Wie namelijk direct wordt geholpen is meer tevreden dan wie twee uur of langer op hulp moet wachten. En vaak is het nog goedkoper ook. Doorzetten of ‘wegmanagen’ is duur en traag, omat er niet van kop tot staart wordt geregisseerd.
Support
Een vitale kenniswerker wil goede support. De soms absurde besparingsdrift van grote bedrijven heeft gezorgd voor weliswaar goedkope maar slechte service. Veel helpdesks opereren niet als dienstverlener maar als kiloknaller. Medewerkers op de servicedesk staan bekend als de laagste levensvorm in de carrièreketen. Ten onrechte! In plaats van een doorgeefluik is de helpdesk veel meer de ketenregiseur en dus het visitekaartje van de IT-organisatie.
Het rekensommetje is snel gemaakt: de werknemerstevredenheid hangt
steeds nauwer samen met IT en de krapte op de arbeidsmarkt zal toenemen. Tel uit je winst met een goede helpdesk.
