‘Klanten weten nu wat ze willen'.
Het lijkt er achteraf op dat klanten vanaf midden jaren negentig aan alle kanten voorbij werden gehold door ontwikkelingen in de ict, en dat ze pas de laatste tijd een beetje op adem komen. Tegenwoordig vragen ze niet meer wat al die systemen nou eigenlijk kunnen. Nu ze weten hoe het werkt, kunnen ze hun wensen preciezer formuleren. Wat ze de laatste tijd veel vragen is: zekerheid.
De klanten van ict-dienstverlener Ordina – in ict, consulting en outsourcing – vinden we bij de overheid, in de financiële sector en in de industrie. Banken zitten middenin een van de diepste crises uit de geschiedenis, ze verlangen van hun ict-systemen zekerheid. Ze zijn bezig met overleven, niet met informatietechnologie. "IT moet er zijn, het moet werken, klanten willen er niet het hoofd over breken," zegt partner Stef Joosten.
Gelet hierop is het verontrustend dat ict-projecten vrijwel altijd mis lopen. Ict-gerelateerde problemen leidden tot vertraging, uitstel of afstel van de kilometerheffing, de ov-chipkaart, het elektronisch patiëntendossier, een haperend ict-systeem leidde tot wanorde bij de Belastingdienst, uitkeringsinstantie UWV verloor miljoenen met een mislukt ict-project, net als een rij bedrijven in de particuliere sector.
De bewering dat ict-projecten altijd mislopen is onjuist, zegt Joosten. "Tien jaar geleden haalde 15 procent van de IT-projecten wereldwijd de gestelde doelen binnen de afgesproken tijd en budget, nu is dat 24 procent." Dat is een verbetering, maar het nog altijd niet goed. "Je moet er niet aan denken dat bijvoorbeeld in de bouw dergelijke percentages zouden gelden."
Het is makkelijk om ach en wee en schande te roepen, maar daarmee los je het probleem niet op, zegt Joosten. Waarmee dan wel? "Als we daarvoor een pasklaar antwoord hadden, had de wereld dit probleem niet."
Amerikaans onderzoek wees al ruim tien jaar geleden op ‘bestuurlijke oorzaken'. De stelling dat ict-systemen zo complex zijn geworden dat managers er geen grip meer op hebben, is Joosten te kort door de bocht, maar ‘het kennisvraagstuk' speelt wel een rol, zegt hij. "Als we het met z'n allen niet weten en we doen alsof we het wel weten, hebben we een serieus probleem. Je ziet dat je bij projecten waar het wél goed gaat met goede kennis om de tafel zit."
‘Vijf kilo ict'
Als klanten een achterstand hebben in ict-kennis, dan hebben ze dat op technologisch -, en niet meer op inhoudelijk gebied. De tijd dat bankdirecteuren ‘vijf kilo ict' bestelden, ligt achter ons. "In de jaren negentig konden leveranciers alles wat er een beetje leuk uitzag verkopen. Nu weten klanten zelf wat ze willen en wat ze van ict verlangen. Dat is positief."
Er is meer hoopgevend nieuws. "Bij overheidsdiensten speelt vaak het probleem dat ze in hoog tempo nieuwe wet- en regelgeving over zichzelf uitstorten. Voor de uitvoering van elke nieuwe wet moeten de ict-systemen worden aangepast. Ordina heeft een programma dat nieuwe regels direct omzet in software, zodat een wet al na een paar weken in productie kan worden genomen, in plaats van na een paar jaar."
Het is een ‘aardverschuiving' in de manier waarop klanten omgaan met hun IT-omgeving, zegt Joosten. Dergelijke technologie is wereldwijd in opkomst, in de financiële wereld, in de accountancy. "Regels zijn niets anders dan afspraken met elkaar. Technologie die die afspraken meteen vertaalt naar IT leidt tot een eenvoudiger manier van werken."
Kennis, of het gebrek eraan, is ‘de moeder aller oorzaken' van het goed of fout lopen van ict-projecten, zegt Joosten. Organisaties moeten alle zeilen bijzetten om die kennis op peil te houden. De ontwikkelingen gaan razendsnel. "De flexibiliteit van systemen gaat toenemen. Vroeger moest je afspraken tussen bijvoorbeeld banken en klanten eerst in de IT-systemen inbouwen, nu zijn ze meteen functioneel. Het is een andere manier van denken."
Ict-bedrijven leggen de mooiste systemen aan, mensen moeten er ook mee kunnen werken. Ict-adviseurs moeten goed uitleggen hoe. Daar ontbrak het nogal eens aan. Zodra het woord IT viel, hadden mensen de neiging hun lot in handen van de IT-tovenaars te leggen. Klanten waren zo blij met de ‘oplossingen' dat ze vergaten de vraagstellingen te formuleren. "Die reflex moet weg," zegt Joosten.
Het ging mis toen onder meer Free Record Shop en het ministerie van Defensie bedrijfssoftware van SAP wilden invoeren. Het Duitse SAP (Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung), het derde softwarebedrijf ter wereld, levert een systeem (erp: enterprise resource planning) dat alle bedrijfsprocessen integreert, prachtig, maar in de praktijk lastig te implementeren. Het hapert wel eens.
Vaak ligt het aan de aansluiting van de ict op ‘de business', op de eindgebruiker, zegt Angelique de Vries, de managing director van SAP Nederland. De invoering van een nieuw automatiseringssysteem betekent een nieuwe manier van werken, het is een omslag, vergelijk het met een verhuizing. "Implementeren is het werk niet. Het gaat erom het te vertalen naar de business, het moet mensen duidelijk zijn wat er verandert, en waarom."
Verwachtingsmanagement
Het heeft met verwachtingsmanagement en verandermanagement te maken, zegt De Vries. "Communicatie is cruciaal. Wat op papier staat en wat eruit komt moet met elkaar in lijn zijn. Dat betekent trainen, uitleggen, praten met de eindgebruiker."
Er gaat ook veel goed, benadrukt De Vries, er zijn mooie nieuwe ontwikkelingen. Er komen steeds omvangrijker businessnetwerken waarin leverancier en klant op één platform samenwerken, je hebt applicaties waarmee je tevens kunt voorspellen en analyseren, en de technologie wordt flexibeler, je kunt stukjes aanpassen en hergebruiken zonder de kern van het systeem te veranderen. Dat scheelt in de kosten.
"We hebben mooie programma's," zegt De Vries, "maar de mogelijkheden van SAP blijven ongrijpbaar. De opgave is om de waarde ervan zichtbaar te maken."
Bij het panel van de MT100 functioneerde erp zoals de managers dat graag zagen: SAP behaalt een mooie tweede plaats in de sector, met 93 procent tevreden klanten. De top vijf van vorig jaar – Novell, Nashuatec, Vodafone, Océ en Yacht ICT – maakt een vrije val, tot onderin of helemaal buiten de lijst. Er is een nieuwe nummer één, Unit 4 Agresso, van 27 vorig jaar.
