Lessen van gewone mensen die ongewone dingen doen. Deze keer: Kees Bakker (60), oprichter van auto- en schadebedrijf Kees Bakker in Lisse.
ONMISBAAR ONZICHTBAAR is een serie van MT over medewerkers die verschil maken en leiderschap tonen. Zij vinden zichzelf niet bijzonder, maar zijn dat dus wel. Ken je zo iemand? Tip ons. Dit keer aan het woord: Kees Bakker (60), oprichter van auto- en schadebedrijf Kees Bakker in Lisse.
'Een cursus klantgerichtheid voor medewerkers? Ik zeg wel eens dat ik dan de kortste cursus heb, die er bestaat: ‘Hoe zou je zelf geholpen willen worden?’ Dan ben je alvast een eind op de goede weg. Het is heel simpel: wij zijn er om de problemen van klanten op te lossen. Je moet niet in de problemen meegaan en uitleggen hoe ingewikkeld iets is, je moet het gewoon oplossen. Ik kom soms bij andere bedrijven binnen en vraag me af of ik onzichtbaar ben. Je wordt niet gegroet of welkom geheten. Er wordt je ook niet verteld dat je even moet wachten. Maar mensen moeten toch een goed gevoel hebben als ze bellen of bij je langs komen?'
'Wij proberen altijd iets te verzinnen om iemand te kunnen helpen, hoe druk het ook is. Niemand doet hier moeilijk als er later of langer gewerkt moet worden. Als er wat is, wordt het opgelost. Het zit wellicht ook in kleine dingen. We helpen waar we kunnen. Zo zetten we bijvoorbeeld de auto zo neer dat iemand makkelijk weg kan rijden. Vooral voor oudere klanten is dat prettig als ze niet eerst ingewikkeld hoeven te manoeuvreren. Voor kleine dingen mag je bij ons ook altijd even langs rijden, daar hoef je echt geen afspraak voor te maken.'
'In onze branche zie je de laatste jaren veel faillissementen, maar ook klanten die hun baan verliezen of minder te besteden hebben. Zo’n factuur voor reparatie hakt er dan behoorlijk in. We nemen klanten af en toe mee naar de werkplaats om te laten zien wat we precies doen of gedaan hebben. Veel mensen hebben geen idee wat bij sommige reparaties komt kijken. Wat we nooit doen is ongevraagd onderdelen vervangen of te hoge prijzen vragen. We hebben weliswaar steeds meer omzet de laatste jaren, maar moeten er ook hard voor werken. De kosten zijn tenslotte ook gestegen. Daarmee staat de winst onder druk.'
'In 1977 ben ik in Hillegom een garagebedrijf begonnen, samen met mijn zwager. Daar heb ik 17 jaar mee samengewerkt. We hadden niet eens een brug waar een auto op kon. En toen we een brug hadden bleek de werkplaats te laag, waardoor die brug niet omhoog kon. Toen hebben we maar een gat in het plafond gezaagd. Ik werkte toen vooral als monteur, Jacqueline deed de administratie. In 1994 zijn mijn zwager en ik ieder onze eigen weg gegaan. Ik begon voor mezelf in Lisserbroek.'
'Inmiddels zijn we verhuisd naar een nieuw pand in Lisse en hebben we tien medewerkers. We hebben bijna geen verloop. De meeste monteurs werken al meer dan 10 jaar voor en met ons. Ik weet vrij snel of iemand hier past en het werk aankan. Als ik al twijfel en iemand alsnog een kans geef, kom ik daar meestal later op terug. Door schade en schande leer je toch het meest. In het begin stond ik nog veel in de werkplaats, maar als ondernemer ging dat steeds minder. Toen ben ik toch maar andere kleding gaan aantrekken en het kantoor bemannen, samen met de werkplaats-chef Jim. Mijn vrouw doet nog steeds de administratie, overigens samen met haar zus, dus daar heb ik geen omkijken naar.'
'Er wordt hier eigenlijk nooit vergaderd. Als er wat is loop ik naar iemand toe en als ik zelf wat verkeerd doe, bespreek ik dat ook zo snel mogelijk. Onder het eten of de koffie praten we in elk geval nooit over het werk en zou ik ook nooit iemand ergens op aanspreken. Functioneringsgesprekken doen we ook nooit.'
'De opleidingen zijn nu anders en veel jongere monteurs zijn vooral gewend om met nieuwe auto’s te werken. Bij ons moet je echter alle soorten reparaties kunnen en ook schade verhelpen. Door de nieuwe technische ontwikkelingen zijn monteurs tegenwoordig meer een soort ingenieur geworden. Je moet ook continu bijscholen. Twee van onze drie zoons werken hier. Jeroen (30) wil het bedrijf graag overnemen. Die loopt hier al van kleins af aan rond en hielp als kind in de weekeinden. Dat is enerzijds mooi, maar anderzijds geeft het ook kopzorgen. We hebben alle vertrouwen in zijn kunnen, hij heeft een goede opleiding en veel ervaring. Toch beseffen wij ons goed dat het voor hem niet niks is om het over te nemen. Bovendien willen we dat hij het goed krijgt, maar dat wij er zelf financieel ook goed uitkomen. En we willen ook graag dat het contact goed blijft tussen alle drie de broers en ons als ouders. Als je het bedrijf aan een vreemde verkoopt is dat hoofdstuk gewoon afgesloten. Nee, een bedrijf opstarten is een stuk leuker dan ermee stoppen.’
Dit verhaal komt uit de huidige printeditie van Management Team. Ben je nog geen abonnee? Vraag de huidige editie dan aan als gratis proefnummer.
