Een overlijdensrisicoverzekering aanvragen, dat was altijd best een ingewikkeld proces. Marcel de Groote, business architect bij Delta Lloyd Leven, heeft zelfs al een behoorlijke tijd nodig om uit te leggen hoe het ging.
“Als je voorheen een aanvraag indiende, kreeg je een formulier toegestuurd dat je met pen moest invullen en waar je allemaal handtekeningen voor nodig had. Je moest een kopie van je paspoort bijvoegen en een, met de hand ingevulde, niet-rokenverklaring. Al die zaken moest je vervolgens in een envelop weer naar de brievenbus brengen. Als het dan hier op een bureau terechtkwam, werd het gescand en handmatig gecontroleerd. Zo duurde het gewoon een paar dagen voordat de polis weer bij de klant in de brievenbus lag.”
Geen week meer te wachten
Inmiddels hoeven klanten van Delta Lloyd geen week meer te wachten. De polis kan nu met 10 minuten in hun mailbox zitten. Tenminste, de eerste bevestiging. “En binnen twee uur na die bevestiging volgt de daadwerkelijke polis. Maar dat is een detail”, aldus De Groote. En ook die 10 minuten is natuurlijk het ideale geval, zegt hij. “Die tijd is natuurlijk afhankelijk van de snelheid waarmee de klant zijn elektronische gezondheidsverklaring invult. Bovendien vragen we ze een aantal documenten zorgvuldig te lezen.”
Niet automatiseren alleen, maar redesignen
“Ik wilde af van al het papier, van de fysieke handtekeningen”
Maar toch, de tijdswinst is nog steeds enorm. Hoe dat zo gekomen is? De Groote: “Ik hoorde vaak van mensen in ons bedrijf dat sommige stukken van het werk niet altijd even handig of makkelijk waren. Dat heeft me aan het denken gezet.”
De business architect vermoedde dat het anders en efficiënter kon en besloot met een schone lei te beginnen. Waar was winst te behalen? Hoe zou het ideale proces eruitzien? En wat was er nodig om daar te komen? De ‘polis binnen 10 minuten’ werd daarbij de leidraad.
“Ik wilde het proces niet alleen automatiseren, maar ook redesignen”, vertelt hij. “Ik wilde af van al het papier, van de fysieke handtekeningen en toe naar een volledig geautomatiseerde aanvraag.”
Nieuw proces op een blanco vel papier
De Groote wilde één digitale straat hebben voor het hele proces. Om dit voor elkaar te krijgen, is het belangrijk om het huidige proces niet een-op-een over te zetten en te automatiseren, ontdekte hij al snel. De Groote gooide daarom het oude proces in de prullenbak en ging met een blanco vel papier zitten om een nieuw proces te tekenen. “Dat heb ik vervolgens getoetst aan de taken die op dat moment uitgevoerd werden. Sommige zaken zijn nou eenmaal ooit ontstaan, omdat ze een bepaald nut dienen. Daarop kan het nieuwe proces dan weer worden aangepast als dat nodig is.”
Doel steeds goed voor ogen houden
Belangrijk is om steeds de doelstelling bij het herontwerpen van het proces goed voor ogen te houden, stelt hij. In het geval van Delta Lloyd was dat: een volledig digitaal proces, zonder fysieke handtekeningen met als resultaat in 10 minuten een polis in de mail.
Business langzaam betrekken
“Haal vroeg in het traject juristen en compliance-mensen erbij”
Om dat mogelijk te maken ging de business architect eerst praten met de juristen en de compliance en security officers binnen het bedrijf. Dat was een belangrijke eerste stap, aldus De Groote. “Haal vroeg in het traject juristen en compliance-mensen erbij. Laat hen meedenken over hoe je dingen kunt oplossen. Voor ons was het belangrijk om het proces volledig digitaal te krijgen, maar dat moest wel kunnen binnen de bestaande wetgeving.” En daar wil je natuurlijk niet achteraf nog gedoe over krijgen.
Pitch voor de Raad van Bestuur
Met steun van het managementteam mocht De Groote een pitch houden voor de Raad van Bestuur, die vervolgens zorgde voor budget voor het project. Er werd een Scrum-team gevormd dat het idee tot een werkend systeem maakte. En bij Ctac werd externe expertise ingeroepen. “Langzaamaan werden mensen van de business erbij gehaald om bijvoorbeeld teksten voor e-mails te schrijven of het systeem te testen. Zo werden zij meegenomen in het nieuwe proces. Ze werden niet van de een op de andere dag met een veranderd proces geconfronteerd.”
Waarde toevoegen aan het proces
Die wendbare en flexibele Scrum-aanpak is De Groote goed bevallen. “Zo’n business process management-traject leent zich daar heel goed voor. Er worden snel zaken opgeleverd, met visualisatietools kun je goed inzichtelijk maken hoe het proces eruit komt te zien en het is mogelijk om snel stappen te maken. Zorg voor een team dat dezelfde doelen nastreeft en ga zaken in korte sprints realiseren”, adviseert hij.
Minder fouten, en nog tijd over ook
Het nieuwe proces heeft een paar grote voordelen, aldus De Groote. Niet alleen is de levertijd van de polis voor de klant drastisch verkort, ook de foutmarge is gedaald. Formulieren hoeven nu immers niet meer handmatig te worden overgenomen. Bovendien houden medewerkers van de afdeling overlijdensrisicoverzekeringen nu meer tijd over voor de aanvragen die níet volledig geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld.
Wanneer kijken er nog mensen mee?
“De automatische afhandeling werkt goed als de aanvrager gewoon gezond is. Als dat niet zo is of als er aanvullend medisch onderzoek nodig is, dan valt het buiten het zogeheten STP (straight through process). In dat geval moeten er mensenogen naar kijken”, legt De Groote uit. “Maar doordat het grootste deel van de aanvragen geautomatiseerd wordt afgehandeld, houden onze medewerkers tijd over voor de gevallen waar echte expertise nodig is. Ze voegen nu meer waarde toe aan het proces.”
Klanten worden op de hoogte gehouden
“We houden de klanten tijdens de aanvraag steeds automatisch op de hoogte over de voortgang”
Ook de informatievoorziening naar de klant is geautomatiseerd, legt De Groote uit. “We houden de klanten en hun adviseurs tijdens de aanvraag steeds automatisch op de hoogte over de voortgang. Als we nog moeten wachten op bijvoorbeeld een rapport van een arts, krijgt de klant een mail met de vraag of hij zelf zijn arts nogmaals wil herinneren aan dat rapport. Dat gebeurt allemaal automatisch.”
Die informatievoorziening was er voorheen helemaal niet, zegt De Groote. “Dan hing het er maar net vanaf of de medewerker tijd had om zelf even een mailtje te sturen of de klant te bellen. Nu dat automatisch gebeurt, zien we dan ook een drastische daling van het aantal klantvragen dat binnenkomt.”
Zelf finetunen
Sinds de aanvraag helemaal in het zogenoemde BPM-systeem zit, ziet De Groote bovendien dat medewerkers het proces zelf gaan finetunen. “Je ziet dat ze veel meer inzicht hebben in hoe het proces loopt en waar ze het zelf kunnen verbeteren, zodat we een hoger STP-gehalte krijgen en onze klanten een betere service kunnen leveren.”
Het automatiseringssucces blijft dan ook zeker niet beperkt tot het proces van de overlijdensrisicoverzekering, vertelt De Groote. Delta Lloyd heeft nu bijvoorbeeld ook het proces voor de aanvraag van de lijfrentepolis gedigitaliseerd.
Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Effectief ondernemen’ op mt.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door Ctac. Ctac combineert technologische expertise met diepgaande businesskennis van branches en bedrijfsprocessen.
Bewaren
