Het vertrouwen in banken is verbeterd, maar de klant koestert nog steeds koele gevoelens, zo blijkt uit de MT Finance 2014.
Boos – een ander woord kan je er moeilijk aan geven. Toen MT in 2013 onderzoek deed voor de MT Finance, bleken we een gevoelige snaar te hebben geraakt. Het sentiment over de financiële dienstverleners was ronduit negatief. Veel bedrijven zaten nog zwaar in de problemen door de crisis. De rol die het bankwezen als medeveroorzaker van de crisis heeft gespeeld, was niet vergeten. Maar een toeschietende hand van de dienstverleners konden de bedrijven vergeten, want het ‘kredieten’-loket was min of meer compleet dichtgegooid. In het onderzoek werd de frustratie geventileerd. Liefst 776 respondenten gaven vorig jaar hun mening bij de open antwoorden. ‘Ik ben zéér negatief over de bankensector geworden’, zoals een van de opmerkingen luidde. Voorgestelde maatregelen om de sector aan te pakken zoals het ‘plukken’ van foute bankiers en een speciaal tuchtrecht vonden veel weerklank.
Een eed vanaf 2016
Het tuchtrecht is inmiddels onderweg. Afgelopen voorjaar besloot het kabinet om bijzondere strafmaatregelen voor bankiers mogelijk te maken, op voorstel van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). De regering wilde graag dat de financiële sector het tuchtrecht zelf organiseert. De wetswijziging treedt volgend jaar in werking. Al eerder werden ruimere bevoegdheden gecreëerd voor het ministerie van Financiën, DNB en AFM om in te grijpen in de sector. Een beroepseed voor bankiers werd ingevoerd, aanvankelijk voor medewerkers met klantcontact en medewerkers die grote risico’s op de balans van de bank kunnen zetten (zoals effectenhandelaren). Inmiddels is besloten dat álle bankmedewerkers vanaf 2016 een eed af moeten leggen.
De stemming blijkt nog niet omgeslagen
Maar ondanks de maatregelen en het feit dat de economische depressie gepasseerd lijkt, blijkt de stemming nog niet te zijn omgeslagen. Weliswaar is voor 22 procent van de respondenten die het onderzoek dit jaar invulden de relatie met hun financiële dienstverleners erop vooruitgegaan, maar voor 26 procent is ze juist verslechterd (zie grafiek hierboven). Slechts 25 procent merkt dat de banken hun dienstverlening aan het verbeteren zijn. Daar staat tegenover dat het gemiddelde rapportcijfer dat de zakelijke klanten hun financiële dienstverleners geven wel verbeterd is: in 2013 werd door de managers een 5,0 uitgedeeld, dat is een jaar later gestegen naar een 6,4. Het vertrouwen in de stabiliteit van de banken is ook verbeterd: tegenover 45 procent in 2013 spreekt 68 procent nu zijn vertrouwen uit.
Welk advies voor banken?
Uit de (ook dit jaar talrijke) open antwoorden blijkt dat de pijn nog niet is verdwenen. ‘Welk advies zou u de banken willen geven?’, vroegen we de respondenten. ‘Behandel je klanten tenminste zo goed als je zelf behandeld zou willen worden’, was een van de vele tips. De manier waarop de banken hun klanten op de hoogte houden, wordt nog steeds niet gepruimd. ‘Communiceer!!!!’, schreef een van de respondenten indringend. ‘We worden niet op de hoogte gehouden. E-mails worden niet of nauwelijks beantwoord, zodat we er weer achteraan moeten bellen. We hebben begrip voor veel zaken, zolang ze maar worden uitgelegd. De banken zijn zo druk met reorganiseren, dat ze geen tijd meer hebben voor ons: “We hebben over 6 weken wel even tijd voor u…”’
Geen klantvriendelijkheid
De klantvriendelijkheid moet het bij vele tientallen respondenten ontgelden. Dat is des te opvallender omdat de grootbanken in Nederland de afgelopen jaren met interne programma’s zijn gestart juist om de klantgerichtheid te verbeteren. In tv-spotjes wordt de nieuwe vriendelijkheid uitgedragen. Maar de zakelijke klanten zijn nog niet overtuigd. 22 procent zegt inderdaad meer klantvriendelijkheid te merken, maar 24 procent vindt het op dat gebied juist achteruitgaan. ‘De zogenaamd betere klantvriendelijkheid is een holle frase’, schrijft een manager. ‘Het gaat de bank er op dit moment primair om de kas te vullen en zo een betere rating te krijgen. Daar kunnen zij op de wereldmarkt beter mee uit de voeten.’
Veel kwaad bloed over bonussen
Dat veel bedrijven nog voor hun voortbestaan strijden en er tegelijkertijd geluiden in de bankensector opklinken om de bonuspakketten te verfraaien, zet veel kwaad bloed. ‘Pas gewoon op ons geld en stop onmiddellijk met betalen van bonussen’, adviseert een respondent. Er klinkt moedeloosheid: ‘Er is 5 jaar na Lehman Brothers eigenlijk nog niets veranderd. Dus het zal altijd wel zo blijven.’ En er klinkt ook frustratie: ‘Wij zijn een groeiend bedrijf zonder schulden. Ik kan nu niet verder omdat er geen kredietverlening is. Onze debiteuren betalen steeds later (60-90 dagen is normaal). De bank wil niet bijspringen, met als opgegeven reden de slechte economie, wat niet rijmt met het feit dat het beter gaat in Nederland. Het kan nu zelfs zo zijn dat we door ons eigen succes moeten stoppen.’
De angel uit de situatie
Feit is dat in elk economisch klimaat, of het nu diepvriest of de conjunctuurzon juichend aan de hemel staat, ontevredenheid kan worden gehoord. De vraag naar leningen om stoutmoedige nieuwe plannen mee te financieren, zal altijd hoger zijn dan het aanbod, en teleurstelling zal er altijd zijn. Het onderzoek voor de MT Finance is desondanks veelzeggend omdat de banken er nog niet in geslaagd zijn de angel uit de situatie te halen. Ruim 90 procent van de 673 respondenten is leidinggevende en 100 procent is medebeslisser bij het inhuren van financiële dienstverleners voor hun bedrijf – wat immers de toegangsvoorwaarde voor het onderzoek was. Het is een doorsnee van de zakelijke klandizie van de financiële sector.
Onvoldoende begrip
Welke problemen – met regelgevers of als gevolg van reorganisaties – de banken zelf ook mogen hebben, ze zijn er kennelijk nog niet in geslaagd bij deze zakelijke klanten voldoende begrip te kweken. Dat is de minste conclusie die uit het onderzoek kan worden getrokken. Het mag daarom weinig verwondering wekken dat de belangstelling om van bankrelatie te wisselen, tamelijk groot is. 34 procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar van bank of verzekeraar te zijn geswitcht, waarbij 9 procent zelfs meerdere relaties heeft opgezegd. Ongeveer de helft zou zo’n overstap eerder overwegen als de administratieve rompslomp die dat met zich meebrengt, minder groot was. Alternatieve financieringsvormen, om het bedrijf minder van de bank afhankelijk te maken, zijn populair. ‘Ik zal de banken hopelijk niet meer inschakelen’, schrijft een respondent. ‘Ik heb ervoor gezorgd dat ik ze niet meer nodig heb!’
‘Terugbellen svp!’
‘Heeft u een advies voor uw financiële dienstverleners?’, vroegen we in het onderzoek. De honderden tips en suggesties van de zakelijke klanten aan hun bank gaan onder meer over het onderling contact, de inhoudelijke toetsing en de kosten.
Het contact:
• ‘Zorg eens per jaar voor een gesprek over de onderlinge relatie en eventuele aanpassingen in de dienstverlening.’
• ‘S.v.p. minder callcenters en weer een vast aanspreekpunt, net als vroeger.’
• ‘Zorg voor betere bereikbaarheid buiten de vaste kantoortijden.’
• ‘Zorg voor een vast contactpersoon voor ons bedrijf. Er is veel verloop. Een vast contact vergemakkelijkt het contact en vertrouwen!’
• ‘Bel daadwerkelijk terug!’
De toetsing:
• ‘Kijk naar de inhoud, niet naar of papier er wel of niet is.’
• ‘Kijk verder dan solvabiliteit, cashflow en andere ratio’s. Laat specialisten meekijken naar de inhoudelijkheid van de propositie van ondernemingen.’
• ‘Verleen meer (beperkt) krediet indien u vertrouwen hebt in de vent en tent.’
• ‘Kijk eens werkelijk in de organisatiekeuken van de ondernemer. Maak er dan een hechte samenwerking van en probeer de bedrijven te adviseren.’
• ‘Wees flexibeler met de kredietverlening als het bedrijf het makkelijk kan afbetalen.’
De kosten:
• ‘Verlaag de servicekosten. Ze liggen nu te hoog.’
• ‘Overweeg een pakketprijs in plaats van een uurtarief. Met het huidige bijna onbetaalbare uurtarief wordt de informatietijd beperkt, en de bank is uiteindelijk onvoldoende geïnformeerd. Jammer!’
De houding:
• ‘Door intensieve interne trajecten kunnen financiële dienstverleners niet anders dan momenteel intern gericht bezig zijn. Dat is niet erg, als ze leren zich kwetsbaar op te stellen en aan te geven welke oplossingen wél mogelijk zijn. In plaats van alleen maar nee te verkopen (en in commercials aan te geven dat de klant centraal staat).’
• ‘Wees transparant. Daarmee win je klanten en voorkom je gezeur achteraf.’
• ‘Er is echt wel begrip bij de klanten dat banken tijd, geld en energie kwijt zijn om aan het Genève-akkoord te voldoen. Als ze maar wel proberen mee te denken.’
• ‘Luister naar klagende klanten. Het zijn de weinige momenten dat een klant de moeite neemt om onvrede te uiten. Veel ontevreden klanten gaan gewoon weg.’
Beeld via Flickr.
