Medewerkers van de helpdesk zijn de laagste levensvorm binnen ict. Ze staan onderaan de voedselketen en voelen dat ook. Toch is de helpdesk het gezicht van ict. Voor de meeste gebruikers is de afdeling ict namelijk onzichtbaar.
Fysiek zitten ze vaak in een apart gebouw met bijnamen als ‘de bunker’ of ‘het fort’. Dan weet je meteen hoe het zit met de communicatieve vaardigheden. De helpdesk is dan de personificatie van de onzichtbare afdeling. Je kunt het beste een internetcafé openen als interface met de ict afdeling om werkelijk contact te maken, maar het feit blijft dat gebruikers en dus een onderneming de afdeling ict afrekent op de helpdesk.
Servicegerichtheid zit Nederlanders niet in het bloed. Die instelling moet anders en moet je ook in de waardering en beloning terugzien. Wanneer je de helpdesk beloont voor klanttevredenheid is dat geen fooi voor onderdanigheid, maar omdat dit de levensverzekering is voor het bestaansrecht van ict. De helpdesk regelt steeds meer. Naast ‘hij-doet-het-niet’ komen er de verzoeken binnen voor wijzigingen zoals toevoeging van nieuwe medewerkers of wijzigingen van gebruikersrechten.
Plat
Zonder helpdesk ligt een bedrijf plat nu steeds meer diensten worden geconcentreerd binnen de helpdesk. De helpdesk is geen kostenkost waar je ongestraft op kunt bezuinigen. Je krijgt de rekening gepresenteerd omdat je het humeur en de productiviteit raakt van kenniswerkers.
Wat moet je doen om de helpdesk te helpen? Zorg als eerste dat de helpdesk zichtbaar is. Laat helpdeskmedewerkers stage lopen op de vloer, zodat ze gebruikers in het wild meemaken. Een bedrijf dat ik ken heeft deze stagairs gekleed in roze shirts zodat iedereen direct weet wie ze zijn.
Opvangplek
Meet, stuur en beloon op klanttevredenheid, zodat de servicegerichtheid toeneemt en je weet wat irritaties veroorzaakt. Zorg verder dat je nerds niet op de eerste lijn zet. De helpdesk is in eerste instantie een opvangplek waar empathie en holisme een rol spelen. Je moet daarop trainen, maar vooral de juiste mensen selecteren.
Zorg verder dat je als management weet wat er speelt op de helpdesk en kom ook een keer langs en werk mee. Dan voel je zelf hoe belangrijk dat werk is, zonder dat een dure consultant je dat hoeft te vertellen. Een goede en gewaardeerde helpdesk is voor managers tenslotte een bouwsteen voor je carrière.
