Het is al in menig handboek voor de manager beschreven: wat te doen als een fles van je frisdrank uit elkaar is geklap? Of als blijkt dat de banden onder een van je automodellen de neiging vertonen te ontploffen? Of als er resten van een muis in je diepvriesmaaltijd zijn aangetroffen?
Voor dergelijke ellende moet je als bedrijf een draaiboek klaar hebben liggen. Vanzelfsprekend. Maar zelfs dan is er nog een groot risico dat er van alles misgaat.
In het geval van aannemer Paul Smeets en de door diens bedrijf gebouwde Maastrichtse balkons, was het gevaar voor een publicitaire geseling levensgroot. Vijf spontaan instortende balkons, twee doden, zoiets was in Nederland nog niet vertoond. Uitgerekend in Limburg, waar de bouwwereld een zeer twijfelachtige reputatie geniet. Wie herinnert zich niet de verhalen over ambtenaren die zich door projectontwikkelaars lieten fêteren op de golfbaan in Marbella? Smeets kon zijn borst nat maken. Maar Paul Smeets toonde ruim twee jaar geleden, bij de laatste verkiezing van de Manager van het Jaar al aan dat hij een haarfijn gevoel heeft voor pr. Toen wond hij jury en publiek om zijn vingers en liet hij de concurrentie moedeloos achter, om triomfantelijk glimlachend de prijs in ontvangst te mogen nemen. Een talent dat hem nu van pas komt. Smeets was de eerste om te erkennen dat er grote fouten zijn gemaakt, bood de bewoners overnachting in een hotel aan, regelde vervangende huisvesting op zijn kosten, plus de eventuele huur van een auto. Daarnaast bood hij aan de schadeclaims van de bewoners voor zijn rekening te nemen, in afwachting van de uitkomst van het officiële onderzoek naar de ramp, en kondigde hij zelf een onafhankelijk onderzoek aan naar het gebruikte bevestigingssysteem, 'want als dat niet deugt, dan zijn anderhalf miljoen balkons in Europa in gevaar'. U kunt zeggen: wat een uitslover die Smeets, of juist argwanend worden van zoveel ijver, maar feit is dat hij zelfs van de bepaald zure Gerrit Komrij in NRC Handelsblad een meelevend schouderklopje kreeg. Overigens is daarmee niet gezegd dat zijn bedrijf niet verantwoordelijk is voor het drama. Maar dat is van later zorg.
