Veiligheidseisen botsen nog wel eens met de wens tot snelle, drempelloze klantenservice. Kan stemherkenning de oplossing zijn?
Wat is je geboortedatum, je postcode, je telefoonnummer, je klantnummer, en je e-mailadres? Als je belt met een klantcontactcenter is de bekende muur van ‘beveiligingsvragen’ vaak onontkoombaar. Voor veel klanten is het een bron van frustratie. Maar ja, veiligheid, hè? Of kan het ook anders?
Identiteitsfraude is groot probleem
Eerst maar even de feiten. Identiteitsfraude vormt ook in Nederland een groot probleem. Volgens het CBS was vorig jaar 0,6% van de bevolking – ofwel: grofweg 100.000 Nederlanders – slachtoffer van enige vorm van identiteitsfraude. Identiteitsfraudeurs hebben het op van alles gemunt, van bank- tot e-mailaccounts. Het Britse Financial Fraud Action UK wees er op dat de kosten van telefonische bankfraude daar in de eerste helft van 2015 waren gestegen tot 14,4 miljoen Britse pond (17,2 miljoen euro): een stijging van liefst 95 procent ten opzichte van dezelfde periode het jaar ervoor.
Volgens het CBS was vorig jaar 0,6% van de bevolking – ofwel: grofweg 100.000 Nederlanders – slachtoffer van enige vorm van identiteitsfraude'
Vooral klantcontactcentra de dupe
En wie blijken daarbij vooral kwetsbaar? Klantcontactcentra. Lastig, want tegelijkertijd vormt het klantcontactcenter van een bedrijf ook de basis voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Consumenten vinden snelheid en gemak van zo'n centrum het belangrijkst voor een positieve ervaring, blijkt uit onderzoek door Verint en onderzoeksbureau Ovum. Van de consumenten wil 81 procent ‘gewoon’ een antwoord op zijn of haar vraag. En dus helemaal geen lastige privacyvragen. En bijna de helft vindt dat bedrijven die snel met hun verzoek omgaan, een betere ervaring leveren.
Van de consumenten wil 81 procent ‘gewoon’ een antwoord op zijn of haar vraag. En dus helemaal geen lastige privacyvragen'
Streven naar het onmogelijke
Het voelt alsof klantcontactcenters streven naar het onmogelijke. Aan de ene kant moeten ze zorgen voor loyale klanten, aan de andere kant moeten ze de veiligheid van de data van die klanten kunnen garanderen. Voldoen ze niet aan beveiligingsregels of vindt er een datalek plaats? Dan schaadt dat niet alleen de reputatie van het bedrijf, maar volgen er soms ook boetes. Maar wat is nu het alternatief voor het stellen van vermoeiende Wie Is Het?-vragen?
Zou je stem wat zijn?
Een mogelijke optie is de stem. Het lijkt aannemelijk dat wij steeds meer de stembesturing gaan gebruiken van onder andere onze smartphone, om bijvoorbeeld online te zoeken. Hoe meer de technologie het toestaat dit in onze eigen taal te doen, hoe meer we er het gemak van zullen inzien. In Nederland zijn we hier nog niet massaal aan gewend, maar in de Verenigde Staten had afgelopen jaar al 60 procent van de smartphonegebruikers stembesturing uitgeprobeerd.
Niet geheim
De menselijke stem is ook een krachtige manier om mensen te identificeren. Hoewel een stem niet geheim is – in tegenstelling tot een wachtwoord – is hij wel uniek voor ieder individu en vrijwel onmogelijk te vervalsen. Zie het als een vocale vingerafdruk. Door significante innovaties in de spraakbiometrie zijn het analyseren en het realtime identificeren van spraak tegenwoordig veel nauwkeuriger geworden.
Hoewel een stem niet geheim is – in tegenstelling tot een wachtwoord – is hij wel uniek voor ieder individu en vrijwel onmogelijk te vervalsen.
Tweeledige aanpak
Dat spraakidentificatiesystemen steeds beter worden is te danken aan een tweeledige aanpak. Allereerst bewaren applicaties voor klantauthenticatie ‘voiceprints’ ofwel ‘stemafdrukken’ voor iedere klant met wie zij contact hebben gehad. Bij een oproep wordt de stem van de beller vergeleken met al bestaande verificaties. Hierdoor is een klant meestal snel te authenticeren, wat frustratie over al die verschillende beveiligingsstappen scheelt.
Zeer nauwkeurig
Deze authenticatiemethode is zeer nauwkeurig: bij de vergelijking van een voiceprint met een database met vergelijkbare voiceprints kan weinig misgaan. Geavanceerde systemen blijven originele voiceprints voor iedere klant uitbreiden, waardoor authenticatie steeds sneller plaatsvindt op basis van machine learning.
Tweede: de stem van fraudeurs
Het tweede onderdeel van de aanpak is een database met stemmen van geïdentificeerde fraudeurs. Aan de hand daarvan herkent de applicatie criminelen die aan de telefoon hangen, nog voordat ze de kans krijgen om toe te slaan – zelfs áls ze het juiste wachtwoord weten en alle beveiligingsvragen kunnen beantwoorden.
En als je ouder wordt, of ziek?
Er zijn natuurlijk ook zorgen over spraakbiometrie. Want hoe zit het met achtergrondgeluiden? En veranderen ziekte of zelfs ouder worden je stem niet te veel? Dit zien veel klantcontactcenters als extra drempel: als het niet lukt om de stem van de klant te authenticeren, vertraagt de gebruikerservaring en wordt het doel toch nog voorbijgestreefd, sterker nog: dan verergert de service in plaats dat hij wordt verbeterd.
Kleine nuances
Toch zijn deze bezwaren niet op de praktijk gebaseerd, maar op een fundamentele misvatting over hoe deze technologie werkt. Als we als mens een stem horen, horen we het accent, de toon, de woorden en de emotie. Spraakbiometrietechnologie hoort ook veel kleinere nuances in de keel, het strottenhoofd, de mond en neus van een individu. Op basis hiervan worden de genoemde digitale voiceprints gemaakt.
Spraakbiometrietechnologie hoort ook veel kleinere nuances in de keel, het strottenhoofd, de mond en de neus van een individu.
Diepere kenmerken
Hoewel deze voiceprints – net als onze geschreven handtekeningen – zijn onderworpen aan variaties, veranderen de onderliggende kenmerken veel minder. Spraakbiometrie is ontwikkeld om die diepere kenmerken te herkennen. De voiceprints die door biometrie ontstaan, zijn daardoor oprecht uniek, zelfs bij identieke tweelingen. Daardoor authenticeren de huidige systemen voor spraakbiometrie bellers op een betrouwbare manier via de telefoon, ongeacht de omstandigheden.
De voiceprints die door biometrie ontstaan, zijn oprecht uniek, zelfs bij identieke tweelingen.'
Privacy
Vanwege privacyvraagstukken over voiceprints van klanten in een database maken sommige organisaties zich zorgen over potentiële tegenslagen als ze deze technologieën implementeren. Maar andere bedrijven beginnen een verandering te zien, waarbij veiligheid van klantgegevens als belangrijker wordt ervaren. In het buitenland verdwijnen argumenten over de (privacy)risico’s van het opslaan van voiceprints al. Zo overwint de bankensector in bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten al zijn schroom: dankzij biometrietechnologieën bieden ze hun klanten nu een aangenaam, maar bovenal veilig authenticatieproces.
De bankensector in bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten overwint al zijn schroom ten aanzien van biometrietechnologieën.'
Wapenwedloop
Fraude en fraudebestrijding zijn in veel opzichten een wapenwedloop te noemen. Doordat identificatiemiddelen slimmer worden, worden criminelen die er misbruik van proberen te maken, dat ook. Fraudeurs doen zich nu al voor als klanten en bellen klantcontactcenters van banken om bijvoorbeeld te vragen hoeveel geld er op hun rekening staat, of om andere persoonlijke informatie te ontfutselen om toegang te krijgen via andere kanalen. Door gebruik te maken van biometrietechnologie, herkennen klantcontactcenters de stem van bekende fraudeurs zelfs tijdens onschuldig klinkende telefoontjes.
Fraude en fraudebestrijding zijn in veel opzichten een wapenwedloop te noemen.'
Durven omarmen
Daarom is het verstandig dat bedrijven en overheden, maar ook consumenten nieuwe technologieën durven omarmen. Spraakbiometrie is een wapen dat organisaties kunnen inzetten in de strijd tegen fraude, maar bovenal biedt het de consument naast meer veiligheid ook een aangenamere klantervaring. Die klantervaring speelt een steeds centraler rol in de marketingstrategie van organisaties. Het wordt tijd dat beveiliging ook in die overweging wordt meegenomen. Organisaties die hierin vooroplopen, hebben de toekomst.
De auteur van dit artikel, Marije Gould, is vice president marketing bij Verint EMEA
Foto boven via Pixabay
