Bij uitbesteding van ict vallen er altijd wel een paar lijken uit kasten die al heel lang niet waren geopend. Maar zodra een contract is getekend en het onverwachte opdoemt, kan de beoogde win-win relatie in no time ontaarden in een slecht huwelijk.
Hoe komt het toch dat partijen die bij het tekenen van de deal wederzijds plechtig partnership beloven, elkaar vervolgens naar het leven staan? Dat er een sfeer ontstaat waarbinnen iedere millimeter die wordt toegegeven de dienstverlener zijn marge kost of een budgettegenvaller betekent voor de klant?
Management-swahili
Dit kan uitmonden in een gijzelingsdrama waarbij de dienstverlener belangrijke informatie achterhoudt om de klant niet nog wijzer te maken. Een wijze klant straft namelijk. Deze dienstverlener levert zeer technische rapportages op en calculaties in management-swahili, maar alles conform de service level agreements. Iedereen met gezond verstand weet wel beter.
Escalatie-moe
Het merkwaardige is dat veel klanten zich snel uit veld laten slaan en berusten in hun lot. De klant is escalatie-moegestreden. Dan maar geen overzichten van uitstaande wijzigingen of zicht op de kwaliteit van de opgeloste incidenten. In een enkel geval gaat dat zelfs zo ver dat ict-managers het ongepaste afschermgedrag van hun gijzelnemers goedpraten. Ook in outsourcing leidt lethargie en ongetwijfeld ook angst van gijzelaars blijkbaar tot het Stockholmsyndroom.
Gijzelingsdrama
De komende jaren zullen veel ict-managers en chief information officers het veld ruimen, omdat ze outsourcing niet in goede banen konden leiden. Headhunters zoeken naar managers die weten hoe ze outsourcing moeten sturen en dus ook weet hoe om te gaan met crises. Het is kul te verwachten dat je door sec de overstap naar een andere dienstverlener wel alles op rolletjes loopt. Een gijzelingsdrama in outsourcing is nimmer het werk van één partij. Je moet het ook als klant bij jezelf zoeken.
Een contract voor outsourcing van ict is niet dicht te timmeren. Contracten zijn een belofte om je best te doen voor elkaar. Veel van die contracten zien er trouwens ook zo uit. Heel veel moet je uitzoeken en uitvinden nadat je bent begonnen. Aan de basis daarvan liggen respect, gemeenschappelijke doelen en gelijke belangen. Conflicten en escalaties kunnen die basis wankel en instabiel maken.
Huwelijk
Het onverwachte bepaalt of een partnership meer is dan een ordinaire klant/leverancierrelatie. John Gottman heeft 'de wiskunde van het huwelijk’ opgesteld. Met 95 procent betrouwbaarheid kon hij na een interview van vijf minuten wetenschappelijk vaststellen of een koppel het zou halen of niet. De belangrijkste negatieve emotie die een huwelijk kapot maakt is minachting. Laat dat nu ook gelden voor zakelijke relaties.
