Nu we binnenblijven en met z’n allen vanuit huis werken, prijzen we ons maar al te gelukkig dat Skype, Slack, Teams en Whatsapp bestaan. Dergelijke digitale tools zouden wel eens de redding kunnen zijn van een wereldeconomie die als een mislukte soufflé aan het inzakken is. Maar het is niet allemaal rozengeur en maneschijn, waarschuwt Gerry McGovern, customer-experience–expert, auteur en spreker die als visionair sinds de jaren negentig het internet mede vorm heeft gegeven. Digitalisering heeft ons voorlopig zelfs meer kwaads dan goeds gebracht, meent hij.
Snelheid wint van kwaliteit
In zijn 25 jaar als internet- en intranetexpert heeft McGovern voor talloze organisaties gewerkt en overal hoort hij dezelfde verzuchtingen: ons intranet is een boeltje, we krijgen onze data niet gestructureerd, we vinden niets terug in ons archief, software werkt nooit zoals het hoort, onze tools doen niet wat ze zouden moeten doen.
‘We hebben geen tijd om dingen goed te doen. We hebben enkel tijd om dingen verkeerd te doen’
Voor McGovern is de conclusie duidelijk: ‘We hebben te veel software en hardware en te weinig quality design. Daar komt bovenop dat digitalisering alles versnelt. We kunnen 50.000 woorden in enkele seconden de wereld rond sturen. Probeer dat maar eens met een fysiek boek.
We doen zaken veel sneller, niet omdat het de kwaliteit van ons werk ten goede komt, maar omdat de digitalisering het ons mogelijk maakt sneller te werken. ‘Bijna alle digitaliseringsprojecten waarbij ik betrokken was, focusten enkel op de quick wins. “We weten dat dit de juiste manier is om het te doen, maar daar hebben we geen tijd voor”, lijkt hét mantra. We hebben geen tijd om dingen goed te doen, we hebben enkel tijd om dingen verkeerd te doen.’
Digitaal maakt ons niet productiever
Ondanks de massale investering in digitalisering, is de return-on-investment op het vlak van productiviteit miniem, vindt Mc Govern. Eén boosdoener is alvast e-mail. We verzuipen in een zondvloed aan e-mails. Volgens onderzoek van het Duitse Statista, dat economische data verzamelt en analyseert, zou de helft daarvan spam zijn.
Uit dezelfde studie blijkt dat we in 2020 met zijn allen meer dan 300 miljoen e-mails per dag gaan versturen. ‘We mailen zo veel omdat het kan, niet omdat we iets zinvols te zeggen hebben. Het enige antwoord dat we gekregen hebben op de vele e-mails is meer technologie’, aldus McGovern.
Inmiddels verloopt veel communicatie met collega’s nu via diverse chat- en videocalltools. Dat is niet per se beter, stelt McGovern. ‘We mailen nu minder, omdat we overschakelen naar kanalen die minder geordend zijn. En waar we minder gemakkelijk dingen terugvinden. Als het over technologie gaat, zijn we net kinderen: we willen de hele tijd nieuwe speeltjes. Wat het doet met onze productiviteit, vragen we ons niet af.’
Bovendien zijn al die ‘nieuwe’ kanalen always-on. ‘Waar we e-mail al als stresserend ervoeren, zijn de nieuwe tools superstresserend’, schrijft McGovern in zijn boek World Wide Waste. ‘We zijn geen software, we functioneren niet goed in always-on-modus. Wij worden moe en afgeleid. We hebben periodes van rust nodig om echt te kunnen focussen en productief te zijn. Hou daar rekening mee voordat je je collega een berichtje stuurt. Bedenk dat je de flow van je collega’s onderbreekt.’
Waardeloze output
Digitalisering heeft zijn belofte van productiviteit (nog) niet waargemaakt. Volgens McGovern is dat vooral omdat de digitalisering veel nutteloze rommel heeft voortgebracht. ‘Negentig procent van alles wat digitaal is, is rommel. En dan gaat het bijvoorbeeld over nutteloze content, slecht design, overbodige code, ongelezen e-mails die ergens nodeloos bewaard worden… We creëren te veel slechte software en te veel slechte data. Als je die twee combineert, krijg je nog meer rommel. Je kan dat personaliseren, je kan daar AI op loslaten, maar je blijft met rommel zitten. You can’t polish a turd’, aldus McGovern.
‘You can’t polish a turd’
De twee grote voordelen van digitalisering zijn volgens hem tegelijk ook het grootste gevaar ervan. Namelijk dat het processen versnelt – ook processen die mank lopen – en dat het sneller meer output genereert – ook waardeloze output. ‘Als er in een organisatie een cultuur bestaat om inefficiënt met data om te gaan, dan zal technologie die slechte gewoonte alleen maar versnellen. Wie slechte content genereert, zal met nieuwe technologie alleen maar sneller meer slechte content genereren.’
Eerst cultuur dan technologie
‘Wanneer in een organisatie een inefficiënte communicatiecultuur heerst, zullen nieuwe communicatietechnologie en extra tools dat alleen maar erger maken. Wanneer er een cultuur heerst van interne competitiviteit, gaat software om als team samen te werken dat niet oplossen. Je kunt niet digitaal transformeren, als je niet eerst op organisatieniveau kunt transformeren’, legt McGovern uit.
‘In mijn werk met intranetten heb ik altijd vastgesteld dat de grootste vooruitgang niet kwam door de aankoop van nieuwe technologie, maar door het veranderen van gedrag binnen de organisatie. Door mensen meer verantwoordelijkheid te geven over wat ze genereren, door hen training te geven om met technologie om te gaan, door hen echt met elkaar te laten samenwerken.’
Organisaties hebben volgens McGovern geen nood aan digitale innovatie, wat ze echt moeten doen is zichzelf vernieuwen. Nieuwe manieren van werken en samenwerken uitdenken. Op een andere manier nadenken over onze samenleving en onze economie. En wie weet kan de coronacrisis daaraan wel een steentje bijdragen.
