Hoe stuur je gedrag van werknemers aan? Alex Engel van Coaching Nederland hield één dag zijn lippen stijf op elkaar.
Coaching Nederland is een netwerkbedrijf met slechts 3 werknemers en 60 vaste freelancers. Ook al zijn de coaches op freelancebasis verbonden, ze leveren hun diensten in opdracht van Coaching en zijn gebonden aan de professionele standaarden van het bedrijf. Daar was de laatste jaren echter de klad in gekomen. De maatregel van Alex Engel, directeur en oprichter van Coaching: één dag zijn mond dichthouden.
Inzetbaarheid
Het Haarlemse Coaching Nederland levert coaches, trainers en andere professionele begeleiders aan klanten zoals verzekeraars, uitzendbureaus, hogescholen en accountancykantoren, gericht op de inzetbaarheid en het functioneren van de werknemers. De coaches die worden ingehuurd zijn weliswaar zelfstandig gevestigd, maar leveren hun diensten in het kader van de afspraken tussen Coaching en zijn klanten. De interpretatie daarvan liep steeds verder uiteen, en Engel wilde de afspraken met de coaches bijsturen.
Rapportages
Dat was een uitdaging: hoe krijg je 60 mondige, zelfstandig werkende coaches op één lijn? Een van de grootste knelpunten waren de rapportages: Coaching belooft zijn klanten een heldere rapportage van elk coachingtraject, zodat de klant weet hoe het gaat en wat de resultaten zijn. Maar: ‘het rapporteren werd soms te makkelijk opgevat’, zegt Engel. Zowel de rapportages van de coaches zelf als van de gecoachte werknemers bleven in gebreke. ‘We hadden wel nieuwe richtlijnen kunnen uitvaardigen’, zegt Engel, ‘maar eerst wilden we weten waarom het soms wel en soms niet gebeurt. Waaróm doet men het niet?’
Theorie U
Regelmatig worden de coaches bij elkaar gehaald voor een studiedag. Afgelopen zomer werd zo’n dag gewijd aan tegenspraaksessies met behulp van het Theorie U-model, een verandermethode waarin diepere drijfveren van groepsdeelnemers worden blootgelegd. Onder leiding van een externe trainer kregen de coaches de opdracht om tijdens verschillende sessies hun indrukken van, en gedachten over hun werkgever de vrije loop te laten. Engel zelf had de dag geopend met de woorden dat hij alleen zou luisteren en geen uitleg of verdediging zou aanvoeren.
Wie is de klant?
Er ontstonden leerzame discussies, onder andere over de rapportages. ‘Wie is eigenlijk onze klant?’ was een van de vragen. De coaches hebben te maken met de gecoachte werknemer, maar de werkgever is uiteraard de feitelijke opdrachtgever. Rapportages hebben het gevaar dat de vertrouwelijkheid van de gesprekken wordt geschonden. De coaches zagen het belang van de rapportagesystemen soms als tegengesteld aan dat van een succesvolle coachingrelatie.
Eenzaam
Intussen zat Engel erbij en hield zijn mond. ‘En dat voelde soms behoorlijk eenzaam’, zegt hij. Sommige coaches gaven aan dat ze zich gecontroleerd voelden door Coaching, met zijn gehamer op rapportages. ‘Ik voel me niet vrij meer’, zoals een van de coaches zei. Engel onderdrukte de neiging om erop te reageren. ‘Als je de discussie aangaat, krijg je een andere bijeenkomst. Dan kan je misschien je gelijk halen, maar het is niet in het belang van de samenwerking.’
Follow-up
Aan het eind van de dag werden de conclusies uit de sessies getrokken en kreeg Engel eindelijk de gelegenheid om zijn visie te verwoorden. De conclusies werden verder besproken in twee dialoogsessies waaraan de coaches op vrijwillige basis konden deelnemen. Daarnaast werden er individuele gesprekken gevoerd. Het hele proces werd beschreven in een verslag, dat aan iedereen werd toegestuurd.
Seek first to understand
De rapportages zijn de afgelopen maanden aanzienlijk verbeterd, aldus Engel. ‘Er is veel ruis uit de organisatie verdwenen. De onderlinge verwachtingen zijn helder, en er wordt eerder aan de bel getrokken als het niet goed gaat.’ Het onderscheid tussen wat wel (doelen, acties) en niet (vertrouwelijke informatie) moet worden gerapporteerd, is ook verduidelijkt. Engel kan het elke manager aanraden om met zijn of haar team, divisie of organisatie zo’n procedure door te maken. Engel: ‘Ieder mens wil worden gehoord. De procedure heeft veel positieve reacties bij de coaches losgemaakt. Seek first to understand, then to be understood, zoals Stephen Covey schreef. Dat hebben wij hier in de praktijk gebracht.’
Meer lezen over tegenspraak?
- '70 procent van de energie is verspilling'
- 'Tegenspraak is rijden met een veiligheidsriem'
- De lessen van Vestia
