Organisaties weten nauwelijks welke kennis ze nodig hebben voor het vaststellen van hun strategie. Dat is de belangrijkste conclusie uit een grootschalig onderzoek naar kennismanagement in Nederland.
Kennis is cruciaal voor een onderneming, maar handelen bedrijven daar ook naar? Bureau Proven Partners ging bij meer dan vijftig bedrijven in Nederland na hoe zij omgaan met het ontwikkelen, delen, toepassen en evalueren van kennis. Leidraad was de bekende kenniswaardeketen van Weggeman (zie kader).
De opvallendste conclusie van het onderzoek is dat kennismanagement meestal faalt bij het begin: organisaties weten zelf nauwelijks welke kennis ze nodig hebben voor het realiseren van hun strategie. Om die reden worden strategische kansen vaak vastgesteld op basis van de in de organisatie beschikbare kennis, en niet andersom.
Het inventariseren van de aanwezige kennis, de tweede fase in de kenniswaardeketen, gaat de bedrijven juist uitstekend af. Personeel weet heel goed bij wie of waar het te rade moet gaan als het zelf niet over de benodigde kennis beschikt. Daar komt het vooral via het informele circuit – e-mail, even bij iemand binnenwandelen – achter. De formele wegen zoals een geautomatiseerde database of indexen worden veel minder bewandeld om te achterhalen waar in een organisatie specifieke kennis zit.
Wat betreft fase drie, het ontwikkelen van nieuwe kennis, blijken organisaties zich niet of nauwelijks bewust van leemten in kennis. Ook wordt er nauwelijks nagedacht over welke kennis het bedrijf op de langere termijn nodig heeft. Als nieuwe kennis wordt ontwikkeld, dan is dat vooral een spontane actie op de werkvloer.
Heel wat beter is het gesteld met het delen van kennis (fase vier) en het toepassen van nieuw ontwikkelde kennis (vijfde fase). Kennis delen vindt voornamelijk plaats via de informele weg – via face-to-face contacten – , en gedijt dan ook het best in bedrijven waar het spontane proces wordt gekoesterd. Daarentegen blijken geplande evaluaties om kennis te delen of communicatiebevorderende inrichtingen van gebouwen nauwelijks effectief.
Niet hoog scoort de laatste fase in de kenniswaardeketen, het evalueren van kennis. Er blijkt veel onduidelijkheid te bestaan over het belang van de in een organisatie aanwezige kennis voor de uitvoering van de strategie. Kennis wordt maar bewaard, ook als die niet waardevol is. En kenniswerkers die vooral over onbelangrijke kennis beschikken, worden niet vanzelfsprekend onderworpen aan leerprogramma's.
[P;Kostbare fouten]
Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven hun kennismanagement beter beheren dan een jaar geleden. Ze hebben zich vooral verbeterd in het inventariseren van de beschikbare kennis: weten wie waar in de organisatie over welke kennis beschikt.
Op enkele cruciale punten kwam echter ook achteruitgang aan het licht. Zo besteden bedrijven minder aandacht aan het expliciet en formeel verspreiden van de beschikbare kennis, worden er meer kostbare fouten gemaakt doordat kennis niet op de juiste tijd en op de juiste plek beschikbaar was, en wordt het personeel minder beloond voor het delen van kennis. Dat laatste komt volgens de onderzoekers mogelijk omdat het 'normaal' is geworden dat men kennis deelt of – minder positief – dat er geen goed systeem voor beloning is gevonden.
Verder blijkt nieuw ontwikkelde kennis in vergelijking met een jaar geleden minder snel te worden toegepast. Door drukte grijpt het personeel terug op wat al bekend is en bewandelt het geen nieuwe, aanvankelijk bewerkelijke wegen.
Ook de laatste schakel in de kenniswaardeketen, het evalueren van kennis, toont een dip. Er wordt in de bedrijven meer geheugencapaciteit van centrale computers in beslag genomen voor het bewaren van kennis die zelden of niet wordt gebruikt. Dat komt mede doordat informatie alsmaar makkelijker digitaal kan worden bewaard.
Het verontrust de onderzoekers dat juist op enkele onderdelen ver in de kenniswaardeketen sprake is van een terugval. Want hoe verder de kennis zich in de kenniswaardeketen bevindt, hoe waardevoller die is. Kennis die al gebruikt wordt, is meer waard dan kennis die alleen maar beschikbaar is.
Kennismanagement bij Alterra
Een van de onderzochte bedrijven is Alterra, dat voor provincies en waterschappen onderzoek doet op het gebied van milieu. Hoogopgeleide onderzoekers maken zo'n tweederde van de zeshonderd werknemers uit. Dat het bedrijf zo goed uit de verf kwam wat betreft de ontwikkeling van nieuwe kennis, verbaast projectleidster kennismanagement Nicoline van der Windt niet. Weten welke kennis nodig is en waar en bij wie je die moet halen, is de core-business van het bedrijf.
Minder goed scoorde Alterra op het vlak van kennis delen. Dat de verspreiding van kennis beter kan, heeft volgens Van der Windt alles te maken met de cultuur van het bedrijf. “Onderzoekers zijn van huis uit gewend om zich te focussen op hun eigen onderzoek. Er wordt al veel minder dan vroeger op eilandjes gewerkt, maar kennis delen met anderen is nog zeker geen vanzelfsprekendheid. Het onderzoek wordt ook steeds integraler van karakter en dat vereist meer samenwerking. Sinds een jaar zijn we verzelfstandigd en moeten we veel marktgerichter werken. Het delen van kennis is ook om die reden een belangrijk item geworden.”
Op dit moment wordt een expertise-database gebouwd waarin medewerkers kunnen opzoeken waar collega's zich mee bezighouden. Ook een intranet voor het delen van kennis is in voorbereiding. Beloningsmodellen worden overwogen. “We willen meester-leerlingrelaties stimuleren en belonen, zodat nieuwkomers kunnen leren van de senioren in het bedrijf.” Volgens Van der Windt draait het veelal om communicatie. “De mensen bij ons moeten meer leren samenwerken. Er moeten meer overlegmomenten komen, zodat men de ruimte krijgt ideeën en initiatieven met elkaar te bespreken.”
Concrete doelen rondom kennismanagement heeft het bedrijf zich nog niet gesteld. “Dat is een taak van het managementteam. Maar daar wordt aan gewerkt. Als instituut in een concurrerende markt beseffen we maar al te goed dat kennis een enorme waarde heeft voor de organisatie.”
Kennismanagement bij Nizo
Nizo Food Research in Ede, met tweehonderd hoogopgeleide werknemers in dienst, realiseerde zich twee jaar geleden dat het een schat aan kennis bezit maar vooral werd gemanaged op wetenschap en omzet. Sindsdien is het kennisbewust managen geïntroduceerd.
“De blinde vlekken zaten bij het behoud en de overdracht van kennis,” zegt Dick de Groot, manager finance & general services. “Om dat beter te regelen, hebben we vrijwel direct product managers aangesteld die de kennis in huis beheren, behouden en vermarkten. Met een kennisdatabase zijn we nog bezig. Daarin wordt van iedere medewerker een uitgebreid cv en zijn expertisegebieden opgeslagen. We hebben een regelmatige doorstroom van medewerkers en dan is het belangrijk dat men van elkaar weet wie en wat waar zit. Vervolgens hebben we ook een intranet opgezet met alle informatie, nieuws en procedures aangaande het bedrijf, en wie waar verantwoordelijk voor is. Het is efficiënter om ze daarnaar te verwijzen dan ze een halve dag door het bedrijf te loodsen.”
De Groots ervaring is dat kennismanagement alleen kan slagen als medewerkers ervoor voelen. “Je moet mensen uitleggen dat ze kennis moeten gaan delen. Dat vinden ze eng, men kan het gevoel hebben dat ze hun invloed verliezen. Je moet ze daarom het belang ervan laten inzien.” Een andere punt waar hij tegen aanliep, is dat niet alle informatie waardevol is. “Het blijkt dat je gauw veel kennis in een systeem stopt zonder na te denken wat je daarmee wilt. Soms verandert informatie zo snel dat het onzin is om die op te slaan.”
De Groot is tevreden over hoe de introductie van kennismanagement bij Nizo verloopt, al gaan sommige dingen moeizaam. “Het is lastig vast te stellen welke kennis je binnen een aantal jaren nodig denkt te hebben. Dat is een strategische beslissing waar je geen kant-en-klaar model, zoals intranet of database, voor kunt ontwikkelen.”
Kenniswaardeketen van Weggeman
1 Vaststellen benodigde kennis
2 Inventariseren beschikbare kennis
3 Ontwikkelen van kennis
4 Delen van kennis
5 Toepassen van kennis
6 Evalueren van kennis
