Wie werk maakt van Customer Engagement, moet 5 ingrediënten in orde hebben, aldus Emiel Putman.
(Online) Interacties, commerce, marketing, customer care en business intelligence. Dat is de 'schijf van vijf' van Customer Engagement, volgens Emiel Putman, oprichter van CRM Partners. Wie deze 5 ingrediënten voor elkaar heeft, kan rekenen op trouwe en betrokken klanten, vertelde hij tijdens de eerste editie van de zogeheten 'Kitchen Table Talks'.
Digitale transformatie
Volgens hem is de klant steeds veeleisender geworden. 'Om hem blij te maken, moeten diverse wensen ingevuld worden. Geen enkel ingrediënt mag vergeten worden, anders komt de klantbeleving niet optimaal tot zijn recht', aldus Putman, die stelde dat digitalisering enerzijds zorgt voor minder persoonlijk klantcontact, maar dat anderzijds het contact dat je wel hebt met de klant (mede daardoor) steeds belangrijker wordt. 'Het is aan bedrijven de taak hier een goede balans in te vinden.'
De schijf van vijf
Deze balans wordt volgens hem gevonden aan de hand van de 'schijf van vijf': (online) interacties, commerce, marketing, customer care en business intelligence. 'Deze schijf van vijf maakt Customer Engagement mogelijk. Als zesde ingrediënt zou ik graag nog toevoegen dat er liefde voor de klant binnen de organisatie moet zijn. De human touch zorgt voor emotie, dus een herinnering. Leg daarom passie, positiviteit en authenticiteit in de klantrelatie voor een onvergetelijke klantervaring.'
Praktijkvoorbeeld
Een praktijkvoorbeeld? 'Stel: mijn auto moet naar de garage voor een onderhoudsbeurt. Ik zoek online naar een garage en maak op de website met twee muisklikken een afspraak. Vervolgens krijg ik een mailtje van automonteur Wesley: 'U komt morgen met uw auto voor onderhoud, als u vragen heeft kunt u mij mailen of bellen op mijn mobiele nummer.' De volgende dag ga ik naar de garage en Wesley komt uit de garage om zich voor te stellen. 'Ik ga vandaag uw auto onder handen nemen. Ik loop graag even met u mee naar de auto om samen te kijken of er nog dingen zijn die speciale aandacht vragen.' De banden zijn vervangen en de auto rijdt weer als nieuw.
Een sms'je: wanneer kom ik langs?
Na ongeveer 40.000 kilometer moeten de autobanden weer vervangen te worden. Uit het CRM-systeem blijkt dat ik gemiddeld 20.000 kilometer per jaar rijd. Na 22 maanden krijg ik een sms’je met daarin de mededeling dat mijn banden hoogstwaarschijnlijk weer vervangen moeten worden. Er wordt gevraagd wanneer het mij uitkomt om even langs te rijden.'
Goed begrepen
Dit garagebedrijf heeft het zowel op digitaal niveau als op menselijk vlak heel goed begrepen, zegt Putman. 'Dit is de service waar klanten op zitten te wachten. Zonder veel gedoe online snel een afspraak maken en het garagebedrijf heeft het klantbeeld van mij goed inzichtelijk en weet daarom waar mijn behoeftes liggen. Een one-size-fits-all-benadering blijft uit en individuele service wordt geleverd. Ik vertel dit vervolgens door aan vrienden en familie, waardoor het bedrijf op den duur meer klanten krijgt.'
