Shell, Rabobank, Philips, KPN en ING zijn de vijf beste bedrijven van Nederland. Maar is hun website net zo goed? Drie internetdeskundigen werpen een kritische blik "Wat betreft ambitie en innovatie zie ik dat de banken gewoon niet meekomen."
Tekst Mariska Habets
Philips
Het oordeel van de deskundigen:
Vincent Everts: 7
Marleen Stikker: 7
Francisco van Jole: 6
Shell
Het oordeel van de deskundigen:
Vincent Everts: 5
Marleen Stikker: 6
Francisco van Jole: 6
KPN
Het oordeel van de deskundigen:
Vincent Everts: 7
Marleen Stikker: 5
Francisco van Jole: 7,5
Rabobank
Het oordeel van de deskundigen:
Vincent Everts: 7
Marleen Stikker: 5
Francisco van Jole: 7,5
ING
Het oordeel van de deskundigen:
Vincent Everts: 6,5
Marleen Stikker: 5
Francisco van Jole: 6
Internetpionier Francisco van Jole treffen we in een eetcafé. Met een dongel en een KPN-hotspot zijn we verzekerd van internet. Gadgetgoeroe Vincent Everts ontmoeten we via Skype. Zijn ‘achterban' helpt via Twitter mee aan de beoordelingen. En voormalig burgemeester van De Digitale Stad Marleen Stikker treffen we in haar kantoor in De Waag. Prachtig wat dankzij internet allemaal mogelijk is. Maar hoe prachtig is het oordeel van deze deskundigen over de sites van de vijf Nederlandse multinationals?
Philips:
‘Mooie vormgeving maar erg technisch'
Stikker: "Het is erg standaard. Het ziet er netjes uit, maar ik verwacht eigenlijk ook iets creatievers. Het gaat niet veel verder dan folders en flyers."
Everts: "De homepage past netjes op één pagina. Philips wil een gevoel van menselijkheid uitstralen. Bij de meeste menuopties vraag ik me wel af: wat zijn dat voor dingen? Ik vind het maar rare namen. De indeling bovenin is wel duidelijk."
Van Jole: "Waarom maken ze nu geen gebruik van een mouse-over, nu moet ik op iedere optie apart klikken voor meer informatie."
Stikker: "Ze mogen wat meer over hun identiteit uitdragen. Afgezien van de slogan ‘Sense and simplicity', lees ik amper waar ze voor staan."
Van Jole: "Ik zoek hun belangrijkste product: de Wake-up Light. Maar ik kan het haast niet vinden vanaf de homepage. Ik wil daar een filmpje bij zien en de aparte wekgeluiden beluisteren. Maar dat is er dus niet."
Everts: "De manier om producten te vergelijken is goed. Maar het is wel erg technisch. Wat me altijd irriteert: zie jij iets met prijzen? Ik kan het wel online kopen, maar laat de prijs wat eerder zien."
Everts: "Philips heeft een aparte website voor de financiële resultaten. Krijgen we nog een praatje van meneer Kleisterlee of moeten we alles zelf lezen? Video wordt eigenlijk wel vrij minimaal gebruikt. Het is allemaal tekst."
Stikker: "Kleisterlee heeft recentelijk gezegd dat er niet in oude maar in nieuwe technologie moet worden geïnvesteerd. Dat zie ik nergens terug, terwijl het een heel belangrijke uitspraak is. Dat is de filosofie, de ratio achter je bedrijf."
Everts: "Slechte SEO-titel. Ze zijn dus niet Google-vriendelijk. Het grootste deel van je websiteverkeer komt via Google. Dat is dus belangrijk. We beoordelen trouwens .nl, maar Philips.com kan echt niet meer. Het is tegenwoordig heel makkelijk om uit te vinden waar iemand vandaan komt."
Shell:
‘Een nogal ingewikkelde opmaak'
Stikker: "Het design is erg klassiek. Dit is heel standaard geworden."
Everts: "Deze website maakt mij niet enthousiast. Er zit werkelijk geen enkele vorm van jus in."
Van Jole: "De klant is hier niet het belangrijkste. Het menu is niet logisch ingedeeld: eerst komen de zakelijke klanten, dan de consumenten, dan de werkzoekenden. Dan de media, dan de maatschappij en pas dan de auto- en motorsportfans. Rare indeling."
Stikker: "Bij Philips denk je: waarom hebben ze geen tagcloud en hier denk ik ‘daar heb je ‘m alwéér'."
Van Jole: "Ik ben geen fan van tagclouds. Het is zo nietszeggend. De dingen die groot in de tagcloud staan genoemd, wil ik ook bovenaan de pagina terugzien."
Everts: "Er staat veel in een Tagcloud, dat vind ik wel aardig. Als ik klik op ‘waar Shell voor staat', zie ik alleen maar tekst. Zet bij de prijsopbouw op zijn minst een grafiekje. Er is niets gedaan om het ons makkelijker te maken. Er wordt geen gebruik gemaakt van nieuwe technologieën."
Stikker: "Kijk aan, een game. O nee, het is meer een soort animatie. Dat verwacht je wel bij Shell. Ze hebben het geprobeerd, maar het is een beetje hap snap gedaan. Ik weet nu niet wat ik hiermee moet."
Stikker: Ik mis de crowdsourcing kant, een echte innovatiestrategie. Ze doen weinig met de online instrumenten die er zijn om mensen te betrekken bij de grote vraagstukken, waar we als samenleving voor staan en waar een bedrijf als Shell voor staat."
Van Jole: "De site geeft niet hetzelfde gevoel als de waarden van Shell. Die zijn: een goede organisatie, uitstekend goede service en een goed assortiment."
Stikker: "De opmaak vind ik ingewikkeld. Het heeft steeds andere interfaces en andere kleuren. Als zij de ambitie hebben om maatschappelijk te opereren, dan vind ik dat ze daar ook een serieuze online kant van in moeten richten."
Everts: "De link bovenaan is google-vriendelijk. Maar op Twitter zegt Jolanda dat ze op benzine, tanken, zakelijk tanken en benzinekaart heeft gezocht, maar geen Shell op de eerste pagina."
KPN
‘Op mijn vraag zijn 629 antwoorden'
Van Jole: "Ik vind het niet mooi. Maar denk de tagcloud weg, dat is al wat beter."
Everts: "Het is echt beng in je gezicht, ze beginnen meteen met verkopen."
Stikker: "Ze bieden te veel keuzes, maar dat is inherent aan hun producten. Ze zijn zo complex geworden. De mobiele telefoon is een echt lifestyle product, laat zien wat mensen allemaal met hun telefoon aan het doen zijn. Maar dit is echt alleen maar productpush; productcijfers, zonder spannende dingen."
Everts: "Er is te veel navigatie. Bovenin staan keuzes, links verschillende opties, rechts mijn KPN en service, én nog de extra diensten. Wel meteen een filmpje. Dit is goed gebruik van video. Ze leggen uit wie welk product nodig heeft en hoe je het kunt installeren."
Van Jole: "Oeh, het eerste dat ik op de helpdesksite zie staan is ‘ik kan niet'. Dat staat wel heel negatief."
Everts: "Op mijn vraag ‘factuur mobiele telefoon' zijn 629 beschikbare antwoorden. En nergens het nummer van de klantenservice. Dan maar via het contactformulier. Binnen vijf dagen krijg je antwoord! Je moet vier stappen door en dan staat ergens rechtsonder een nummer. Dan ben ik al geïrriteerd. Ik kan het nummer ook niet via Google vinden als ik ‘helpdesk', ‘KPN' intoets."
Stikker: "Jammer dat KPN niets meer van innovatie laat zien. Ze zijn inwisselbaar geworden."
Everts: "Het is een redelijk snelle, prettig vormgegeven site waar je veel productinformatie vindt. Helaas wordt ook hier niet met de klant gecommuniceerd wat die ervan vindt. Alle informatie is wel in een hoop stappen uitgesplitst."
Stikker: "Er zit geen enkel interactief element in en ik heb geen idee wie de andere KPN-gebruikers zijn, ze doen helemaal niets met content en al helemaal niet met user generated content."
Van Jole: "De site is niet aantrekkelijk. In tegenstelling tot het privé deel, zegt het zakelijke deel wel duidelijk wat ik wil hebben. De website lijkt meer op een prijsknaller."
Rabobank
‘Als je op home drukt, ga je niet naar de homepage'
Everts: "De vormgeving vind ik niet mooi. Beetje ouderwets."
Van Jole: "Ik vind de site er wel goed uitzien. Het is overzichtelijk, ze weten wat je als consument wilt. Ze hebben in de menuopties slimme keuzes voor je gemaakt."
Stikker: "Dat het een gedecentraliseerde bank is met een aantal centrale functies maakt de Rabobank erg interessant. Maar dat zie ik hier niet terug. Rabobank presenteert zich hier alleen maar als een webshop voor financiële producten."
Everts: "Internetbankieren is vernieuwd. Als ik op dat bericht doorklik krijg ik een bak tekst. Zeg gelijk welke drie dingen veranderd zijn. De demo mag best wat prominenter in beeld. En vat in de eerste twintig seconden samen wat er nieuw is."
Van Jole: "In het eerste deel van de iDEALdemo heb je nog niet gezien wat het is, er is enkel een vrouw in beeld. Het tweede filmpje geeft uitleg, maar is totaal niet visueel. De demo is erg goedkoop."
Everts: "Als je op ‘home' drukt, verwacht je terug te gaan naar de homepage, maar dat gebeurt niet. Ook niet als ik op het logo klik. De navigatie is eigenaardig. Verder is de klantendienst prima. Als je pas is gestolen zie je direct waar je naartoe kunt bellen."
Van Jole: "Ik had wel graag gehad dat als ik op het nummer klik, het wordt vergroot zodat ik het goed kan lezen. Als je op de dichtstbijzijnde vestiging zoekt, kun je niet op de vestiging zelf klikken. Ik zou gelijk de gevel laten zien."
Everts: "De pagina kan ook worden voorgelezen. Hoewel het niet goed werkt, is dat wel een aardige service."
Stikker: "Ik gebruik Rabobank om te internetbankieren en dat kan allemaal wat beter. Er zijn nu zoveel mogelijkheden om mensen inzicht te geven hoe en waar hun geld aan te besteden en te besparen. Er zijn talloze voorbeelden daarvan op het internet, maar zij doen daar niets mee. Het is nog heel erg het klassieke, wij hebben de expertise en u bent klant.
ING
‘Deze site is vooral rechttoe rechtaan'
Stikker: "Ik zie helemaal geen verschil met de Rabobank. Ze gebruiken zelfs ongeveer dezelfde kleuren. Extra nadeel van ING is dat het geen verhaal heeft. Er valt daarom niet veel te melden behalve logo, producten en diensten.'
Van Jole: "Ze lijken allemaal dezelfde. Bijna iedere site heeft wel een slideshow. Het is een slechte site, ze zijn vooral bezig met zichzelf. Het belangrijkste nieuws – samengaan met de Postbank – staat klein onder advies. Mijn advies: niet doen."
Everts: "Nederland zit vol Postbankfans, de meeste mensen hebben emotionele problemen om over te stappen en zijn daarom kritisch over de kleuren en het logo. Maar de nieuwe site is rechttoe rechtaan, oogt simpel en helder en vult slechts één pagina wat een kunst is met zoveel opties."
Stikker: "Net als bij de Rabobank mis ik ook bij ING de tools om mijn financiën te doen. Als ze slim zijn gaan ze meer doen met banking 2.0 mogelijkheden."
Everts: "De site is verder volstrekt emotieloos. Geen video, en mensen worden nauwelijks aangesproken op superbelangrijke financiële beslissingen die met veel emotie gepaard gaan zoals trouwen of een huis kopen."
Van Jole: "Op de homepage staat nergens de mogelijkheid een rekening te openen. Dat is hetzelfde als een ober die niet vraagt wat je wilt drinken."
Stikker: "Wat betreft ambitie en innovatie zie ik dat de banken gewoon niet meekomen."
Everts: "Het is een raamwerk waarin klanten de organisatie zakelijk kunnen benaderen, maar nauwelijks een marketinginstrument zoals de Rabobank het echt gebruikt."
Van Jole: "De basis van zakendoen is snappen wat jij wilt. Dat weet de ING duidelijk niet. De site ziet er aardig uit. Jammer dat je niet krijgt waarvoor je komt."
Kaders bij portretjes
Francisco van Jole (48)
Nederlands journalist, gespecialiseerd in internet. Werkt voor de Volkskrant, TROS-radio, LLiNK-radio en is columnist voor het VARA-programma De Leugen Regeert. Schrijver van drie boeken. Site: www.2525.com.
Vincent Everts (49)
Trendwatcher, spreker, consultant, partner bij InterimIC, eigenaar van PCzapper.tv, columnist en recensent.
Marleen Stikker (46)
Voormalig burgemeester van De Digitale Stad, oprichter van Waag Society, medeoprichter van PICNIC, Cross Media Week, lid van de Raad van Advies van het ICT Regie Orgaan en lid van de Raad van Commissarissen bij WPG Uitgevers.
