Een masterclass van organisatieadviseur David Maister gaat niet alleen over het succesvol managen van professionals. Hij heeft ook tips voor relaties op elk gebied. “Als je een one night stand wil, doe dan niet alsof je een relatie aangaat.”
Hilariteit is niet het eerste dat je verwacht bij een masterclass van David Maister. De Engelsman was op uitnodiging van Focus Conferenties eerder deze maand in Nederland om zijn gedachtes over management van professionals en professionele organisaties podium te bieden. Ruim negentig professionals luisterden een dag lang naar de opmerkelijke wijsheden van de organisatieadviseur, die jarenlang hoogleraar aan de Harvard Business School is geweest en naam heeft gemaakt met zijn boeken over professionals. David Maister is een meester in het amuseren van het publiek. Zijn betoog, dikwijls onderbroken door zware, rochelende ademhaling – hij is kettingroker – is dan ook allesbehalve saai. Met zelfspot en persoonlijke anekdotes illustreert hij het onvermogen van de professional die tot manager wordt gepromoveerd. Het is al een cliché aan het worden: professionals die goed zijn in hun vak worden opeens leidinggevend. Een vak apart waarvoor de meeste professionals helaas niet de juiste vaardigheden in huis hebben. Het gaat er niet om werknemers gelukkig te maken, is de overtuiging van Maister. De meest belangrijke taak van de manager is het ondergeschikten enthousiast te krijgen over hun werkzaamheden. Je moet mensen een reden geven om iets te doen. En salaris is helaas niet voldoende. Dat motiveert medewerkers niet. Het enthousiasmeren van medewerkers gaat niet vanzelf. Daar zijn duizenden boeken en opleidingen voor. Tot ongenoegen van de adviseur. “We hebben alleen maar zoveel training- en opleidingsprogramma’s omdat er zo weinig goede managers zijn.” Eigenlijk hebben we helemaal geen boeken of trainingen nodig. “Hou op naar dit soort conferenties te gaan. We weten toch allemaal al wat ons te doen staat,” roept de druk gebarende Maister. Zijn boek hoeven we om diezelfde reden ook niet te kopen. Er staat niets nieuws in. Volgens de organisatie-adviseur hebben we alleen geen zin om te doen waarvan we weten dat we het zouden moeten doen. Slecht management is volgens hem geen kwestie van vaardigheden die we kunnen leren, maar een kwestie van de juiste houding aannemen. Een goede manager is namelijk iemand die er genoegen in schept anderen te helpen succesvol te zijn. Maar daar zijn de meeste ego’s helaas te groot voor. Ook dat van hemzelf, geeft Maister onmiddellijk toe. Onpasselijk wordt hij bij de gedachte dat zijn taak vooral uit het helpen en faciliteren van anderen moet bestaan. Luisteren of zoals Maister zegt ‘shut the hell up’, de goede vragen stellen en medewerkers vooral niet vertellen wat ze moeten doen. Zie hier de belangrijkste vaardigheden voor een manager van professionals. En daar heb je emotionele vaardigheden voor nodig. Ook weer zoiets waarover de gemiddelde manager, en Maister zelf, niet beschikt. “Ik en met mij vele anderen zijn niet op ons gemak met emoties. Maar we zijn bijna allemaal getrouwd, dus we zullen wel moeten,” roept de organisatieadviseur opgewonden, waarbij hij het publiek met starre blik fixeert. Wat voor een huwelijk werkt, werkt volgens hem ook voor professionele relaties. Het meest belangrijke is vertrouwen. En dat moet je verdienen. De perikelen van zijn vrouw kunnen Maister ook niet altijd schelen. Als zijn secretaresse urenlang tegen hem aan praat over van alles en nog wat, schreeuwen zijn hersenen de hele tijd: ‘niet declareerbare tijd’. En bij de meeste klanten weet hij ook al na een paar zinnen wat het probleem is waar het om gaat. Maar dat moet allemaal niet uitmaken. “Geef aandacht, doe alsof het je iets kan schelen. Luister goed en laat vervolgens zien dat je hebt geluisterd. Pas dan krijg je vertrouwen.”
Als je wilt dat jouw medewerkers zich voor je uitsloven, moet je een persoonlijke relatie opbouwen en onderhouden. Anders lukt het zeker niet. Oh ja, en de persoonlijke relaties moet je trouwens al opbouwen voordat je ze nodig hebt.
Bedrijven pretenderen volgens Maister te vaak dat zij geïnteresseerd zijn in langdurige relaties met klanten of medewerkers. Sterker nog: ze gedragen zich vooral als een pooier. “We leven in een wereld van verleiding en one night stands, terwijl het eigenlijk om romantiek en langdurige relaties zou moeten gaan.” De deelnemers lachen hartelijk om de vergelijking. Het wordt echter stil als Maister vraagt wanneer we voor het laatst onze klant of partner zonder enige aanleiding hebben laten weten dat we zo blij zijn met hem of haar? Een deelnemer roept uiteindelijk: “Als ik dat bij mijn vrouw doe, vraagt ze meteen wat ik heb uitgespookt.” Dan is er dus onvoldoende vertrouwen in de relatie, is de reactie van Maister. Zeg niet dat je te vertrouwen bent, maar demonstreer dat je het vertrouwen waard bent. “Ook medewerkers wantrouwen de meeste managers omdat ze te vaak zeggen dat ze iets op een bepaalde manier doen en vervolgens pakken ze het compleet anders aan. Dan is je woord natuurlijk geen stuiver waard. Je moet absoluut doen wat je zegt wat je ging doen.” De professionals moeten ook niet denken dat ze iets bijzonders zijn. Het zijn net gewone werknemers. Eigenlijk is het nog erger gesteld. Volgens Maister zijn bijna alle professionals net zo erg als een tandarts. Niemand roept tenslotte opgewonden: “Hé gelukkig, daar komen eindelijk de consultants of advocaten.” Als leidinggevende van professionals hoef je ook zeker niet te proberen iedereen bij het werk te betrekken. De medewerkers die niet mee willen werken moet je zo snel mogelijk zien kwijt te raken. Ja, ook in Nederland. Ook al ligt het ontslaan van medewerkers hier wat moeilijker. Het heeft volgens Maister geen enkele zin om energie te investeren in medewerkers die toch niet willen. Ruggengraat tonen, duidelijke normen en waarden communiceren en niet afwijken van je standaard is van belang om het vertrouwen en medewerking van je professionals te ontvangen. Dat geldt uiteraard ook voor de omgang met klanten en familie. De masterclass begint bijna op een uitzending van een Amerikaanse televisiedominee te lijken met uitspraken als ‘stand up for what you believe in’. Maar ter afsluiting heeft Maister nog een belangrijke en ietwat nuchter levenswijsheid voor de professionals in petto: “Het leven is te kort om voor of met idioten te werken.” Zo is het maar net. Amen.
