Geen producten in de winkelwagen.
Cloud computing is hét buzzword. De toekomst ligt in de wereldwijde wolken van het web. Hoe valt daar geld te verdienen? Salesforce.com wijst de weg.
Corporate software net zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk maken als webwinkel Amazon.com. Dat was het simpele idee waarmee Marc Benioff in 1999 starttte met zijn bedrijf Salesforce.com. Onder het motto ‘the end of software’ wilde hij de strijd aanbinden met traditionele bedrijfssoftware door informatie voortaan niet meer op computers op te slaan, maar op servers die vervolgens de informatie zo weer on-demand kunnen leveren.
Dat hij mede de kiem legde voor de ontwikkeling die de hele ict-wereld 10 jaar later volledig in zijn greep zou houden, had Benioff misschien niet kunnen bevroeden. Feit is wel dat cloud computing – want zo wordt de ontwikkeling tegenwoordig genoemd – inmiddels onontkoombaar is.
Enorm potentieel
Het leven in de wolk is de toekomst, zei Microsoft-ceo Steve Ballmer begin dit jaar nog maar eens. Cloud computing draait om (en óp) het wereldwijde web. Gegevens en programma’s worden niet langer op een vaste pc opgeslagen en beheerd, maar op een server op afstand. Hierdoor kunnen ze bereikt worden vanaf elke machine met internettoegang. Er zijn verschillende vormen: software as a service (SaaS), platform as a service (PaaS) en infrastructuur als dienst. Maar hoe dan ook zijn de voordelen in alle gevallen legio: betere bereikbaarheid, minder samenwerkingsproblemen en vooral riante mogelijke kostenbesparingen. Servers, hardware en software hoeven niet meer te worden aangeschaft, maar kunnen bijvoorbeeld op abonnementsbasis worden afgenomen.
Het potentieel is enorm: onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat dit jaar nog zo’n 20 procent van alle bedrijven in de wereld álle ict-toepassingen in de wolken heeft geplaatst. Een ander bureau, IDC, verwacht dat de markt voor cloud computing over 3 jaar zo’n 44,2 miljard dollar groot is; een groeipercentage van 26 procent jaar op jaar. Ballmer meldt op zijn beurt dat momenteel 70 procent van het Microsoftpersoneel werkt aan cloud-gerelateerde projecten, maar dat dit nog dit jaar zal toenemen naar zo’n 90 procent. Om zijn woorden te onderstrepen, maakte hij ook meteen maar bekend zo’n 250 miljoen dollar te investeren, samen met HP, in nieuwe cloud computing-infrastructuur.
Goud garen
Benioff moet het ongetwijfeld met genoegen hebben gadegeslagen, wetende dat hij een van de eersten was die de enorme kansen van cloud computing doorzag. In 1979 richtte hij als 15-jarige schooljongen al zijn eerste softwarebedrijf op, waarna hij tot zijn 35ste bij Oracle aan de slag ging.
Zijn carrière nam pas echt een vlucht toen hij met Salesforce.com begon te werken aan zakelijke software in de internetwolken. Zijn customer-relationship-managementsysteem (CRM) was meteen in trek bij kleine en middelgrote bedrijven, voor wie systemen als SAP vaak te duur en omslachtig waren. Salesforce.coms duurste abonnement, om het in perspectief te zetten, kost 75 dollar per maand per gebruiker. Niet zo verwonderlijk dus dat Salesforce in de eerste tien jaar van zijn bestaan goud garen spon, twee dotcomcrashes overleefde, in 2008 voor het eerst meer dan 1 miljard dollar aan sales in de boeken kon schrijven en ook afgelopen jaar weer met 20 procent wist te groeien.
Weinig bescheiden
Wat is het geheim van dit bedrijf? Marc Benioff besloot het zelf op te schrijven en publiceerde eind vorig jaar het boek Behind the Cloud, met als weinig bescheiden ondertitel The Untold Story of how Salesforce.com went from Idea to Billion-Dollar Company and Revolutionized an Industry. Het boek is opgezet als een stappenplan waarin alle 111 stappen worden belicht die Benioff de afgelopen 10 jaar heeft genomen, van de start in 1999 tot aan de huidige strategieën van zijn multinational. De lessen uit het boek zijn samen te vatten in vijf punten.
#1. Niet thuis? Geen optie!
Een aanbieder die zijn klanten in de cloud wil laten computeren, moet daarvoor één belangrijke garantie overleggen: hij moet verzekeren dat zijn service betrouwbaar is. Vergeet nooit dat je klanten hun bedrijfsgegevens bij jou opslaan en die ook alleen via jouw service kunnen raadplegen. Met andere woorden: de dienst die jij je klant biedt is voor hen een noodzaak in hun dagelijkse business. Niet thuis geven is nooit een optie.
Dat klinkt mooi, maar ja, de praktijk wijst uit dat alle vormen van automatisering wel eens verzaken. En dus ook IT in de wolk. Salesforce.com heeft in dat opzicht hard van fouten moeten leren. In het najaar van 2005 had het bedrijf bijvoorbeeld regelmatig te kampen met computercrashes, waardoor de dienst (tijdelijk) onbereikbaar was. En terwijl ontwikkelaars naarstig zochten naar het probleem, besloot Benioff telefoontjes van bezorgde klanten en nieuwsgierige journalisten gewoonweg niet te beantwoorden. Het gevolg: de blogosfeer ontplofte bijna en het vertrouwen in de cloud-leverancier kelderde met de minuut. De misère legde meteen een kernprobleem van SaaS bloot: omdat Salesforce.com zelf de hosting doet van alle data, konden klanten ook niet hun eigen datacenter bellen om te vragen wat er aan de hand was.
Toen het probleem eindelijk getackeld was, besloot Benioff dan ook: dit nooit weer. Salesforce lanceerde vervolgens een zogeheten trustsite, die real-time inzicht biedt in de prestaties van het -systeem. Het bedrijf stelde zich daarmee kwetsbaar op en kan zich sindsdien nergens meer achter verschuilen. Maar juist die transparantie heeft het vertrouwen van klanten wel snel hersteld.
#2. De klant doet altijd mee
Succes in cloud computing hangt, zoals in zoveel sectoren, af van de capaciteit om klanten te binden. Salesforce.com gebruikt daarvoor een systeem dat ze de feedback loop noemen, een simpel doch ingrijpend vijfstappenplan dat klanten verslaafd moet maken aan de dienst.
- Houd contact met klanten
- Bedenk hoe structureel met hun verzoeken om te gaan
- Antwoord vlot op klantverzoeken
- Vraag of hun wensen naar tevredenheid zijn ingewilligd
- Kijk hoe ze je product gebruiken
Om dit plan ook in de praktijk handen en voeten te geven, richtte Salesforce.com twee digitale platforms op. Het eerste is de website IdeaExchange. Op die site legt het bedrijf steeds suggesties voor aan de gebruikersgroep voor commentaar. Klanten kunnen er ook ideeën opperen voor nieuwe functies en applicaties. Het is een wereldwijde focusgroep die nooit slaapt. Salesforce.com ontving via de website al meer dan een kwart miljoen stemmen op voorstellen, 26.000 commentaren en 11.000 ideeën.
Het tweede platform is misschien nog revolutionairder. Salesforce stelde zijn code beschikbaar aan ontwikkelaars buiten het bedrijf. Op die manier kon iedereen applicaties ontwikkelen die kunnen draaien op het Salesforce-platform.
De marktplaats AppExchange, die zo’n 5 jaar geleden de lucht inging, is “een soort eBay voor applicaties”, aldus Benioff. Hij wilde zich met die site richten op de long tail van software: níet de 10 procent meest gebruikte onderdelen, maar juist toepassingen beschikbaar maken die normaliter slechts voor een heel kleine groep gebruikers interessant zijn.
#3. Vermijd de IT’ers
Het succes van Salesforce.com is voor een groot deel toe te schrijven aan de afgebakende functionaliteit en doelgroep. Het product is geen diepgravend ERP-pakket dat de hele organisatie automatiseert, het is slechts een tool die verkopers helpt hun werk beter te doen. De doelgroep bestaat daarmee vooral uit eindgebruikers in een specifieke hoek: sales- en customer support-medewerkers.
Dat lijkt misschien beperkt, maar het is ook een kracht. Doordat CRM-systemen zelden als bedrijfskritieke applicaties worden gezien, gaat de aanschaf ervan vaak goeddeels voorbij aan de ict’ers in de organisatie. Dat betekent dat er ook niet bij voorbaat wordt gemekkerd over gebrekkige veiligheid, beschikbaarheid en performance, vooroordelen waartegen aanbieders van cloud computing nog altijd moeten opboksen.
Het zijn precies deze bezwaren die andere opkomende terreinen in cloud computing – servers, databases (opslag) en infrastructuursoftware – ervan weerhouden net zo hard te groeien als applicaties zoals die van Salesforce.com. Hierbij zijn de klanten namelijk wel IT-managers en die hebben vrachtwagens vol kopzorgen en bezwaren. Voor hen geldt vaak: liever een duur systeem in eigen huis dan een systeem op afstand, niet in de laatste plaats natuurlijk om de eigen onmisbaarheid te benadrukken.
#4. Bied 24/7 innovatie
Een normale cyclus in de ict-industrie duurt ongeveer 3 jaar. Vaker zullen klanten hun softwarepakketten toch niet vernieuwen. En in de tussentijd kun je altijd nog met een cd-rommetje of download komen met patches en updates.
In de wereld van cloud computing gelden echter andere normen. Bij Salesforce.com duurt een ontwikkelcyclus bijvoorbeeld slechts 90 dagen. Elke drie maanden is er een heel nieuwe versie. Elke week worden bovendien kleine upgrades verwerkt. Dat ontwikkelpad wordt mogelijk gemaakt doordat de software niet op de pc’s hoeft te worden geïnstalleerd, maar gewoon in de wolken draait, waar -gebruikers de vernieuwing bijna als vanzelf meemaken. Salesforce.com baseert zijn continue innovatie bovendien steeds op de ervaringen van gebruikers. Constante releases verzekeren het bedrijf steeds van real-time feedback die weer input vormt voor de volgende stap. De klant is continu in interactie met het bedrijf, voegt zelf ook software toe, communiceert en geeft commentaar, zodat innovaties snel kunnen worden uitgevoerd en altijd toegesneden zijn op de wensen van de gebruiker.
#5. Word onmisbaar
Salesforce.com begon als eenvoudige applicatie. Inmiddels is het systeem uitgegroeid tot een platform waarop ook allerlei andere koppelingen en toepassingen kunnen draaien. Het bedrijf heeft een community van ontwikkelaars achter zich staan die op basis van het platform nieuwe toepassingen bedenken. Start-ups die willen aanhaken kunnen bijvoorbeeld de kantoortuin in en huren (tegen kostprijs) kantoorruimte. Salesforce.com heeft zelfs programmeurs beschikbaar voor deze start-ups om hen bij te staan bij vragen over de softwarecode.
De applicaties die zij ontwikkelen, worden aangeboden via Salesforce.com, zonder dat dit bedrijf daar een cent aan verdient. Waarom ze dat doen? Simpel. Het schept platformafhankelijkheid bij de gebruikers. Hoe meer er kan, hoe meer je gebruikt, hoe moeilijker het wordt om nog van het systeem in de wolk af te stappen. En dat is precies wat een aanbieder van cloudservices moet proberen te bereiken.
