Leidinggeven aan een dienstverlenende organisatie: menig manager bijt er zijn tanden op stuk. Meestal heeft dat te maken met onbegrip voor de behoeften van de klant èn voor die van de eigen medewerkers. David Maister beschouwt het als zijn taak om daar wat aan te doen. Consultants, accountants, advocaten, ingenieurs, headhunters, beleggingsadviseurs en andere professionals over de hele wereld beschouwen hem als hun goeroe. Geen wonder.
De mens
David Maister (spreek uit: "Meester") werd in 1948 geboren in Engeland. Hij studeerde in Birmingham en London, en promoveerde aan de Harvard Business School. Na een paar jaar te hebben gedoceerd in Canada keerde hij terug naar Cambridge, MA. Daar begon hij in 1979 colleges te geven over het managen van de professional service firm, een tot dan toe nagenoeg onontgonnen terrein. Midden jaren tachtig zei hij de academische wereld vaarwel en vestigde hij zich als zelfstandig consultant. Maister woont in Boston met zijn vrouw Kathy. Behalve een expert op het gebied van de zakelijke dienstverlening is hij ook een groot kenner van populaire muziek, met een cd-collectie van meer dan 15.000 titels.
De ideeën
Maister was de eerste die de dienstensector ontleedde vanuit het perspectief van de manager. De missie van iedere professionele dienstverlenende organisatie bestaat volgens hem uit drie elementen:
- voorbeeldige service aan de klant,
- lonende carrières voor het personeel
- financieel succes voor de eigenaren.
Dienstverleners onderscheiden zich op twee wezenlijke punten van andere ondernemers:
- hun producten en diensten moeten maximaal zijn toegesneden op de klant, en
- zakelijke diensten zijn sterk gebonden aan de persoon van de dienstverlener
Alles draait daarbij om de vaardigheden van de individuele consultant. Professionele dienstverleners concurreren dus niet alleen met elkaar om klanten en opdrachten, maar ook om getalenteerde medewerkers.
Maister vindt dat veel managers van dienstverlenende organisaties vluchten in het opstellen van alsmaar nieuwe strategische plannen en het beramen van overnames. In plaats daarvan zouden zij hun beter best kunnen doen om hun klanten en hun medewerkers te begrijpen. Hoe bereik je dat bij hen het heilige vuur blijft branden? Door belangstelling te tonen voor hun ontwikkeling, door hen te stimuleren, en door hen ruimte te geven. Dus: door hen te coachen.
De praktijk
Maister is op zijn best als hij zijn inzichten kan vertalen naar praktische adviezen. Zoals met dit verhaal, dat hij in 1997 vertelde in Management Team:
"De beste managing partner die ik ooit ben tegengekomen was een man van voor in de zestig. Hij had in vijf verschillende landen gewerkt en vijf kantoren veranderd van niet slecht in werkelijk succesvol. Ik vroeg hem hoe hij dat had aangepakt. En weet je wat hij zei? Het enige dat ik doe, is dat ik onaangekondigd bij ieder van mijn collega's langs kom. Ik doe de deur dicht, en zeg: Makker, je bent geweldig. Moet je zien wat je allemaal hebt bereikt. Je barst van het talent. Maar je bent nog niet dood. Het is niet aan mij om jou te vertellen wat je verder met je carrière doet. Ik ben niet je baas, we zijn collega's. Dus kan je alleen maar iets vragen. Als je nou nadenkt over je verdere loopbaan, wat zou je dan over een jaar of drie willen doen, wat voor verantwoordelijkheden zou je dan willen hebben?"
"De reactie die ik het vaakst hoor is: Ik zou best eens iets bijzonders willen doen, weet jij misschien wat voor me? Daar heb ik genoeg aan. Dan kan ik richting geven aan hun energie, dan kan ik mogelijkheden aan hen voorleggen. Ik zeg bijvoorbeeld: We hebben binnenkort iemand nodig voor onze Vietnam desk, we zoeken nog iemand die zich met Indonesië gaat bezighouden, en er is dringend behoefte aan een manager voor het kantoor in Kuala Lumpur. Is er iets bij waar jij warm voor loopt? Dat is alles wat je moet kunnen om een professionele service firma te leiden."
De miskleun
Wie het weet, mag het zeggen. Over de juistheid van Maisters inzichten en over de bruikbaarheid van zijn adviezen hebben we nog nooit klachten gehoord. Misschien zou zijn analyse van de dienstverlenende sector aan waarde winnen als hij zijn scope verbreedde. Nu focust hij zich helemaal op de driehoeksverhouding tussen manager, professional en klant. We zouden hem ook wel eens willen horen op de externe factoren die daar een rol bij spelen, zoals de economische omstandigheden. Hoe hoger de AEX, hoe meer kansen voor coaching.
De boeken
- Managing the professional service firm (1993), vertaald als Management van professionele organisaties
- True professionalism (1997), vertaal als Een echte professional
- The trusted advisor (2000), vertaald als De vertrouwde adviseur
- Practice what you preach (2001), vertaald als Maak waar wat je zegt
- First among equals (2003), vertaald als Professionals en leiding geven
- En vergeet Maisters website niet, met zijn wekelijkse podcasts: www.davidmaister.com
