Het potentieel voor outsourcing van zakelijke processen en de bijbehorende ict is nog lang niet uitgeput. Toch blijven er hoogwaardige projecten genoeg over die veel gespecialiseerde ict-kennis vergen of intensief contact met de gebruikers. Dat soort projecten blijft gewoon in Nederland. De keerzij van de medaille: de eerste ondernemingen die spijt hebben van hun outsourcing zijn al gesignaleerd.
Outsourcing van bedrijfsprocessen en van ict is een activiteit die in toenemende mate op mondiale schaal plaatsvindt. Van de outsourcingscontracten die in 2006 werden afgesloten nam Noord-Amerika met 37,9 procent het grootste deel voor zijn rekening, blijkt uit cijfers van marktonderzoeksbureau Gartner. West-Europa komt tot ruim 26 procent; het is de afgelopen jaren steeds stuivertje wisselen geweest tussen de beide continenten. Het aandeel van mondiale outsourcingsovereenkomsten is van 2004 tot 2006 geëxplodeerd met een toename van 0,2 procent tot 18,3 procent. West-Europa is wel de regio waar de meeste ‘mega-deals’ vielen op te tekenen, zowel gemeten in aantallen als in contractwaarde.
Nederland draait driftig mee in die outsourcingscarrousel. Ons land staat in Europa in omzet gemeten op de derde plaats na Groot-Brittannië en Duitsland, zegt Andrzej Hajdasinski, hoogleraar Outsourcing aan de Nyenrode Business Universiteit en business development manager bij Capgemini Outsourcing. “In 2006 ging voor 4,7 miljard aan opdrachten van Nederlandse ondernemingen naar externe providers in binnen- en buitenland.” Met outsourcingsbedrijven gaat het dan ook goed: Capgemini zit in contractwaarde gemeten al zo’n 50 tot 70 procent boven de ramingen voor 2007.
Nederland draait driftig mee in die outsourcingscarrousel. Ons land staat in Europa in omzet gemeten op de derde plaats na Groot-Brittannië en Duitsland, zegt Andrzej Hajdasinski, hoogleraar Outsourcing aan de Nyenrode Business Universiteit en business development manager bij Capgemini Outsourcing. “In 2006 ging voor 4,7 miljard aan opdrachten van Nederlandse ondernemingen naar externe providers in binnen- en buitenland.” Met outsourcingsbedrijven gaat het dan ook goed: Capgemini zit in contractwaarde gemeten al zo’n 50 tot 70 procent boven de ramingen voor 2007.
Kostenbesparing
Ondernemingen gaan om drie redenen over tot outsourcing, zegt Hajdasinski: kostenbesparing, verbeterde toegang tot resources en kwaliteitsverbetering. Ook Ernst & Young meldt in zijn onderzoek ‘Trends in ict 2007’ dat de onderzochte Nederlandse ondernemingen kostenbesparing voorop zetten in de offshoring, outsourcing naar het buitenland dus. “De tarieven die in deze landen worden gehanteerd liggen 68 procent lager dan die in Nederland.” Het merendeel van de ict-uitstroom (66 procent) gaat volgens Ernst & Young naar India. Helpdeskactiviteiten, callcentra en software-ontwikkeling komen volgens de ondervraagden het meest in aanmerking voor offshoring.
Een kwart van de grote ondernemingen met meer dan 500 medewerkers besteedt een deel van de ict-activiteiten uit, aldus het onderzoek. Als ze dat doen naar lagelonenlanden besteden ze gemiddeld 13 procent van hun ict-budget aan offshoring; dat aandeel zal in 2010 naar verwachting gestegen zijn tot een kwart. De overheidssector blijft duidelijk achter bij het uitbesteden naar lagelonenlanden, zegt Ernst & Young. Slechts een tiende van de overheidsmanagers verwacht dat dit zal gaan gebeuren.
Nieuw is offshoring en outsourcing zeker niet, zegt Hajdasinski. “Outsourcing is eigenlijk al een heel oude activiteit, een vorm van internationale arbeidsverdeling waar de Nederlanders al in de 16ste eeuw mee zijn begonnen door een deel van hun zakelijke processen naar Venetië te verplaatsen. De Verenigde Oostindische Compagnie was op dezelfde leest geschoeid.” Er is nog één terrein waarop iets van die leidende rol van vroeger valt terug te herkennen. IDC stipt in zijn Outsourcing Survey aan dat in de Benelux-landen de neiging het grootst is van alle Europese staten om met meerdere outsourcing providers in zee te gaan (70 procent). Begrijpelijk als men zich (met IDC) realiseert dat die multisourcingstrategie vooral gepropageerd wordt door financiële dienstverleners, van oudsher een sterk ontwikkelde sector van de Nederlandse economie.
Een kwart van de grote ondernemingen met meer dan 500 medewerkers besteedt een deel van de ict-activiteiten uit, aldus het onderzoek. Als ze dat doen naar lagelonenlanden besteden ze gemiddeld 13 procent van hun ict-budget aan offshoring; dat aandeel zal in 2010 naar verwachting gestegen zijn tot een kwart. De overheidssector blijft duidelijk achter bij het uitbesteden naar lagelonenlanden, zegt Ernst & Young. Slechts een tiende van de overheidsmanagers verwacht dat dit zal gaan gebeuren.
Nieuw is offshoring en outsourcing zeker niet, zegt Hajdasinski. “Outsourcing is eigenlijk al een heel oude activiteit, een vorm van internationale arbeidsverdeling waar de Nederlanders al in de 16ste eeuw mee zijn begonnen door een deel van hun zakelijke processen naar Venetië te verplaatsen. De Verenigde Oostindische Compagnie was op dezelfde leest geschoeid.” Er is nog één terrein waarop iets van die leidende rol van vroeger valt terug te herkennen. IDC stipt in zijn Outsourcing Survey aan dat in de Benelux-landen de neiging het grootst is van alle Europese staten om met meerdere outsourcing providers in zee te gaan (70 procent). Begrijpelijk als men zich (met IDC) realiseert dat die multisourcingstrategie vooral gepropageerd wordt door financiële dienstverleners, van oudsher een sterk ontwikkelde sector van de Nederlandse economie.
Heel veel muziek
Het is vooral de 'commodity outsourcing', de outsourcing van massaproducten in de ict als infrastructuur en desktopbeheer die in snel tempo in India, China, Polen, Roemenië en Hongarije terechtkomt, zegt Hajdasinski. “Maar applicatiebeheer begint in producten en procedures ook steeds meer een massagoed te worden, dus zal dat waarschijnlijk dezelfde kant opgaan. We staan dus nog maar aan het begin van de ontwikkeling. Er zit voor bedrijven nog heel veel muziek in.”
“Tot voor kort hadden outsourcingscontracten een looptijd van drie tot vijf jaar. Maar bedrijven zijn continu aan het transformeren in bedrijfsprocessen en in de bijbehorende ict. Nu zijn contracten met een looptijd van tien jaar geen uitzondering meer. Maar dan is de onderneming die de outsourcing op zich neemt over de looptijd van het contract verantwoordelijk voor updates, nieuwe versies van bestaande applicaties, of zelfs nieuwe applicaties. Als het doel van de uitbestedende onderneming maar bereikt wordt: ondersteuning van het business proces door de ict tegen de laagste kosten en de hoogste kwaliteit.”
Ondanks deze continue golf van outsourcing of offshoring is Hajdasinski ervan overtuigd dat elke onderneming bepaalde kernapplicaties altijd in huis houdt. “Dan moet je denken aan de receptuur van de eindproducten van die onderneming, applicaties waarin technologische informatie ligt opgeslagen over de productieprocessen en alles wat met prijscalculatie en prijsstelling te maken heeft.”
“Tot voor kort hadden outsourcingscontracten een looptijd van drie tot vijf jaar. Maar bedrijven zijn continu aan het transformeren in bedrijfsprocessen en in de bijbehorende ict. Nu zijn contracten met een looptijd van tien jaar geen uitzondering meer. Maar dan is de onderneming die de outsourcing op zich neemt over de looptijd van het contract verantwoordelijk voor updates, nieuwe versies van bestaande applicaties, of zelfs nieuwe applicaties. Als het doel van de uitbestedende onderneming maar bereikt wordt: ondersteuning van het business proces door de ict tegen de laagste kosten en de hoogste kwaliteit.”
Ondanks deze continue golf van outsourcing of offshoring is Hajdasinski ervan overtuigd dat elke onderneming bepaalde kernapplicaties altijd in huis houdt. “Dan moet je denken aan de receptuur van de eindproducten van die onderneming, applicaties waarin technologische informatie ligt opgeslagen over de productieprocessen en alles wat met prijscalculatie en prijsstelling te maken heeft.”
Minder in Nederland
Andrzej Hajdasinski merkt dat ondernemingen kiezen voor meerdere locaties bij offshoring: “De infrastructuur in het ene land, applicatiebeheer in een ander land en systeemontwikkeling in een derde land.” Naar waarde gemeten komt bij de uitbesteding steeds minder terecht in Nederland zelf. “Een aantal jaren terug stond de verhouding buitenland-binnenland op 60-40. We zijn snel op weg naar 80 procent buitenlands en nog 20 procent binnenlands.”
Toch is niet alles botertje tot de boom in offshoring-land. Van de Nederlandse respondenten in het eerder genoemde Europese onderzoek van IDC blijkt ruim een derde te hebben overwogen delen van ict die was geoutsourcet weer terug in huis te halen. Niet gerealiseerde kostenbesparingen (38 procent), een outsourcer die niet flexibel genoeg is (24 procent) en slechte prestaties van de outsourcer (21 procent) zijn de belangrijkste redenen om (deels) tot 'insourcing' over te gaan.
Een vergelijkbaar beeld rijst op uit het rapport Trends in ICT 2007 van Ernst & Young. De geleverde kwaliteit van de offshore ict-activiteiten wordt door de respondenten veel lager beoordeeld dan die van de ict-providers in Nederland. Bij offshoring is slechts 35 procent zeer tevreden met de geleverde kwaliteit, tegen 59 procent voor de Nederlandse providers. 29 procent blijkt zeer ontevreden over zijn offshoring; dat lot treft slechts 3 procent van de Nederlandse ict-providers.
Een vergelijkbaar beeld rijst op uit het rapport Trends in ICT 2007 van Ernst & Young. De geleverde kwaliteit van de offshore ict-activiteiten wordt door de respondenten veel lager beoordeeld dan die van de ict-providers in Nederland. Bij offshoring is slechts 35 procent zeer tevreden met de geleverde kwaliteit, tegen 59 procent voor de Nederlandse providers. 29 procent blijkt zeer ontevreden over zijn offshoring; dat lot treft slechts 3 procent van de Nederlandse ict-providers.
Bezinning
Eric ten Harkel, directeur van OrangeWing Consulting komt veel spijtoptanten van offshoring tegen in zijn consultingpraktijk. Zijn bedrijf is vooral actief in de financiële dienstverlening en bij de overheid. “Ondernemingen beginnen zich langzaamaan te bezinnen op wat ze gedaan hebben. ‘Zijn onze doelstellingen nu bereikt? En is het dit allemaal waard?’ De eerste producten van de uitbestede systeemontwikkeling komen nu terug uit India en dan blijkt de kwaliteit daarvan niet geheel conform de verwachtingen.”
“Dat kan het resultaat zijn van niet-heldere specificaties, van een onjuiste aanpak in het outsourcende bedrijf of van kwaliteitsgebrek bij de derde partij. In alle gevallen zijn de resultaten pas te zien als het systeem terugkomt.” Hoe reageert het outsourcende bedrijf daarop? Ten Harkel: “Dat verschilt sterk. De ene outsourcende organisatie zwaait met de contracten, de contractpartner doet hetzelfde en er ontstaat een welles-nietes strijd. Anderen gaan aan het werk om aanpassingen te doen in het opgeleverde systeem. Ze doen dat alleen, of als de relatie met de outsourcer nog goed is: samen met de derde partij die het systeem heeft gebouwd.”
Ondanks de problemen die soms optreden denkt Eric ten Harkel dat outsourcing zal blijven. Hij denkt langs vergelijkbare lijnen als Andrzej Hajdasinski van Capgemini. Ten Harkel: “Ik zie een analogie met wat we in de scheepsbouw meegemaakt hebben. We bouwen in Nederland al tientallen jaren geen bulkcarriers meer; dat is te duur in ons land. Maar we zijn wel heel sterk in de jachtenbouw en de bouw van gespecialiseerde baggerschepen bijvoorbeeld. Ict-projecten rond infrastructuur en hardware, die helder meetbaar zijn en goed te specificeren, die zullen zeker geoutsourcet blijven. Maar projecten met minder duidelijke eisen, die meer nadenken vergen of intensiever contact met de eindgebruikers, zie ik zonder meer in Nederland blijven.”
“Dat kan het resultaat zijn van niet-heldere specificaties, van een onjuiste aanpak in het outsourcende bedrijf of van kwaliteitsgebrek bij de derde partij. In alle gevallen zijn de resultaten pas te zien als het systeem terugkomt.” Hoe reageert het outsourcende bedrijf daarop? Ten Harkel: “Dat verschilt sterk. De ene outsourcende organisatie zwaait met de contracten, de contractpartner doet hetzelfde en er ontstaat een welles-nietes strijd. Anderen gaan aan het werk om aanpassingen te doen in het opgeleverde systeem. Ze doen dat alleen, of als de relatie met de outsourcer nog goed is: samen met de derde partij die het systeem heeft gebouwd.”
Ondanks de problemen die soms optreden denkt Eric ten Harkel dat outsourcing zal blijven. Hij denkt langs vergelijkbare lijnen als Andrzej Hajdasinski van Capgemini. Ten Harkel: “Ik zie een analogie met wat we in de scheepsbouw meegemaakt hebben. We bouwen in Nederland al tientallen jaren geen bulkcarriers meer; dat is te duur in ons land. Maar we zijn wel heel sterk in de jachtenbouw en de bouw van gespecialiseerde baggerschepen bijvoorbeeld. Ict-projecten rond infrastructuur en hardware, die helder meetbaar zijn en goed te specificeren, die zullen zeker geoutsourcet blijven. Maar projecten met minder duidelijke eisen, die meer nadenken vergen of intensiever contact met de eindgebruikers, zie ik zonder meer in Nederland blijven.”
