Air France-KLM ligt in India onder vuur op sociale media. Waarom? Plus: 3 bedrijven die het bedrijf voorgingen.
Aan alle bedrijven die het nog niet doorhadden: klanten praten terug op internet. Zo ligt Air France-KLM op dit moment onder vuur in India, nadat een ontevreden klant een open brief aan ceo Alexandre de Juniac op zijn blog publiceerde. Daarin doet hij zijn beklag over de vertraging, de onduidelijkheid daarover en beschuldigt hij de luchtvaartmaatschappij van racisme. 'You wonder at this point how could it all go, so wrong, but you’re left with insidious and plausible deniability’s of the fact that you’re attacked for being from a particular ethnicity.' Ok dan.
=> Lees de volledige open brief van Jay Shah
Update: Air France-KLM heeft Shah inmiddels een brief gestuurd met uitleg, maar daar neemt hij nog geen genoegen mee
Hieronder een overzicht van enkele bedrijven die online tegenspraak kregen – opvallend genoeg vaak luchtvaartmaatschappijen, waarvan sommigen (KLM bijvoorbeeld) tegelijkertijd ook worden gezien als pioniers op het gebied van online klantenservice. De lijst begint met Air France-KLM dus, dat in real time een storm van protest over zich heen krijgt/kreeg:
#1. Open brief aan Air France-ceo Alexandre de Juniac
Live meekijken hoe de brief van Jay Shah viral gaat:
#2. Man koopt Promoted Tweet tegen British Airways
Meer luchtvaartmaatschappijleed van een klant. Eerder dit jaar kocht de persoon achter het Twitter-account HVSVN een Promoted Tweet om te klagen over British Airways. De reden? ZIjn bagage was kwijtgeraakt. 'Don't fly British Airways. Their customer service is horrendous', luidde de tweet, die hij tegen betaling viraal liet gaan. Op Twitter openbaarde hij vervolgens wat het hem had gekost en wat het had opgeleverd: voor 1.000 dollar kreeg hij 76.800 impressies, daarnaast werd hij uitgenodigd door verschillende media om zijn verhaal te doen. British Airways bood uiteindelijk excuses aan.
#3. Canadees zingt protestliederen tegen United Airlines
En nóg een klaagzang tegen een luchtvaartmaatschappij. Dit keer letterlijk een liedje, want de Canadese zanger Dave Carroll zet in 2009 verschillende ludieke video's op YouTube als aanklacht tegen United Airlines, omdat zijn gitaar ter waarde van 3.500 dollar tijdens een vlucht is vernield. Vergeefs probeert Carroll daarna negen maanden lang de kosten van de reparatie (1.200 dollar) op de luchtvaartmaatschappij te verhalen. Zonder succes, maar de video's die hij online zet slagen wel in hun opzet. De eerste wordt in een week tijd meer dan 1 miljoen keer bekeken, inmiddels is video 1 meer dan 13 miljoen (!) keer bekeken.
United Airlines doneerde uiteindelijk 3.000 dollar aan een goed doel, terwijl Dave Carroll een nieuw hoofdstuk aan zijn carriere kon toevoegen.
#4. Youp versus T-Mobile, klant versus Sanoma
Ook in Nederland hebben bedrijven te maken gekregen met lastige online klanten die niet op hun mondje zijn gevallen. Inmiddels beroemd is de case van Youp van 't Hek die T-Mobile ter verantwoording riep op zijn Twitter-account (en in zijn column) en vervolgens zijn verhaal op televisie mocht herhalen. Een iets kleiner voorbeeld is Sanoma, dat via Twitter nogal direct reageerde op een klacht van een klant en vervolgens de online wereld in twee kampen verdeelde: de ene groep juichte voor Sanoma, de andere groep voor de klagende klant.
