Ziggo is een jaar na de introductie bij iedereen bekend. De kennismaking met het kabelbedrijf verliep op z'n zachts gezegd niet altijd even lekker. Om het contact met de klant te herstellen, komt Ziggo nu bij de mensen thuis. "Ze vinden het belangrijk hun emotie te kunnen uiten."
‘Flikker toch op, kut Ziggo!'
‘De cholera voor Ziggo'
‘Ziggo zuigt'
‘Ziggo = Zelden Internet, Geen Goede Organisatie'
‘Ik baal dat ik bij Sicko zit'
‘Ziggo is shitto'
Deze uitspraken zijn geen op incidenten, het zijn slechts enkele van de minder genuanceerde uitspraken die op internet te vinden zijn. Ze gaan over kabelaar Ziggo, het bedrijf dat op 16 mei 2008 officieel werd geïntroduceerd bij het publiek. De klant zou centraal gaan staan, zo werd toen gecommuniceerd. Goed luisteren zou de kerngedachte worden. Een mooi streven natuurlijk.
Maar dat ging dus niet zo heel erg goed.
Al snel na de introductie van het merk stromen de klachten binnen bij de Consumentenbond. Ze draaien vaak om slechte internetverbindingen of de enorme drukte bij de klantenservice. Op 10 juni opent de belangenvereniging een meldpunt voor klanten die zich gedupeerd voelen. Binnen 24 uur komen 2.500 klachten binnen, nog geen week later staat de teller op 14.664. Bijna 15.000 klachten in een week, het is nog nooit eerder vertoond. Gegronde klachten of niet, het nog jonge merk Ziggo lijkt binnen korte tijd een wereldrecord ‘imagoschade' te vestigen.
Spontaan bezoek
Ruim een half jaar later, op een druilerige woensdagmiddag, staat woordvoerster Therese Flemminks op een parkeerterrein in Uden en zegt: "Het gaat juist heel vaak goed, slechts 0,01% van onze klanten heeft klachten." Ziggo, dat voortkomt uit een fusie tussen de bedrijven @Home, Casema en Multikabel, bedient dan ook meer dan drie miljoen huishoudens met producten op het gebied van televisie, telefonie en internet. Het bedrijf staat vandaag voor het project ‘Ziggo Helpt' bij winkelcentrum Drossaard, waar het de eerder gedane belofte, de klant als middelpunt, probeert in te lossen.
Het doel van het project, dat eerder al Schagen, Veenendaal en Apeldoorn aandeed, is direct in contact te komen met al die miljoenen huishoudens. Ziggo doet dat graag op regionaal niveau. "We hebben de intentie om in twee jaar tijd het complete gebied waar onze klanten zitten te coveren", zegt channel manager persoonlijk contact Raoul Jaggoe, die projectleider is van ‘Ziggo Helpt'. Waar mogelijk wordt meteen een oplossing gezocht voor vragen, klachten en problemen.
Klanten worden op verschillende manieren geïnformeerd over de aanwezigheid van de Ziggobus in hun woonplaats. Ze krijgen vooraf een brief thuis gestuurd, ze ontvangen een e-mail, het nieuws wordt gecommuniceerd in de plaatselijke krant, lokaal wordt geadverteerd op abri's en er rijden soms promotiefietsen door de betreffende plaatsen rond. Op de dag zelf kan iedereen even binnenlopen bij de bus, maar er kan ook vooraf een afspraak gemaakt worden. Dan komt een Ziggo-medewerker, die de kennis heeft om zowel administratieve als technische vragen te beantwoorden, persoonlijk op bezoek. Daarnaast gaan enkele medewerkers van Ziggo spontaan langs de deur van klanten die niet op oproepen hebben gereageerd. Gewoon, om te checken of ze nog vragen of opmerkingen hebben.
Stroef contact
Grootste blikvanger van ‘Ziggo Helpt' is een enorme paarse bus. Vandaag in Uden staan voor de ingang van het voertuig enkele statafels, daarboven hangt een flinke luifel tegen de regen. Binnen, aan de twee uiteinden van het gevaarte, staan twee in een felrode jas gehulde medewerkers van Ziggo achter computers klanten te woord. Aan de muur hangen bakjes met folders, en even verderop is een groot beeldscherm te zien. Overal liggen stapels met dozen installatiepakketten, en tegenover de ingang staan enkele witte zetels. Op de wanden zijn verschillende leuzen te lezen. "Welkom. Wat kunnen we voor je oplossen?", vraagt één van de teksten. Een andere zegt: "Ziggo komt bij je langs. Ziggo past het graag voor je aan. Ziggo lost het voor je op. Ziggo helpt."
Dat gaat in eerste instantie stroever dan de bedoeling is. Aan het begin van de middag loopt een boze klant al schreeuwend weg uit de Ziggobus, hij is niet tevreden over de afhandeling van zijn klacht over zijn rekeningen. Een medewerker verzucht: "Sommige klanten wíllen gewoon niet geholpen worden." Later waarschuwt een man op leeftijd die richting de ingang van de bus loopt: "Ik ben niet zo positief over Ziggo hoor." Binnen wordt hij opgevangen door één van de paraat staande medewerkers, die zijn klacht aanhoort. "Beloftes worden niet nagekomen. Er wordt niet gereageerd en dat kan gebeuren, maar niet gedurende meer dan een week natuurlijk." Jaggoe zegt even later: "Dat is het mooie van persoonlijk contact, je kan eerst de klant laten uitrazen. Mensen vinden het belangrijk hun emotie te kunnen uiten."
Het hulp bieden komt daarna, en dat is wat medewerker Chris gaat doen, niet in de bus maar bij de mensen thuis. Hij stapt in de Ziggo-bestelauto voor een huisbezoek, elders in Uden. Vijf minuten later parkeert hij zijn auto naast het plaatselijke Chinese restaurant en belt aan bij nummer 20, het huis van mevrouw en meneer Van de Water. De vrouw des huizes doet open, ze zegt: "Dat internet, ik ken er helemaal niks van. Zal ik koffie voor jullie zetten?" Chris bekijkt ondertussen de modem, neemt plaats achter de laptop die op een donkere eikenhouten eettafel staat en zegt na een paar minuten dat het probleem al is opgelost. Hij licht toe: "Er was een probleem met de router, het internet doet het inmiddels weer. Ik check het altijd even, door naar een site te surfen die de klant nooit zal bezoeken. In dit geval de website van de universiteit van Groningen." Mevrouw Van de Water reageert: "Hoe weet je dat we die site nooit bezoeken? Misschien is mijn man daar ooit geweest." Dan arriveert haar zoon, die voor zijn moeder het Ziggobezoek heeft geregeld. Hij heeft nog een vraag: "Ik wil thuis ook Ziggo hebben, kan dat?" Terwijl de koffie wordt ingeschonken, zegt Flemminks: "Dit probleem oplossen, dat was telefonisch niet gelukt."
Op tijd wakker
Resultaat: een zeer tevreden klant en daar was het altijd om te doen bij Ziggo, aldus Nico Rijkhoff, directeur business & communications, die eindverantwoordelijk is voor ‘Ziggo Helpt'. "We hebben dit project bedacht en ontwikkeld ver voordat de klachtenstroom op gang kwam. We wilden het sowieso al gaan doen, alleen hebben we de tijd genomen om het goed voor te bereiden. Medewerkers moesten getraind worden, expertise moest verzameld worden." De negatieve berichten waren dus geen aanleiding voor het project, toch ligt de onrust rond het merk Ziggo bij veel klanten nog vers in het geheugen. Zo is er de heer Cornelissen, die zich afvraagt of hij met een alles-in-één-pakket goedkoper uit is dan met zijn huidige abonnement. Hij zegt gekscherend: "Een vraag beantwoorden? Als ik maar niet naar het televisieprogramma Radar hoef." Een vrouw die even later voor de ingang van de bus staat te wachten, heeft slechte herinneringen aan de introductie van Ziggo. "Mijn man belde in die tijd wel eens op, maar er werd nooit opgenomen. Zelf heb ik wel eens vijftien minuten aan de telefoon gehangen." Vandaag heeft ze slechts een kleine vraag, maar voordat ze die kan stellen moet ze op haar beurt wachten. In de bus wordt de heer Leijnse namelijk te woord gestaan, die hoopt dat Ziggo nu eindelijk eens zijn probleem oplost. De tijden van vriendelijk vragen zijn voorbij, laat hij aan de medewerker weten: "Ik heb jullie gebeld, meerdere keren gemaild en verschillende brieven gestuurd, maar het is nog steeds niet opgelost." Niet veel later komt hij opgelucht de bus uitgestapt. "Iemand had producten besteld op mijn naam, die rekeningen weigerde ik te betalen. Ik moet eerlijk zeggen, ze hebben het perfect voor me opgelost. De rekening is gewist en ik krijg er netjes een brief over thuis met de bevestiging. Voor mij is dit een opluchting. Ik vind het super dat Ziggo dit op deze manier doet." Een vrouw met roodgeverfd haar komt even later ook tevreden naar buiten. Al heeft ze nog wel een kleine kanttekening: "We gaan verhuizen en toen mijn man daarover belde, zeiden ze dat we in april maar terug moesten bellen. Nu blijkt dat het opeens wél mogelijk is om ons abonnement over te zetten. Ik snap niet dat het zo gaat, maar het is in ieder geval geregeld, heel netjes geregeld zelfs." Netjes dus. En super. Of: handig, leuk en goed, zoals andere klanten vandaag de service van Ziggo omschrijven. Ze zijn positief en waarderen het dat "het bedrijf op tijd wakker geworden is", zoals de heer Leijnse het omschrijft.
Kop uit zand
In totaal staat Ziggo twee weken in Uden. Eén week in winkelcentrum Drossaard, de week erna dichter bij het stadscentrum. Daarna reist de bus onder andere naar Brunssum, Hoensbroek en Weert, meestal voor een week. Gedurende deze periode blijven de werknemers van ‘Ziggo Helpt', bestaande uit klantenservicemedewerkers en een paar externe krachten, overnachten op locatie. "De hele periode zijn we echt onder de klanten", aldus één van hen. Klanten die achteraf nog vragen hebben, kunnen die aan de bewuste medewerker stellen via de speciale website www.ziggobus.nl. Klik op de foto van de persoon, en hij of zij hoort dat er teruggebeld moet worden. Zo blijft het contact dus innig. Voorafgaand aan het project heeft Ziggo een test gedaan in vier gemeentes, waar de klanttevredenheid met 17 procent steeg.
Dat percentage lijkt het bedrijf vandaag ruimschoots te halen. Inmiddels is het bijna vier uur, en de stroom klanten begint weer toe te nemen. Voor de ingang van de bus helpt een medewerker een echtpaar dat op zoek is naar meer informatie over een bepaald abonnement, binnen ontstaat zelfs een kleine wachtrij. Eén klant merkt op: "Makkelijk dat het op deze manier geregeld kan worden, normaal gesproken sta je uren in de wacht." Een andere klant verheft zijn stem terwijl hij alweer bijna buiten staat: "Bedankt voor de goede service!"
De bus is door de weeks open van elf uur ´s ochtends tot acht uur 's avonds en op zaterdagen van negen tot zes. Zo intensief de klant bereiken, het moet de standaard worden van dienstverlening voor Ziggo, zegt Rijkhoff: "Het is net als met een dokter. Een diagnose geven door de telefoon als onduidelijk is wat er mankeert, dat is lastig. We willen onze klanten uitleggen wie we zijn, met ze in contact komen en niet alleen met ze praten, maar ook direct problemen voor ze oplossen. Dat willen we de komende jaren gaan doorontwikkelen." Volgens Jaggoe kan 98% van alle klachten direct worden opgelost. Zelfs al zijn het klachten waar het bedrijf zelf geen schuld aan zegt te hebben. "We willen de drempel verlagen voor de klant. Ziggo steekt de kop niet in het zand."
