Als één afdeling de klant hoog in het vaandel heeft, is het wel klantenservice. Maar weten ze de juiste toon wel te zetten? Podiumauteur Michiel Maassen deelt zijn ervaring met de klantenservice.
Ik ken de meest bizarre sales-verhalen, maar de jongens en meisjes van de aftersales maken het helemaal 'te gek'. Ook wel bekend onder de naam klantenservice. Sommigen slagen er daadwerkelijk in om je het bloed onder de nagels vandaan te halen en helpen zo krachtig mee een goede relatie voor de volle 100 procent om zeep te helpen. Een voorbeeld. En niet ter navolging alstublieft.
Meneer of mevrouw
Ik had een zakelijk abonnement op een goed tijdschrift. Zo goed dat we via dezelfde uitgever besloten een tweede zakenblad te bestellen voor een medewerkster. Prima op tijd arriveerde het nieuwe tijdschrift. Een week later gevolgd door mijn andere – al langer op geabonneerde – tijdschrift. Echter om een of andere duistere reden ineens geadresseerd aan Mevrouw Maassen. Ach, een foutje. Ik pak het bijgesloten kaartje waarop je wijzigingen kunt doorgeven en vul in bij aanhef 'de heer'. Hoe gemakkelijk kan het zijn, nietwaar?
Een week na dit voorvalletje werd ik gebeld door een mevrouw die me vroeg hoe het nieuwe tijdschrift beviel? Ik zei haar dat ze daarvoor een collega moest hebben, maar omdat ik haar nu toch aan de lijn had informeerde ik maar meteen of ze ook mijn mutatiekaartje hadden ontvangen en verwerkt? "We kijken het direct na en u krijgt een bevestiging", was het keurige antwoord dat ik kreeg.
Keuzemenu
Twee dagen nadien ontving ik een brief met de aanhef: 'Geachte Mevrouw Maassen', met de mededeling dat de mutatie al was verwerkt én een sorry voor het ongemak. Gelukkig stond er ook een telefoonnummer in de brief. Ik bellen. Kreeg uiteraard de computer die mij verzocht een klantnummer in te geven en aansluitend een keuzemenu te volgen. Geen enkele optie voldeed, dus restte mij niets anders dan gewoonweg maar de 1 in te toetsen en te wachten op wat er zou gaan gebeuren.
"Goedemiddag, met Sonja, waar kan ik u mee helpen?" Ik vertelde wat mijn leed was en een gniffelende Sonja liet me weten dat ik bij haar aan het verkeerde adres was, maar dat zij mij zou gaan doorverbinden met klantenservice. Ze wilde wel mijn klant- en referentienummer, want dan kon ze gemakkelijker de juiste persoon voor mij traceren (?!?).
Een wachtdeuntje volgde. Nog eens en nog eens. Het deuntje werd opgevolgd door de computer met de mededeling: "het nummer dat u probeert te bereiken reageert niet, ik ga een ander nummer voor u proberen." Gevolgd door een wachtdeuntje. Daar was dan eindelijk een menselijke stem. "Met Sonja." Sonja? Heten ze daar allemaal Sonja? In elk geval wilde deze Sonja opnieuw klant- en referentienummer om daarmee mijn gegevens tevoorschijn te halen op haar scherm. "Mevrouw Maassen, waarmee kan ik u van dienst zijn?"
"Kunt u aan mijn stem horen tot welke sexe ik lijk te behoren?", begon ik. Zij vertelde me dat ik hoogstwaarschijnlijk de mannelijke kunne heb. Daarop antwoordde ik bevestigend en vervolgde met mijn wens zo ook in hun klantensysteem opgenomen te worden, inclusief bijbehorende aanspreektitel. Dat begreep deze Sonja, alhoewel ze me direct aangaf de mutatie alleen te kunnen doorgeven omdat zij niet gemachtigd was personalia te muteren. Direct na het weekend zou ze het regelen. Persoonlijk. "Daar sta ik garant voor, mijnheer Maassen."
Krokodillentranen
Eind van die week een nieuwe brief van de uitgever. Zou het gelukt zijn? Vol verwachting scheurde ik het couvert open en las: Geachte Mevrouw Maassen, 'blablabla sorry en een fantastisch aanbod om het aangedane leed te verzachten, speciaal voor mij 15% extra korting op weer een ander blad'.
Ik heb een nette brief teruggestuurd. Naar het juiste adres, echter met de naam van hun concurrent. Ook de aanhef heel fout, maar in de tekst wel de vermelding van het juiste klant- en referentienummer en de melding dat ik alle abonnementen per omgaande wenste te beëindigen.
Dit leidde vrijwel meteen tot een foutloze reactie hunnerzijds en enkele dagen later tot groot onbegrip inclusief enkele krokodillentranen over mijn actie. Want ik stopte wel degelijk alle lopende contracten. Hadden ze maar minder klakkeloos moeten handelen. Dan had ik vermoedelijk gewoon over die in het begin nog kleine hindernis heengestapt.
Over de auteur:
Dit artikel is geschreven door Podiumauteur Michiel Maassen, HR-directeur bij Norbert Dentressangle
Over het Podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
