Ik krijg vlekken in mijn nek. Woedend word ik als ik voor de zoveelste keer slecht geholpen word door bedrijven. Met name grote organisaties als KPN, UPC, NUON en Tele2 zijn in staat om hun klanten tot waanzin te drijven. Eind augustus publiceerde de Consumentenbond een top-15 van meest irritante dienstverleners in Nederland. Ruim 1.500 consumenten gaven hun ervaring met dienstverleners.
Strafbank
De irritatie en klachten die de consumenten hadden, varieerden van een slechte bereikbaarheid, belabberde service en dito informatievoorziening (bij klachten) tot het niet oplossen van problemen. Als servicespecialist valt het mij op dat veel van deze bedrijven in de media van alles beloven. Vooral als ze in het strafbankje worden gezet. Angstige directeuren beloven verbetering als ze voor de camera staan van programma’s als Kassa (VARA) en Radar (TROS). Ze stellen betere service in het vooruitzicht en beloven betere service te verlenen. Maar verandert er ook iets?
Revolutie
Waardeloze service moet naar mijn idee worden afgestraft. Ik was dan ook verheugd toen ik las dat Tele2 door de rechter op de vingers werd getikt. Tele2 moet een fiks bedrag betalen aan een ondernemer die acht dagen lang zonder telefoonaansluiting zat. De klant kon aantonen dat hij schade had geleden doordat Tele2 tekort schoot. Naar mijn idee zijn er voortekenen van het begin van een consumentenrevolutie.
Kielhalen
Bedrijven die slecht presteren moeten worden gekielhaald, voor de rechter worden gedaagd en nog beter, ze moeten worden geboycot. Een kopersstaking is het meest effectieve middel om de bedrijven op de knieën te dwingen. Het wordt hoog tijd dat bedrijven de consument serieus nemen. Ze moeten meer investeren in betere service, zich beter verdiepen in de behoefte van de klant. En ze moeten goed personeel aannemen, meer bevoegdheden geven aan de medewerkers met direct klantcontact, een prettige ontspannen werksfeer creëren, beter trainen en gewoon vriendelijker zijn.
Robin Hood
Ondertussen blijf ik als een Robin Hood strijdvaardig doorvechten tegen de consumentonvriendelijke bedrijven. Op mijn weblog gekopklanten.nl publiceer ik, samen met mijn redactieteam, regelmatig business cases van slecht presterende bedrijven. En denk niet dat uw bedrijf de dans ontspringt, want ook in de business-2-business omgeving valt nog veel te verbeteren op het gebied van service. Kortom: behandel uw klanten net zo als u behandeld wilt worden. Simpel, nietwaar?
Robert Kroon is communicatieadviseur en schrijver van het boek ‘Wij pikken het niet langer’
Reageren? [email protected]
