‘We do whatever it takes’, stond er op de service-auto van de relatie waar ik een tijdje geleden voor aan het werk was. Dat klinkt indrukwekkend, maar je realiseert je al snel dat er aan alles een praktische grens moet zijn.
Je voelt dan ook op je klompen aan dat ook daarvoor betaald moet worden. En het is maar de vraag of de klant gebaat is bij zoveel inzet. Termen als ‘alles’, altijd’ en ‘overal’ doen het goed als het om het wekken van vertrouwen gaat. In de marketing leer je dat je niet je product moet verkopen, maar juist dat wat het voor de gebruiker ervan oplevert. Geen vijfdaags verblijf in een muffig en veel te kleine bungalow bij een lawaaiig zwembad, maar zorgeloos genieten. En geen klein stadsautootje met een veel te lichte motor, maar een jaar lang goedkoop rijden. En geen service-monteur die om half vijf aan zijn stutten trekt, maar ‘we do whatever it takes’.
Meedoen met de trend
Dus als je een bank bent, zeg je dat je medewerkers 24 uur per dag bereikbaar zijn voor vragen. Als grote bank kun je dat gemakkelijk waarmaken: je hebt immers één front-office op een centrale locatie en het aantal klanten dat écht midden in de nacht belt is verwaarloosbaar klein. Met die kreet loop je dus weinig risico. Maar stel dat je als organisatie veel kleiner bent en toch wilt aanhaken bij zo’n trend? Dat je ook jouw klant die toegevoegde waarde wilt leveren? Wilt ontzorgen?
Het kostenplaatje
De service van altijd aanspreekbaar zijn heeft een prijs. Een kleinere organisatie kan zich geen front- en backoffice veroorloven, dus wordt bij een service-vraag aanspraak gedaan op medewerkers uit het primaire proces. De telefonische vraag die binnenkomt, wordt direct doorgesluisd naar de medewerker die er verstand van heeft. Die laat onmiddellijk alles uit zijn handen vallen en pakt de telefoon aan. Vaak om te ontdekken dat de vraag a) niet service-gerelateerd is en b) eigenlijk niet zo’n brandende haast had. Gesteld dat hij met iets bezig was waarmee geld verdiend kon worden, is hij daar dus vanaf gehaald voor iets dat nergens meer wat aan toevoegt. Moeilijk voor te stellen? Wandel de eerste de beste wit/bruingoedwinkel maar eens binnen en vraag of ze aan de telefoon wel eens te maken hebben met mensen die lege batterijen in de afstandsbediening van hun schotelontvanger hebben.
De remedie
Klanttevredenheid is een groot goed. Maar een klant die binnen vier uur antwoord krijgt op een normale vraag, is ook goed geholpen. In dit geval gaat het om het managen van de verwachting van de klant. Een telefoniste die zucht als ze de medewerker niet direct kan vinden en roept ‘ik kan nooit iemand vinden’, veroorzaakt bij voorbaat zelf een ontevreden klant. Maar als ze de vraag kan noteren en belooft dat de klant binnen vier uur antwoord heeft (of: morgen voor half tien, als het al later is), doet een belofte die goed nagekomen kan worden. Dat geeft tijd om de vraag goed te onderzoeken, met een goed antwoord te komen en bovendien komt het de productiviteit en rust van de medewerkers ten goede. Altijd bereikbaar voor alle vragen? Nee, maar voor de meeste wel en binnen redelijke tijd!
Over de auteur: John Vrakking is inspirator en trainer. Meer informatie op daVinci – Orde op Zaken
Over het Podium: Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profielen voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
