Het lijkt erop dat ook 2012 in het teken van de crisis staat. Hoe wapent u zich hier tegen? Podiumauteur Edwin Best geeft 7 tips om 2012 met behulp van CRM goed van start te gaan.
Begin 2011 dacht ik dat in 2012 de mist wel wat zou gaan optrekken. Inmiddels ben ik ervan overtuigd dat we voorlopig nog wel even in een laagconjunctuur zitten. Iets met zeven goede en zeven minder goede jaren. Net als in 2011 hebben we dus voor 2012 ook de zekerheid dat de economie zal haperen. Hoe kunnen we ons als ondernemer hier tegen wapenen? De zeven belangrijkste aandachtspunten op een rijtje met per onderdeel de link met CRM.
1. Debiteurenbeleid
Klanten die niet (meer) kunnen of willen betalen is één van de grootste risico’s in economisch mindere tijden. We kunnen hierop anticiperen door te sturen op factuurvervaldata en adequaat reageren als de factuurdatum overschreden is en er (ondanks alle telefoontjes, mailtjes) geen enkel signaal komt dat de betaling voldaan zal worden. Adequaat betekent in dit geval het tijdig versturen van een in gebreke stelling en het inschakelen van een incassobureau.
Link met CRM: Het debiteurenbeheer is traditioneel het domein van de boekhouding of het boekhoudprogramma. Echter, met een gerichte CRM-strategie kan je ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn en jou als eerste willen betalen. Een ander aspect is scherp kijken met welke klanten je wel en niet zaken wilt doen. Is er een persoonlijke klik met de klant? Voelt het niet goed, denk dan nog eens goed na of je wel met deze klant aan de slag wilt (ook al heb je het geld zo hard nodig).
2. Acquisitie als dagtaak
Even kort door de bocht: in een groeiende economie word je gebeld door de klant zonder er moeite voor hoeven te doen. In deze tijden is het iedere dag weer buffelen en zorgen voor een pro actieve acquisitie: social media, bellen, mailen, netwerken, etc. Gelijkertijd moeten bestaande klanten alle aandacht krijgen die ze verdienen om ze aan boord te houden. Maar eigenlijk – of het nu om een hoog of laag conjunctuur gaat – klanten willen altijd aandacht.
Link met CRM: Acquisitie is bij het uitstek het domein van CRM. Het planmatig voeren van acquisitie. De zorg dat bestaande klanten de aandacht krijgen die ze verdienen – en niet tussen wal en schip vallen – is daabij de essentie van CRM.
3. Werkkapitaal en kasstroom
In het verlengde van het debiteurenbeleid staat de anticipatie op het geheel van het werkkapitaal: de ontwikkelingen gaan snel en zijn complex. Banken beperken de kredietruimte, klanten willen later betalen en leveranciers willen weer eerder geld zien. Wat kunnen we hier nu mee? Creatief omgaan met kredieten. Ga in een vroegtijdig stadium – als allle seinen nog op groen staan – het gesprek aan met de bank/investeerder voor verruiming c.q. het aanvragen van een krediet.
Link met CRM: In de basis kan CRM hier weinig aan bijdragen. Zoals eerder genoemd kan een gerichte CRM-strategie er wel voor zorgen dat klanten tevreden zijn en jou als eerste willen betalen. Vanuit partnerships met de leveranciers zijn er weer afspraken te maken aangaande de betalingen.
4. Kostenbesparing
In het kader van kostenbesparing zijn er voor de hand liggende zaken als besparing op (vakbladen)abonnementen, telefonie, verzekeringen, energie, mobiliteit, etc. Naast besparing is er de invalshoek van de flexibilisering van kosten en personeel. Neem bijvoorbeeld alleen mensen aan die kritisch zijn om het bedrijf draaiende te houden. Andere werknemers zijn periodiek in te huren. Een andere invalshoek voor kostenbesparing zijn de processen. Optimaliseer de processen waarmee je efficiënter kunt ondernemen en waarmee tegelijkertijd meer tijd vrijkomt om de focus naar buiten te kunnen leggen.
Link met CRM: De optimalisatie van processen is een belangrijk domein van CRM. Daaronder valt ook het optimaliseren van de (klant)processen inclusief de keten- en toe-leveranciers. Kortom: vanuit rust en overzicht bezig zijn met klanten.
5. Business development, vergroten van het marktaandeel
Het is in deze tijden in veel gevallen een verdringingsmarkt. Tegelijkertijd vallen er – helaas – concurrenten om. Zoek de gaten voor groei. Ga uit van je eigen kracht en zorg voor een verassende en pro actieve marktbenadering.
Link met CRM: Dit onderdeel is bij uitstek het domein van CRM. De gehele planning van de marktbewerking – evenals de werving van nieuwe klanten – is onder te brengen in het CRM-systeem waarmee er pro actief geacteerd kan worden.
6. Blijf investeren
Het klinkt paradoxaal om in een laageconomie met krimpende winsten te innoveren. Maar dit is het moment om sterker uit de crises te komen. Door het slim aan te pakken is het mogelijk om met relatief weinig kosten te investeren in innovatie (crowd sourcing, samenwerking) en kennisontwikkeling (samenwerking).
Link met CRM: CRM kan hier goed voor worden ingezet. Bijvoorbeeld als tool om via de cloud gezamenlijk (klant- of innovatie-)projecten te voeren welke weer geïntegreerd zijn met social media. Een ander aspect met CRM is het inzetten van social media om innovaties en successen te delen met klanten.
7. Social media
Link met CRM: Door CRM te integreren met social media – Social CRM – zijn alle relevante contacten te rubriceren, vast te leggen en kan er adequaat opvolging worden gegeven aan acties.
2012 van start met CRM
Kortom: ondernemen in 2012 kan goed met CRM. Wellicht een minder voor de hand liggende combinatie dan in eerste instant gedacht. De inzet en bijdrage van een adequate CRM-strategie met een slim CRM-systeem om te ondernemen deze tijden. Werkt U al met CRM, dan is nu het moment om hier kritisch naar te kijken of deze voldoende uw business ondersteund. Heeft U nog geen CRM strategie, systeem? Dan is nu het moment om deze te gaan overwegen!
Over de auteur:
Dit artikel is geschreven door Podiumauteur Edwin Best, eigenaar van organisatiebureau Colour my Company.
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
