Een ton aan boetes ligt er van de IND, die toezicht houdt op de bureaus die in Nederland een verblijfsvergunning mogen aanvragen voor au pairs. Vorige maand wijdde Nieuwsuur een uitzending aan Nina Care, waarin de IND uitlegde waarom het de startup wil schrappen als ‘referent’, en waarin gastgezinnen klaagden over au pairs die schreeuwen tegen kinderen, nog geen luier kunnen verschonen, of zelfs plotseling verdwijnen.
Voor Jasmijn en Lyla Kok, de oprichters van Nina Care, lijkt het deze zomer echt erop of eronder. ‘Ik denk niet dat Lyla en ik ooit zo hard hebben gewerkt als deze drie maanden’, zegt Jasmijn Kok. Visumaanvragen voor nieuwe au pairs kosten nu negentig dagen in plaats van twee weken.
Haar bedrijf is in gesprek met de IND over diens voornemen om de vergunning in te trekken. Nina Care heeft een doorstart- en verbeterplan ingediend, eind juli laat de IND weten hoe het ervoor staat.
Dat wachten de ondernemers bepaald niet lijdzaam af, blijkt onder meer uit een persbericht dat ze deze week de deur uit deden: Nina Care, dat het in 2022 schopte tot de Challengerlijst van MT/Sprout, gaat als dienst uitbreiden naar tien Europese landen en stelt zijn digitale platform open voor andere bureaus en franchises.
Naar het buitenland als risicospreiding
Hebben ze de handen dan niet meer dan vol aan het behouden van klanten en het overtuigen van de IND dat ze hun zaken nu echt op orde hebben? Jasmijn Kok: ‘Misschien zou je als ondernemer kunnen denken: ik geef het op, dit gaat nergens meer heen. Maar zo zijn we niet. We gaan voor operational excellence in Nederland, hebben een sterk technisch platform dat we goed kunnen opschalen en daarmee willen we nu ook internationaal groeien.’
Die expansie mag je deels opvatten als risicospreiding. ‘In de UK hebben we al klanten, dat is een enorme markt, en in Duitsland zijn we op zich al beschikbaar. Dit is gebouwd om meerdere landen te bedienen,’ zegt Jasmijn. ‘En dat kunnen we ook snel doen: behalve Nederland en Zwitserland heeft geen enkel Europees land een vergunningensysteem voor au-pairbureaus.’
Concurrenten azen op klanten
Eind augustus moet het techteam zo ver zijn, en het komt eigenlijk wel goed uit dat het zo rustig is op kantoor. Op dit moment zijn rond de 680 au pairs aan het werk voor Nina Care, zeggen de zussen.
Intussen proberen concurrenten klanten weg te lokken. Een daarvan meldt op de website: ‘Ben je klant van Nina.Care en wil je weten of jouw dossier in aanmerking komt voor overname door Au Pair International? Wij kunnen dit graag voor je nagaan.’
Ieder doet zijn eigen ding, zeggen de Koks over zo’n actie.
Van 0 naar 700 au pairs
Even terug naar het begin. De zussen Kok begonnen in 2015 met een oppasdienst die de basis werd van hun huidige bedrijf. Sinds 2019 zetten ze stevig in op schaalbare technologie, een app die oppassen en ouders met elkaar matcht. Maar vanaf het moment, twee jaar later, dat Nina Care ook ging bemiddelen voor au pairs ging dat echt hard.
Begin deze zomer had Nina Care meer dan 700 actieve au pairs aan het werk in Nederland, op weg naar het dubbele aantal voor heel 2025. Het is daarmee verreweg de grootste au-pairservice van het land, die meer dan de helft van de markt in handen heeft. ‘Onze grootste concurrenten hebben nog geen 100 au pairs. Ik schat dat nog maar 10 procent van onze omzet komt uit de oppasactiviteiten.’
Geen handboek voor IND-regels
Die omzet zou dit jaar uitkomen op 7 miljoen euro, maar dat is nu even uit zicht door het ingrijpen van de IND en de negatieve media-aandacht. De Koks reageren zoals dat hoort: erkennen dat er fouten zijn gemaakt. ‘Er zijn dingen die we beter hadden kunnen doen. Toen wij onze licentie kregen, wisten we niet goed genoeg wat er precies van ons werd verwacht door de IND. Er was geen handboek voor. Het was van onze kant geen onwil.’
Volgens de Koks zijn ze al sinds 2023 met de IND in overleg om het beter te doen. De eerste boete kwam 27 maanden nadat ze hun erkenning hadden gekregen. ‘Na elke boete vroegen we: hoe moeten we het dan doen?’ Daar kwam niet altijd een antwoord op waar de Koks mee uit de voeten konden. Begin dit jaar heeft Nina Care een Woo-verzoek gedaan om meer informatie te krijgen over de richtlijnen die de dienst hanteert bij het toepassen van de wet.
Tien keer meer bemiddelingen dan anderen
De overtredingen hadden vaak betrekking op administratieve verplichtingen, het vastleggen van het proces en de manier waarop de au pairs worden begeleid. Maar ook het plaatsen van een au pair bij een gezin met dezelfde nationaliteit bleek taboe: het moet een culturele uitwisseling blijven volgens de wet. ‘Wij doen tien keer meer bemiddelingen dan andere partijen en deden dingen opeens heel anders. Ik denk dat we als snelgroeiende techstartup sowieso een vreemde eend in de bijt zijn.’
Uit een overzicht van de boetes blijkt volgens de ondernemers dat hun aantal afneemt, zeker afgezet tegen het aantal au pairs. Daaruit moet blijken dat de Koks hebben geleerd, benadrukken ze keer op keer. En: de boetes hadden nooit betrekking op de veiligheid of de geschiktheid van de au pairs. Iets waar ouders over klaagden bij Nieuwsuur.
Ook de online reviews zijn soms niet mals, al scoort Nina Care bij Trustpilot een redelijke 4.2. ‘Die klachten van ouders zijn een beetje ongelukkig op een hoop geveegd met de IND-boetes.’
‘Van elke boete geleerd’
‘We zijn tegen alle boetes in bezwaar gegaan, maar in het begin hanteerden we nogal een pittige toon’, zegt Jasmijn. ‘We pakten het ook niet onmiddellijk op, dat is nu heel anders. We hebben elke boete bekeken en ervan geleerd. We opereren in een gereguleerde markt en daar moeten we ons naar voegen.’
De IND heeft een plan gekregen waarin Nina Care uitlegt hoe het herhaling in de toekomst denkt te kunnen voorkomen. Er zijn meer mensen aangenomen, waaronder een cfo en een expert in visa-aanvragen. Er worden interne audits gedaan, de screening van au pairs – volgens sommige ouders een wassen neus – is uitgebreid en verbeterd, en het bureau is voortaan 24/7 telefonisch bereikbaar.
Die trage en onvoldoende respons was ook een klacht van gezinnen. ‘We hebben een risk-afdeling, een compliance-afdeling en een raad van toezicht.’
Verrast door de groei
De Koks geven al met al de indruk dat de problemen nu tot het verleden moeten behoren. En de oorzaak was uiteindelijk geen onwil, maar de snelle groei van hun startup. ‘Sinds afgelopen zomer zaten we in een groeispurt’, vertelt Jasmijn. ‘We werden verrast door de groei. Toen hadden we eigenlijk te weinig mensen op kantoor om de aftercare goed op te pakken.’ Inmiddels heeft Nina Care meer dan dertig medewerkers.
De oprichters van Nina Care geven ‘vol gas’ zeggen ze, op zowel de verbeterpunten als de internationale uitbreiding. En er gaan ook dingen goed. Het verloop van klanten bleef tot nu toe beperkt. ‘Tachtig procent van onze klanten is terugkerend, die zijn dus heel tevreden met ons. We zijn niet de grootste geworden met slechte diensten leveren.’
Vers geld van bestaande investeerders
En ondanks de negatieve publiciteit – uitgerekend midden in een financieringsronde – is er vers geld opgehaald voor die stap naar voren. Lyla: ‘Bij bestaande investeerders, die ons kennen, ons hebben gevolgd en weten hoe we werken. Zij kennen onze visie en passie om iets goeds te doen.’ De drie ton waarop de Koks hadden ingezet is zelfs ruimschoots binnengehaald. ‘Wel met een beetje korting natuurlijk’, geven ze toe.
Sinds hun optreden bij Dragons’ Den is ‘avocado queen’ Shawn Harris de grootste externe aandeelhouder. ‘Zij heeft haar visie gegeven over hoe je moet omgaan met toezichthouders en de media.’ Investeerders sturen vaker goede tips en opbeurende berichten, ontdekten de Koks. Jasmijn: ‘Soms uit eigen ervaring. Over hoe zij hun eigen bedrijf door een mediacrisis wisten heen te loodsen, bijvoorbeeld. Of ze sturen: het waait wel over.’
Steun heb je als tweelingzussen ook aan elkaar, zeggen Lyla en Jasmijn. Jasmijn: ‘Zij stuurt me elke ochtend twee kuikens, daar word ik blij van.’ Lyla: ‘Mijn zus is de harde werker, die gaat zitten en blijft maar mails eruitdoen. Ik ben zelf iets meer uitgezoomd: wat is strategisch belangrijk om hieruit te komen?’
