Slechts één op de vijftig ontevreden klanten neemt de moeite het bedrijf in te lichten. Liever wordt er te pas en te onpas verteld hoe slecht dat product is, hoe belachelijk de service is en hoe vies dat maal smaakte. Gemiddeld horen elf vrienden, kennissen, familieleden hoe u zit te prutsen. Ondertussen denkt u het goed te doen, want waar zijn de klagers?
Omgaan met klagers vraagt om een groot hart. De gemiddelde klager is niet aardig en weet u doorgaans in de ziel (uw bedrijf) te raken.
Maar wil je de beste zijn… slik het dan maar en zorg voor een klachtenlijn, klanttevredenheid-enquêtes en een klachtenhoekje op de website.
Winkelmand
Yeah! Een klacht!
Klachten zijn het beste dat je als bedrijf kan overkomen. Het beste product en tevreden klanten, daar koop je niets voor. Klagers moet je hebben, betoogt Allyn Cutts. En nee, Cutts is niet gek.
Geschreven door:
