VerticalResponses Janine Popick geeft tekst en uitleg op Inc.com. “Wat je ook voor onderneming hebt, van tijd tot tijd heb je te maken met een ongewenste klant. Het is ok om die de deur te wijzen.”
Popick geeft in een paar scenario’s weer wat ze bedoelt:
Het ligt niet aan jou, het ligt aan mij
Een groot retaibedrijf groeide zo hard dat de service van VerticalResponse de vraag niet meer aankon. Het bedrijf vroeg Popick om speciaal voor hem nieuwe mogelijkheden te creëren, ten koste van de andere klanten. Popick koos ervoor zich op de massa te blijven concentreren. “Die ene grote klant zou kunnen vertrekken, terwijl we ons van onze andere klanten vervreemden.” Popick stuurde de klant netjes door naar drie geschiktere concurrenten en bood een overgangsperiode van drie maanden aan.
Je liet me zitten met de rekening
Wanbetalers, kunnen die niet gewoon snel failliet? Popick weet er alles van: klanten die de VerticalResponse-service gebruiken maar nooit betalen. Herinneringen en aanmaningen haalden weinig uit bij een bijzonder onwillige debiteur. Popick liet de klant weten dat hij binnen twee weken maar iemand anders moest vinden en wees hem de deur. “Dit keer hield ik me aan mijn dreigement. Je wil niet dat klanten en je personeel denken dat het prima is om niet betaald te krijgen voor je werk.”
Het ligt niet aan mij, het ligt aan jou
‘De klant is koning’, toch? Maar wat als een klant uw personeel voortdurend lastig valt en onbeschoft behandeld, zonder enige aanleiding? Slecht voor het moreel onder het personeel, en bovendien erg tijdrovend. Popick pikte het niet langer, toen een klant haar personeel dag en nacht bleef lastig vallen en uitschelden. Ook dit bedrijf kreeg van haar twee weken de tijd om op te hoepelen. “Ik heb ze een bedrijf aangeraden met een sterke ‘hands on’ aanpak, zodat ze beter konden worden geholpen.”
Je speelt vals!
Ieder bedrijf kent zo zijn voorwaarden. Daarvan is het natuurlijk de bedoeling dat uw klanten zich eraan houden. Meestal gaat dat goed, maar soms is er een querulant bij die stelselmatig uw regels overschrijd. Dumpen die hap, maar vriendelijk.
Popick concludeert: “Deze klanten waren niet goed voor mijn bedrijf, ondanks de korte termijn winst die ze opleverden. Het kan voor uw onderneming goed zijn om te kiezen voor de korte termijn. Maar altijd geldt: denk aan de lange termijn groei, focus niet teveel op klanten die die groei kunnen afremmen.”
Ook omzetgroei-expert André Hagelen ziet de voordelen in van het dumpen van sommige klanten. Lees waarom in het artikel Minder klanten, meer omzet.
