Voor de marketingdirecteur is het ook nog een experiment: de gastronomische webshop van sterrestaurant ’t Schulten Hues in Zutphen, waar je virtueel wijnen en delicatessen kunt bestellen. “Het is voor ons ook nieuw”, zegt Lisette Geerdink, die zelf zakelijke klanten voor het restaurant via de webcam gaat bedienen.
Het bijzondere zit hem in de webcam waarmee de klant op afstand persoonlijk advies kan krijgen. Wijnsites met chatfuncties bestaan al langer, maar een online advies via een videoconferentiesysteem is nieuw. En als het ligt aan directeur Gerbrand Pot van Crystal Park New Media – het bedrijf dat de apparatuur en software installeerde bij de webshop – komen er volgend jaar zelfs livewebcasts van wijnproeverijen. De klant hoeft de smaak er niet bij te fantaseren: deelnemers krijgen vooraf een proefpakket met wijnen, gerechten en ingrediënten opgestuurd.
Persoonlijk
Pot werd naar eigen zeggen voor gek verklaard, toen hij in 2001 als eerste het idee opperde om videotechnieken te gaan gebruiken binnen webshops en websites. Inmiddels draait deze techniek al bij enkele Rabobankfilialen voor klanten die persoonlijk advies willen over hun spaargeld of beleggingen. Rabobank Graafschap-Noord had onlangs zelfs de Nederlandse primeur van het ‘op afstand bemande kantoor’. Via een online productpagina kiest een bezoeker de medewerker die hij nodig heeft. Zij kunnen dan gezamenlijk documenten bekijken en de Rabobankmedewerker kan desnoods ook andere websites oproepen. “Banken en andere dienstverlenende bedrijven willen de klant ook buiten kantoortijden kunnen bedienen, vooral ’s avonds en in het weekend”, zegt Pot, die de technologie voor de Rabobank aan Centric Software Engineering verkocht.
Pot is nu in gesprek met VVV-kantoren, de politie en andere partijen voor soortgelijke toepassingen. Voordeel van persoonlijk advies via de webcam is volgens hem dat je aan upselling kunt doen, oftewel de klant kunt wijzen op aanvullende producten of diensten. Het persoonlijke contact zorgt ervoor dat er meer vertrouwen is. Bij Rabobank worden medewerkers dan ook voorbereid op hun verschijning in het videocontact (kleding, haardracht, gedrag).
Wachten
De webshop van ’t Schulten Hues in Zutphen is onderdeel van een bestaande fysieke winkel. Gaat dat dan wel werken als de verkoper ook nog klanten in de winkel zelf moet helpen? “Dat is niet anders dan in een normale winkel”, zegt Pot. “Daar moet je soms ook even op je beurt wachten.”
Een jaar of tien geleden werd al de eerste aanzet gegeven tot dit soort technieken met de bel-mij-terug-knoppen die je op sommige websites ziet. Zelfs Google besloot deze techniek in te zetten voor adverteerders van AdWords, waarvan een niet onaanzienlijk deel niet eens een bestelwebsite heeft. Uit onderzoek van het Britse bureau AdInsight blijkt dat 43 procent van de online verkopen nog steeds over de telefoon plaatsvindt en dus is telefonisch contact veelal te prefereren boven mail. De klant kan vragen stellen en is wellicht eerder bereid in te stemmen met de koop van een product.
Huiverig
Volgens bijzonder hoogleraar eMarketing & DistanceSelling Cor Molenaar heeft die technologie echter niet voor een doorbraak gezorgd. Dat geldt ook voor videobellen, verwacht hij, ook al zal het in de toekomst zeker een rol gaan spelen. Het verschil tussen fysiek en virtueel mag dan verdwijnen, consumenten zijn toch nog wat huiverig zijn om zich zomaar aan vreemden te tonen. Molenaar: “Als een vrouw achter de webcam kruipt wil ze wel opgemaakt zijn.”
Volgens Gerbrand Pot hoeft de klant niet per definitie zelf in beeld te verschijnen; als de verkoper dat maar wel doet. “Evaluaties bij onder meer de Rabobank wijzen uit dat het sturend vermogen van de medewerker groter is bij videobellen dan bij gewoon bellen.”
