In haar column op CIO.com doet Megan Santosus kond van wat ondernemers nog staat te wachten als het op service aankomt. In de VS zijn al winkels die puur op technologie draaien. Of denk eens aan de Formule 1 hotels in Frankrijk, waar u ’s nachts bij een apparaat incheckt en schone handdoeken koopt. De vraag is of dit een goede ontwikkeling is.
Lessen
De klant verwacht de laagste prijzen en neemt gebrekkige service op de koop toe. Maar het duurt niet lang meer voordat de consument genoeg heeft van een pratend servicepunt of dat met eh’s doorspekte betoog van een pokdalige puber die eigenlijk niets weet. Service is duur, maar belangrijk.
Belangrijke lessen zijn te leren uit de supermarktoorlog. Consumenten zouden alleen voor de prijs gaan. Het effect van de oorlog is eigenlijk minimaal. Bepaalde supermarkten hebben het moeilijk, de buurtsuper verdwijnt en de leveranciers betalen de prijs. Ondertussen is de service uitgekleed en zijn klanten alsnog ontevreden. De restyling van Konmar is duidelijk een paar jaar te vroeg gekomen.
Technologie gaat service vervangen. Hoe meer technologie toegepast wordt, des te beter gaat het spul werken, des te meer wordt er afgenomen en dat drukt de prijs. Technologie wordt goedkoper dan menselijke arbeid.
Reden genoeg om juist wel die service te bieden.
