De vraag die je hierbij kunt stellen is: wat is aandacht? En hoe organiseer je dat in je organisatie?
Wat is aandacht?
Volgens Kotler is aandacht, in commerciële zin, het optimaal inspelen op de behoeftes van de klant. Het zorgt voor klantentrouw en daarmee optimaal rendement. Bestaande klanten leveren nu eenmaal meer geld op dan nieuwe!
Wat de behoefte van de klant is is een lastige vraag. Het verschilt vaak per klant en zelfs per situatie. Wel kan je ervan uitgaan dat de klantvraag niet gelijk is aan de klantbehoefte. Mijn klanten zoeken bijvoorbeeld geen training, maar meer omzet, blij personeel, enthousiaste klanten, meer rendement of een geoliede salesafdeling. Anders: je koopt geen boor, je koopt een gat in de muur.
Belofte
Waar gaat het mis? Veel organisaties richten zich voornamelijk op de klantvraag. Beter is om de klant te vragen welk probleem je voor hem gaat oplossen – wat wil je klant dat jij hem belooft?
Training
Wat een goed middel is om inzicht te krijgen in de klantbehoefte is een elevator-pitch. Werk hieraan met je personeel, vertel in dertig seconden wat je doet. Een goede pitch namelijk gaat niet uit van wie je bent of wat je doet, een goede pitch gaat uit van het probleem dat je voor de klant oplost: Ik garandeer u meer omzet!
In de eerste plaats wordt met een goede pitch iedere toevallige ontmoeting een commerciële kans die door iedereen in het bedrijf gecreëerd en benut kan worden.
En op de tweede plaats is iedereen in het bedrijf doordrongen van de echte functie van de organisatie voor de klanten. Daarmee is iedereen binnen je onderneming doordrongen van het feit dat voldoen aan de klantbehoefte essentieel is. En dat voldoen aan de vraag slechts een middel is om deze behoefte te bevredigen, en geen doel op zich. Hiermee geef je iedereen binnen de onderneming de ruimte en de vrijheid om te doen waarvan hij denkt dat het optimaal aan de behoefte van de klant voldoet. Bijkomend voordeel. Het geeft je een nieuw instrument in het aansturen van je organisatie. Niet enkel op omzet of targets maar ook op toegevoegde waarde voor de klant. En daarmee stuur je tegelijkertijd op de loyaliteit van je klanten!
