Business Process Outsourcing is een groeiende trend. Logisch: 40 tot 70 procent kosten besparen op interne bedrijfsprocessen, wie wil dat nou niet? ‘Wat zij met 300 mensen deden, doen wij nu met 80.’
Sandeep Aggarwal is rijk geworden van de groeiende behoefte van Westerse bedrijven om duur werk goedkoop te laten doen in India. In 2002 zegde hij zijn baan op bij Ford Motors in de VS en vertrok naar zijn geboorteland om zich in te kopen bij Intelenet, een net gestart bedrijf in ‘Integrated Outsourcing Service Offerings’ in Mumbai. Toen, nog geen tien jaar geleden, werkten er 40 mensen, nu heeft Intelenet er 42.000 op de loonlijst staan en mag het zich met 40 vestigingen wereldwijd een global player noemen. Het managementteam is net uitgekocht door het Engelse Serco. Voor 385 miljoen pond.
Slimmer proces
Intelenet neemt werk uit handen van dienstverleners in de financiële, de toeristische, de medische, de IT- en overheidssector. “Dat begon met goedkopere arbeid”, zegt Sandeep, executive vice president sales bij het Indiase BPObedrijf. “Maar inmiddels is het uitgegroeid naar goedkopere arbeid, gekoppeld aan een kwaliteits- en efficiencypush.”
Hij noemt een voorbeeld van een Amerikaanse verzekeraar, waarvan hij de naam uit privacyoogpunt niet wil noemen, voor wie Intelenet claims valideert. “Zij deden eerst een week over het beoordelen van een set claims, wij doen dat in een dag. Vooral omdat we het proces slimmer hebben ingericht. Alleen goedkoper zijn is niet meer genoeg. Je moet het net even handiger doen. Daar zijn wij goed in.”
Drie miljoen studenten
India heeft het tij mee. Met 1,2 miljard mensen heeft het land de jongste bevolking van de wereld. Bovendien studeren er jaarlijks drie miljoen mensen af. “Het is dus vrij eenvoudig om goedkope goedopgeleide mensen te vinden”, zegt Sandeep.
De recessie in de Westerse wereld legt Intelenet ook geen windeieren. “Elk bedrijf is op zoek naar kostenbesparingen, wij zijn voor hen een veilige haven. Zeker als je daarbij optelt dat veel Westerse bedrijven slecht georganiseerd zijn, matig gemotiveerd personeel hebben en via inefficiënte processen werken.”
Dat erkennen is volgens Sandeep vaak nog het grootste struikelblok voor Westerse bedrijven om de stap naar BPO te zetten. “De meeste ceo’s willen geen gezichtsverlies lijden. Daarom schakelen wij geregeld consultants in die de bedrijven adviseren om met ons zaken te gaan doen. Ook hebben we wereldwijd kantoren geopend, zodat het lijkt dat het werk in eigen land wordt uitbesteed. Terwijl het echte werk natuurlijk gewoon in India wordt gedaan.”
BPO? Doe het zo
Overweegt u businessprocessen uit te besteden? Let dan op het volgende:
1 Prestaties
Wat is het effect op uw business? Leidt het tot minder kosten? Meer efficiency? Betere klantenservice? Meet, leer en stuur bij.
2 Verbetering
Als het goed is, constateert u al vanaf dag 1 verbetering. Zo niet, grijp dan onmiddellijk in. Kijk bij de keuze voor een BPO-bedrijf vooral naar de groei ervan. Groeit het snel, dan zullen ze ook voor u groei realiseren.
3 Impact
Wat is de impact van uw beslissing op uw personeel en – uiteindelijk – op uw klanten? Zijn de risico’s aanvaardbaar? Is de taalbarrière overbrugbaar? Breng de impact minutieus in kaart.
4 Taakafbakening
Hoe gedetailleerder de afspraken, hoe groter de kans op succes. Leg alle taken nauwkeurig en uitvoerig vast, beschrijf exact wat u van het BPO-bedrijf verwacht. Vraag om prototypes, protocollen en werkwijzen. Het begint natuurlijk bij u: wat wilt u precies outsourcen? Waar begint dat proces en waar eindigt het?
5 Cultuur
Zaken doen met andere culturen is altijd even wennen. Probeer elkaar snel te leren kennen, overleg veel (vooral in het begin) en ontdek waar de gevoeligheden liggen. Wie werkzaamheden lukraak over de schutting mikt, kan rekenen op teleurstelling.
> Dit artikel is afkomstig uit MT Magazine. Klik hier om het magazine online te bestellen.
