1. Wat is customer journey mapping?
Vrij vertaald betekent customer journey mapping dat je de reis die de klant maakt in kaart brengt. Oftewel stap voor stap vastlegt hoe de klant met jouw bedrijf in contact weet te komen en dit contact vervolgens ervaart.
Dit wordt gedaan door de handelingen van de klant visueel te maken in bijvoorbeeld een infographic, en zo iedere stap in beeld te brengen. Je moet daarbij dan ook echt alle contactmomenten die de klant met jouw bedrijf heeft registeren en visualiseren.
En een compleet beeld hebben via welke kanalen dit allemaal gebeurt. Op deze manier krijg je een helder en overzichtelijk beeld van de customer journey van jouw klant.
2. Wat heb je hier als bedrijf aan?
Door te kijken welke route een klant precies bewandelt, leer je iets over zijn koopgedrag, over zijn motivaties en zijn besluitvorming. Je ziet welke barrières hij of zij op deze tocht aantreft, op welke momenten op de route ergernissen worden opgewekt, of waar de knelpunten zitten die ervoor zorgen dat het contact met de klant misloopt. Door dit goed vast te leggen, kun je naar effectieve oplossingen gaan kijken.
3. Hoe pak je het aan?
Er zijn verschillende methodes om de ‘klantreizen’ in kaart te brengen. De meeste bedrijven beschikken natuurlijk al over aardig wat informatie over hun klanten. Vaak is deze research wat achterhaald of moet die ergens vandaan worden gehaald. Kijk dus eerst hoe relevant deze informatie nog is.
Vervolgens ga je research doen. Meestal valt deze in twee categorieën: analytisch en anekdotisch. Zoekdata van de klant geeft je al aardig wat informatie over waar naar gekeken wordt en of je bestaande website de juiste informatie biedt.
Veel clicks kan ook betekenen dat de juiste informatie niet snel beschikbaar was
Maar let op dat de informatie goed wordt bekeken: veel kliks of het feit dat klanten lang blijven hangen betekent niet altijd goed nieuws. Het kan ook betekenen dat de juiste informatie niet snel beschikbaar was en de frustratie juist opliep terwijl de tijd wegtikte. Om meer te weten te komen kun je kiezen voor een enquête waarmee je een meer gedetailleerd beeld kunt gaan opbouwen over de vragen en motivaties van je klant.
Met analytische data maak je een goede start. Toch is er meer voor nodig om je customer journey mapping succesvol uit te voeren. Daarvoor heb je anekdotes nodig van de gebruikers, om te weten wat er nu echt gebeurt tijdens het klantcontact.
Ga in gesprek met je klanten via bijvoorbeeld sociale media. Spreek ook met de medewerkers die in direct contact staan met de klant om meer te weten te komen.
Is je research compleet, dan is het tijd voor het daadwerkelijk maken van de ‘map’. Doe dit samen met een vormgever die jou kan helpen om de informatie adequaat te visualiseren in een uitgebreide infographic. Hoe meer ‘klantreizen’ je in kaart brengt, hoe meer je kunt zeggen over de besluitvorming en het koopgedrag van de consument in het algemeen.
4. Hoe zinvol is customer journey mapping voor je klantenservice?
Customer journey mapping onthult niet alleen iets over het consumentengedrag van de klant. Je kunt dankzij customer journey mapping ook veel leren over de klantenservice van je bedrijf.
Vaak zie je als klant door de bomen het bos niet meer door alle kanalen waarmee je een bedrijf kunt bereiken. Voor het bedrijf zelf is dat niet anders. Zie maar eens overzicht te houden op je contact met de klant als deze jou via acht verschillende kanalen benadert.
Hoe vaak komt het niet voor dat een collega op een vraag reageert die een ander al heeft afgehandeld, of een klant terugbelt over een vraag die al is beantwoord via de e-mail. Met een toenemend aantal kanalen groeien de mogelijkheden tot klantcontact, de overzichtelijkheid daarentegen neemt alleen maar verder af. Door het maken van een map schep je weer orde in de chaos en kun je precies zien met wie de klant in contact staat, hoe vaak en op welke momenten.
Je ziet bijvoorbeeld waar de klant vastloopt of waar er gaten vallen, waardoor frustraties voor de klant ontstaan. Of de afstemming tussen de verschillende kanalen die gebruikt worden, zoals tussen social media en de website.
Is het customer journey mapping goed uitgevoerd dan beschrijft het stap voor stap de ervaring van de klant wanneer deze in aanraking komt met jouw bedrijf. Organisaties leren meer over hun klanten en over hun eigen bedrijf. Belangrijk is dat de klant centraal komt te staan in het denken van de organisatie.
5. Hoe helpt customer journey mapping bij de verbetering van je concurrentiepositie?
Grote kans dat jouw concurrent ook niet beschikt over een perfect overzicht over hun klantcontact. Juist het aanbrengen van verbeteringen in kleinschalige maar essentiële interacties met de klant zijn van groot belang.
En barrières die de concurrent in hun klantcontact over het hoofd zien, maar jij wel in kaart hebt gebracht en vervolgens hebt verbeterd, kunnen je nét dat belangrijke competitieve voordeel bezorgen.
