Is het nou jij of u? Wat is de best mogelijke begroeting om meteen een goede indruk achter te laten? Waar spreekt u af? En hoe zorgt u ervoor dat u geen negatieve reacties uitlokt? Omgangsvormen en beïnvloedingsmechanismen waar we van tevoren meestal weinig over nadenken, maar die in het zakelijke verkeer het verschil kunnen maken tussen wel of geen deal. Toch hangt er rond de term businessetiquette een walm van spruitjes. Het zou oubollig zijn en niet meer passen in de maatschappij van nu.
Businessetiquette 3.0
Daar denkt Roel Wolbrink echter heel anders over. Hij is eigenaar van New Tailor en schrijver van het boek Businessetiquette 3.0. Volgens hem neemt de behoefte aan geijkte omgangsvormen juist weer toe. De oorzaak? Social media. “Vaak gaat het daarbij om vluchtige contacten. Maar wat zijn al die relaties op Facebook, LinkedIn en Twitter waard als je de personen en doelen achter die virtuele accounts niet kent? Weinig. Om met elkaar zaken te kunnen doen is goed persoonlijk contact essentieel.” Toch zouden directeuren en managers nog te weinig bezig zijn met businessetiquette. Zij zien het als stoffige spelregels, zoals tafelmanieren of het dragen van de juiste kleding. Etiquette zijn echter geen protocol, benadrukt Wolbrink. “Het gaat vooral om ETIQUETTEBLUNDERS
Wolbrink deed een enquête onder 777 directeuren en managers over businessetiquette. Zij beoordelen hun kennis over het onderwerp met een krappe 7. Bijna de helft (45 procent) heeft de etiquetteregels niet van huis uit meegekregen. De top 6 met meest gemaakte etiquette-blunders door leidinggevenden in ons land ziet er als volgt uit:
1. Geen oprechte interesse tonen in gesprekspartner
2. Zich niets aantrekken van stemming van een klant
3. Vergeten te luisteren en te bevestigen
4. Elkaar niet bedanken
5. Geen complimenten in ontvangst kunnen nemen
6. Niet afgestemd programma en doel. beleefdheidsnormen en ervoor zorgen dat de ander zich kan ontspannen. De manier waarop je je inleeft in de gesprekspartner zodat die zich op zijn gemak voelt. Op die manier kun je het optimale rendement uit sales-gesprekken en vergaderingen halen. De gunfactor is in het zakenleven nu eenmaal onmiskenbaar van groot belang. Om dat voor elkaar te krijgen, moet je er voor zorgen dat het klikt.”
Het horn-effect
En zonder klik geen zaken. Wanneer de eerste tien seconden van ons gesprek goed en vlot verlopen, dan ervaren mensen de rest van het gesprek doorgaans ook positiever dan wanneer dit niet het geval zou zijn. We noemen dat het horn-effect. “Vergelijk het met de cover van een magazine. Is die eerste indruk goed, dan raak ik nieuwsgierig en ben ik sneller geneigd om te gaan bladeren. Spreekt de cover me daarentegen niet aan, dan is de kans groot dat ik het blad weg leg. Zo is het dus ook in gesprekken”, aldus Wolbrink.
7 do’s & don’ts
Businessetiquette helpt bij het maken van een goede indruk. Wie de grote lijnen van deze set aan regels volgt, voorkomt daarmee gezien te worden als gladjanus, praatjesmaker, onbetrouwbaar of onbeschoft. Wolbrink schetst zeven do’s en don’ts.
>> Bestel het boek: Businessetiquette 3.0 online
De begroeting
“Zonder begroeting geen ontspanning. De persoon die het eerste zijn hand uitsteekt in een gesprek heeft het initiatief. Leun iets naar voren om de ander echt het gevoel te geven dat u geïnteresseerd bent. Stap ook iets in met het linkerbeen zodat de ruimte wat kleiner wordt. De arm is dan ook gebogen en niet gestrekt. Stap na de begroeting weer terug uit de comfortzone van de persoon. In Nederland ligt die op ongeveer tachtig centimeter.”
De fake lach
“Mensen die lachen beschouwen we vaak als competent, omdat het in ieder geval lijkt alsof ze controle hebben over de situatie. Maar een lach moet wel echt zijn. Dan straalt het gezicht, lachen de ogen mee en worden de kraaienpootjes aan het werk gezet. De Pan Am-lach – vernoemd naar de toenmalige vliegtuigmaatschappij – is een neplach waarbij enkel de mondhoeken omhoog gaan en de ogen niet mee lachen. Deze roept irritatie op. Tip: oefen voor de spiegel, net zo lang totdat je vanzelf gaat lachen.”
Verontschuldigen
“Zijn excuses op zijn plaats? Loop er dan niet voor weg. Blijf echter niet te lang stilstaan bij een misser. Excuses maken doe je normaal gesproken maar één keer. Je wilt jezelf niet nogmaals op een achterstand zetten door een fout op te rakelen. Bovendien houden mensen niet van de slachtofferrol die je jezelf dan aanmeet.”
Tafelmanieren
“Tijdens een lunch of diner is eten slechts een belangrijke bijzaak. De conversatie is het belangrijkst. Zorg er daarom voor dat je niet veel sneller dan je tafelgenoot bent uitgegeten. Eet verder met kleine happen. Zo kun je relatief snel de mond leegeten om vervolgens weer snel aan de conversatie mee te doen. Als je ziet dat je tafelgenoot net een hap neemt, stel dan even geen vraag. Dat leidt namelijk tot enigszins genante situaties.”
Taalgebruik
“Gebruik assertieve woorden en vermijd te veel bijzinnen en vage zinnen. Verontschuldig jezelf niet als je een vraag stelt. Met zinnen als ‘ik vind het heel vervelend’ of ‘sorry dat ik het moet vragen’ stel je jezelf centraal en is het onduidelijk waarop je wilt dat de ander reageert. Ook met nietszeggende zinnen als ‘wat ik eigenlijk wilde zeggen’ en ‘mag ik je even onderbreken’ moet je zuinig zijn. Wees verder voorzichtig met al te stellige en dwingende uitspraken. Vermijd woorden als altijd, iedereen, steeds en nooit. Dat zorgt al snel voor irritatie”
Tutoyeren
“We je’en en jij’en wat af in Nederland. Iemand die zichzelf met zijn voornaam heeft geïntroduceerd, kan waarschijnlijk ook vrij snel getutoyeerd worden, maar niet automatisch. Verifieer dus eerst of je gesprekspartner hier wel van gediend is.”
Het vingertje
“Wijzen in gezelschap is ongepast. Mensen beschouwen dit snel als aanval. Dat is wellicht terug te voeren op de tijd dat alle mannen gewapend waren met een mes. En ga maar eens na bij jezelf wat er gebeurt als mensen naar je wijzen. Zeer waarschijnlijk deins je terug en maak je je iets kleiner. Een verdedigende houding dus. En verdedigers zijn juist minder snel geneigd om jouw kant op te komen.”
