Sprout en TNS NIPO vroegen aan 1.526 van de 2.433 ondernemers hoe ze hun bank of verzekeraar beoordelen. Bijna duizend van hen vulden ‘goed’, ‘zeer goed’ of ‘uitstekend’ in als antwoord op de vraag in hoeverre ze in het algemeen tevreden zijn. Om precies te zijn is 84 procent tevreden. Daarmee laten ze de zes andere sectoren achter zich. Alleen de andere financiële sector, accountancy en belastingadvies, haalde ook een score boven de 80 procent. In de top van de totaallijst zijn banken en verzekeraas dan ook goed vertegenwoordigd. De top vijf van de banken en verzekeraars staat in de top vijftien van de Sprout 100.
Op deelgebieden zijn ondernemers veel minder enthousiast. Zaken als flexibiliteit, kennis van de branche van de ondernemers en tijdsplanning behalebn scores rond de 60 procent fluctueert. Alleen de gemiddelde tevredenheid over de prijs-kwaliteitverhouding leverde bijna een eerste plaats op. Daar valt dus nog een wereld te winnen.
Een van de meest gewaardeerde banken is de Triodos Bank uit Zeist, die vijfde werd binnen de branche. Matthijs Bierman, directeur van Triodos Bank Nederland, schrijft dat vooral toe aan de steeds grotere aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen, waar zijn bank sinds de oprichting in 1980 op richt. Dankzij die consequente focus is de onderneming in de afgelopen kwart eeuw gegroeid van twaalf naar 350 mensen en vestigingen in vijf Europese landen.
Als tweede reden noemt Bierman de persoonlijke benadering van elke klant. “We willen de ondernemer zelf ontmoeten. We willen weten wat iemand drijft,” zegt hij.
Triodos financiert alleen ondernemers die een bijdrage leveren aan een duurzame samenleving. Dat kan op cultureel of sociaal gebied, of door te werken aan een beter milieu. De bank is gespecialiseerd in kredietverlening aan kleine en middelgrote bedrijven. Duurzaam ondernemen is een voorwaarde om een lening bij Triodos te krijgen. “Er moet natuurlijk ook een degelijk financieel plan liggen, maar zonder duurzame of maatschappelijk verantwoorde kerndoelstelling, krijgt een ondernemer bij ons geen krediet.”
Die duurzame focus bewaakt Triodos. “We hebben minimaal één keer per jaar contact met de ondernemer.” Mocht een ondernemer in zwaar weer komen en het duurzame doel van zijn bedrijf laten varen, dan kan de uiterste consequentie zijn dat Triodos Bank hem vraagt een andere financier te zoeken. “Maar dat is nog nooit gebeurd,” verzekert Bierman. “Het is wel eens voorgekomen dat een bedrijf werd overgenomen door een bedrijf dat geen duurzame waarden had.” Van die onderneming heeft Triodos wel afscheid genomen. “Dan vragen we een bedrijf een nieuwe financier te zoeken. We zeggen natuurlijk niet van de ene op de andere dag het krediet op.”
Triodos Bank financiert bijvoorbeeld een importeur van biologische groente en fruit, producenten van windenergie en van biobrandstoffen, maar ook kunstenaars.
Grote banken worstelen volgens Bierman met de vraag wat de beste manier is om zakelijke klanten te bedienen. Banken hebben kleinere ondernemers volgens hem te vaak op dezelfde manier bediend als particulieren. Dit zogeheten retailconcept via internet en met callcentra waarbij de klant nooit dezelfde bankmedewerker aan de lijn krijgt, werkt niet voor ondernemers. “Een ondernemer heeft de behoefte echt gehoord te worden. Hij wil spreken met degene die de kredietbeslissing neemt, niet met iemand die zijn aanvraag door een computerprogramma haalt.”
Belangrijk voor een bank is volgens Bierman om een heldere en consistente visie uit te dragen. “We willen een betrouwbare gesprekspartner zijn.” Daarmee bedoelt hij niet alleen dat het geld van ondernemers bij zijn bank in betrouwbare handen is, maar vooral dat de visie hetzelfde blijft. “Een grootbank zal als puntje bij paaltje komt toch moeten kiezen voor winst voor de aandeelhouder. Wij blijven ons geld inzetten voor een duurzame maatschappij.”
Triodos Bank probeert klanten te binden met gemeenschappelijke kernwaarden. Bierman denkt verder goed met ondernemers te kunnen praten, omdat Triodos zelf ook een ondernemend en groeiend bedrijf is. “Daarmee onderscheiden we ons van de grootbanken.”
De banken en verzekeraars doen het goed in de Sprout 100. Drie banken en verzekeraars staan in de top tien. De plaatsen één en twee worden ingenomen door twee verzekeraars, Univé en Zilveren Kruis Achmea. De eerste bank staat op acht: de SNS Bank. Dan volgt de Friesland Bank op twaalf en Triodos Bank op vijftien. Alle vijf met een score op algemene tevredenheid boven de negentig procent. Het laagst wordt hun flexibiliteit beoordeeld: slechts 56 procent van de ondervraagden is hier tevreden over.
De uitdaging voor toekomst van de banken en verzekeraars is volgens Bierman om op een hele efficiënte manier maatwerk te leveren. Hij benadrukt daarbij dat ondernemers niet als nummer gezien willen worden. Een klant loopt weg als hij het gevoel heef dat zijn bank hem niet serieus neemt, zegt Bierman. “Een fout maken is niet zo erg. Als je hem goed oplost, kan het de relatie zelfs versterken. Een klant niet serieus nemen, dat is dodelijk.”
| Plaats | Bedrijf | Plaats totaallijst |
| 1 | Univé verzekeringen | 1 |
| 2 | Zilveren Kruis Achmea | 2 |
| 3 | SNS Bank | 8 |
| 4 | Friesland Bank | 12 |
| 5 | Triodos Bank | 15 |
| 6 | VVAA | 16 |
| 7 | Postbank | 18 |
| 8 | Klaverblad Verzekeringen | 20 |
| 9 | OHRA | 21 |
| 10 | Centraal Beheer Achmea | 26 |
Liefst 41 banken en verzekeraars halen de Sprout 100 van beste dienstverleners. Ondernemers zijn ook goed te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding. Hierover is 65 procent tevreden.
1. Univé verzekeringen
Tevreden klanten 97%
Waarvan ‘uitstekend’ 29%
De winnaar van de Sprout 100 is uiteraard ook de winnaar van de banken en verzekeraars. Van de 38 ondernemers die het werd gevraagd, waren 37 tevreden. Onder hen waren er zelfs 11 die de beoordeling ‘uitstekend’ gaven. Verzekeraar Univé streeft niet naar winst, omdat het een coöperatieve vereniging zonder winstoogmerk is. Haar klanten beschouwt de verzekeringsmaatschappij als leden. Deze leden zijn ook tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Hier eindigt Univé bij de banken en verzekeraars ook op de eerste plaats.
2. Zilveren Kruis Achmea
Tevreden klanten 96%
Waarvan ‘uitstekend’ 13%
Zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea eindigt zowel in de totaallijst als de sectorlijst op de tweede plaats. Van de 23 ondernemers, die een beoordeling te gaven, zijn er 22 tevreden. Misschien komt dat door de extra diensten die het verzekeringsbedrijf aan zakelijke klanten biedt, zoals verzuimbestrijding, reïntegratie en inkomensverzekeringen. Zilveren Kruis Achmea is onderdeel van Achmea Zorg, dat ongeveer 3,5 miljoen klanten heeft. Behalve verzekeringen voor gezondheidszorg biedt Achmea ook schade- en levensverzekeringen aan. Over de manier waarop Zilveren Kruis Achmea klachten oplost en flexibel is, is maar de helft tevreden.
3. SNS Bank
Tevreden klanten 93%
Waarvan ‘uitstekend’ 19%
Ook over deze bank is meer dan negentig procent van de ondervraagden tevreden. De geschiedenis van de SNS Bank gaat terug tot 1817, het jaar waarin één van de voorgangers van deze bank de eerste spaarbank van Nederland oprichtte. Vandaag heeft de bank 170 kantoren waar 3.300 mensen werken. SNS Bank is onderdeel van SNS Reaal, dat ook verzekeringen aanbiedt. Het doel van SNS Reaal is om de favoriete financiële dienstverlener voor particulieren en MKB te zijn. De banktak nadert dit doel, getuige een derde plaats in zijn sector en een achtste plaats in de Sprout 100.
4. Friesland Bank
Tevreden klanten 93%
Waarvan ‘uitstekend’ 0%
Een even hoge score als nummer drie. Vijftien ondernemers beoordeelden de Friesland Bank. Veertien van hen zijn tevreden,. Omdat geen van hen ‘uitstekend’ invulde, moet de bank zijn concurrent SNS Bank op de derde plaats dulden. Ook deze bank is oud. In 1913 ging de Coöperatieve Zuivelbank bancaire diensten aanbeiden aan haar leden. Nu heeft de Friesland Bank 36 kantoren. In de Sprout 100 eindigt de bank op twaalfde plaats.
5. Triodos Bank
Tevreden klanten 92%
Waarvan ‘uitstekend’ 31%
De bank die zich voornamelijk richt op kredietverlening aan duurzame ondernemers, eindigt als vijfde binnen de sector en als vijftiende in de totaallijst. Voorwaarde om krediet bij Triodos Bank te krijgen is dat een bedrijf een meerwaarde op sociaal, milieu of cultureel gebied levert. Het geld komt van spaarders en beleggers die kiezen voor maatschappelijk verantwoord of duurzaam ondernemen. Aan dertien ondernemers werd gevraagd de bank te beoordelen. In de deelgebieden klachten oplossen en onafhankelijk advies eindigt Triodos als eerste bank.
6. VVAA
Tevreden klanten 92%
Waarvan ‘uitstekend’ 23%
De Vereniging Voor Arts en Auto is financiële dienstverlener voor particulieren, bedrijven en ondernemers in de gezondheidszorg. Veel huisartsen en medische specialisten, die vaak zelfstandig ondernemer zijn, maken gebruik van de verzekeringen en andere financiële diensten van de VVAA. Negentigduizend leden telt deze vereniging, bijvoorbeeld artsen, fysiotherapeuten en verloskundigen en mondhygiënisten. Dertien personen uit deze groep gaven hun mening aan Sprout. Twaalf waren tevreden, waarvan drie ‘uitstekend’ invulden. De VVAA-leden zijn zeer tevreden over de flexibiliteit van de vereniging. Op dit deelaspect eindigde de VVAA op de eerste plaats van de banken en verzekeraars.
7. Postbank
Tevreden klanten 91%
Waarvan ‘uitstekend’ 20%
Een score van 91 procent is bij de banken en verzekeraars slechts goed voor een zevende plaats. Ook deze bank heeft een lange geschiedenis die begint bij de oprichting van de rijkspostspaarbank in 1881. In 1986 vormen de Rijkspostspaarbank en de voormalige Postcheque- en Girodienst het geprivatiseerde bedrijf Postbank. Tot die tijd vielen beide bedrijven onder staatsbedrijf PTT. In de jaren erna fuseert de Postbank met de NMB Bank en Nationale Nederlanden onder de naam Internationale Nederlanden (ING) Groep. Vandaag heeft de Postbank 7,5 miljoen rekeninghouders. In deze enquête gaven 199 van hen hun mening.
8. Klaverblad Verzekeringen
Tevreden klanten 90%
Waarvan ‘uitstekend’ 29%
De meest onbekende verzekeringsmaatschappij in de lijst verkoopt niet rechtstreeks aan consumenten, maar via assurantieadviseurs. Negentien van de 21 ondernemers die bij Klaverblad verzekert zijn, zijn tevreden. Het levert de onbekende verrekeningsmaatschappij, die er prat op gaat niet te adverteren, een twintigste plaats in de Sprout 100 op. Het bedrijf is van oorsprong een zogeheten agrarische brandwaarborgmaatschappij. In 1850 was het namelijk nauwelijks mogelijk voor boeren om zich te verzekeren tegen brand.
9. OHRA
Tevreden klanten 90%
Waarvan ‘uitstekend’ 14%
De bedenker van de metafoor ‘paarse krokodil’ voor bureaucratie en regelzucht eindigt op de eenentwintigste plaats in de Sprout 100. Precies hetzelfde aantal ondervraagden als bij nummer negen Klaverblad is tevreden over deze verzekeringsmaatschappij: 19 van de 21. Helaas voor OHRA vulde te weinig mensen ‘uitstekend’ in, zodat Klaverblad op acht staat en OHRA op negen. In tegenstelling tot Klaverbald werkt OHRA juist niet met tussenpersonen, maar verkoopt zijn verzekeringen rechtstreeks. Dit heet direct writer in het jargon van verzekeraars. De verzekeraar uit Arnhem heeft 550.000 verzekerden. Sinds 1999 is de Onderlinge ziektekostenverzekeringsfonds van Hoogere RijksAmbtenaren uit 1925 onderdeel van de Delta Lloyd Groep.
10. Centraal Beheer Achmea
Tevreden klanten 89%
Waarvan ‘uitstekend’ 6%
Nog meer dan de ‘paarse krokodil’ van OHRA is het ‘even Apeldoorn bellen’ van Centraal Beheer Achmea een Nederlandse uitdrukking geworden dankzij een populaire televisiereclame. Net als OHRA is Centraal Beheer een direct writer, de verzekeraar verkoopt zijn diensten rechtstreeks, zonder tussenpersoon. Bijna negentig procent van de 35 ondernemers die hun mening gaven over Centraal Beheer, is tevreden. Goed voor een zesentwintigste plaats in de Sprout 100.
