1. Luister echt
Door je in eerste instantie nederig op te stellen en een luisterend oor te bieden, kun je vaak al een groot deel van de woede bij de klant wegnemen. Dit is soms makkelijker gezegd dan gedaan – het is een menselijke reactie om ook jouw kant van het verhaal te willen vertellen, zeker wanneer je zelf niet (geheel) verantwoordelijk bent voor de fout – maar in deze fase heeft deze persoon meestal geen behoefte aan wat je erover te zeggen heeft. Luister daarom gewoon naar wat de klant te zeggen heeft en maak aantekeningen.
Probeer de neiging om het verhaal van de klant (hoe onredelijk ook) te onderbreken en laat hem of haar uitrazen wanneer daar behoefte aan is. Blijf rustig en zakelijk, zodat je de fouten goed kunt onderscheiden van overige emotionele (en niet altijd even relevante) aantijgingen. Als de klant zijn zegje heeft gedaan en de ergste irritaties open op tafel liggen, kan het raadzaam zijn om een korte stilte te laten vallen, zodat de persoon aan de andere kant van de balie of telefoonlijn even rustig ademhaalt en tot zichzelf kan komen.
2. Vat het verhaal samen
Om aan te tonen dat je goed geluisterd hebt naar de klacht, is dit het moment om het probleem nog eens goed samen te vatten. Geef aan dat je begrip hebt voor deze vervelende situatie en zeg iets in de trant van: “Ik heb de belangrijkste punten uit je verhaal genoteerd en als ik je verhaal goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…).”
3. Bied je excuses aan
Een boze klant wil op zijn minst een verontschuldiging horen. Daarmee erken je zijn of haar frustratie en geef je aan dat je de klacht serieus neemt. Nadat je zo oprecht mogelijk excuses hebt aangeboden voor bijvoorbeeld een verkeerde levering, zal de klager eerder bereid zijn om je meer details te geven over wat er bij de levering precies is fout gegaan. Noteer deze details meteen. Met doorvragen kun je namelijk net de extra informatie vergaren die ertoe kan leiden dat je het probleem alsnog (en snel) naar tevredenheid kunt oplossen.
4. Zoek de klacht tot op de bodem uit
Het is enigszins afhankelijk van hoe lang de boze klant met je een gesprek wil voeren, maar vraag indien mogelijk net zo lang door tot je exact weet hoe je de vork in de steel zit. Je kunt zo’n klant immers nooit helemaal garanderen dat “het in de toekomst niet nog eens zal gebeuren” als je niet precies weet welke fout je (of uw leverancier, werknemer etc.) hebt gemaakt.
Aan de andere kant kan het ook zo zijn dat er naar aanleiding van je onderzoek zaken aan het licht komen die voor rekening zijn van de klagende klant; dit zou betekenen dat de fout dus niet helemaal op je bedrijf verhaald kan worden. Ook een mogelijkheid: je ontdekt op den duur dat niet jij, maar de klant fout zit en dat hij in deze kwesite simpelweg niet voor rede vatbaar is. Dit zou uiteindelijk kunnen leiden tot je besluit om de zakelijke relatie in de toekomst niet meer voort te zetten.
5. Overleg hoe het beter kan
Blijkt uit het onderzoek dat je bedrijf wel de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten te willen afnemen? Dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Dit is misschien nog wel belangrijker wanneer de klant zelf (deels) verantwoordelijk is geweest voor de fout. Leg het nieuwe productieproces of de gewijzigde leveringsvoorwaarden voorafgaand aan de eerstvolgende bestelling voor aan de klant en vraag of hij of zij kan leven met deze gewijzigde aanpak. Zeker wanneer je de klant (mede) verantwoordelijk maakt voor het slagen van de volgende deal, zijn de belangen weer in evenwicht.
6. Zand erover (of toch niet?)
Is het conflict opgelost? ‘Zand erover en het er niet meer over hebben!’, zou je misschien denken. Maar dat is nou juist niet de bedoeling. Het is namelijk beter om bij de klant in kwestie ten minste nog één keer terug te komen op het vervelende voorval, zodat je erachter kunt komen of hij/zij tevreden is over de geboden oplossing. Het sturen van een korte e-mail of het plegen van een telefoontje neemt doorgaans weinig tijd in beslag, maar menig klant zal zo’n gebaar waarderen. De kans dat je een voormalige boze klant alsnog kwijtraakt aan een concurrent, heb je op deze manier aanzienlijk beperkt.
Extra tip voor starters:
Een vliegende start maken met je bedrijf? Ikgastarten.nl biedt jou alle informatie die je nodig hebt. Meld je aan voor de wekelijkse nieuwsbrief en blijf op de hoogte van o.a. de belastingwijzigingen voor 2014, info over de VAR-verklaring, het schrijven van een goed businessplan of lees de inspirerende verhalen over hoe andere succesvolle ondernemers ooit zijn gestart.
