Quinten Bauwens begon in 2021 bij de klantenservice-afdeling van HelloPrint in Valencia. Zijn job destijds laat zich raden: bellen, chatten en mailen met klanten die folders, posters, T-shirts en wat al niet willen laten bedrukken, vragen hebben over hoe dat moet, wat het kost. En natuurlijk gaan er ook weleens dingen mis.
HelloPrints klantenservice in actie
Bauwens geeft vanaf een scherm in het Rotterdamse hoofdkantoor van HelloPrint een live demonstratie waarbij hij zelf voor klant speelt. Klant heeft een bedrukt T-shirt besteld, maar dat kwam gescheurd aan, meldt hij via de chat. Vervelend natuurlijk, zegt HelloPrint, kan klant wat foto’s sturen om te kijken hoe erg het is? Dat gebeurt, de klantenservice checkt de beelden en doet een aanbod: wil klant een tegoedbon of een deel van het aankoopbedrag terug? Als de klant zijn keuze heeft gemaakt, komt het aanbod zijn kant op.
Einde demo. Op geen enkel moment heeft Bauwens of een van zijn collega’s – die heeft hij trouwens een stuk minder dan voorheen, daarover later meer – zich bemoeid met de berichten en acties van de klantenservice. Hij kon wel laten zien wat er intussen onder de motorkap gebeurde: een geautomatiseerde workflow waarin AI-agents en andere software de vraag van een klant analyseren, response geven, de foto’s van het kapotte T-shirt checken, een aanbod doen en de zaak verder helemaal afhandelen.
Van support agent naar AI supervisor
Conclusie: het werk van Bauwens en zijn collega’s is compleet veranderd. Als customer support agent kon hij op een goede dag 45 mails en 80 chatsessies afhandelen. Nu staat er AI supervisor achter zijn naam en doet het precies dat: AI begeleiden, gesprekken analyseren om te kijken hoe het verder kan worden getraind in de protocollen die HelloPrint hanteert voor alles wat er goed en fout kan gaan in het afhandelen van drukwerkopdrachten. ‘Terwijl: een jaar geleden had ik nog geen idee van wat ChatGPT was.’
Vorig jaar kon HelloPrint iets meer dan 40 procent van alle klantvragen autonoom laten oplossen en werd de rest overgedragen aan een menselijke collega, nu is dat alweer 63 procent, dankzij 56 verschillende AI-agents die stuk voor stuk expert zijn in een bepaald product of specifiek probleem, legt Bauwens uit. Zoals een order aanpassen of een order cancellen en het geld terugstorten. ‘De complexere problemen worden aan ons overgedragen en dat maakt het werk van de medewerkers een stuk leuker.’
Next step: AI-voice-agents
Bauwens heeft in zijn jaren bij HelloPrint het bedrijf van haver tot gort leren kennen, kennis die onmisbaar is om een AI te trainen. Of te bedenken wat de volgende menselijke interactie wordt die hij gaat weg-automatiseren terwijl hij bepaald geen IT-expert is. Zijn tools heten N8N en Engaige, maar iedereen die weleens ChatGPT heeft gebruikt, kan zich wat voorstellen bij de ogenschijnlijk verbluffende eenvoud waarmee het werkt.
De Vlaming begon in 2021 op een afdeling van 100, nu heeft hij nog 17 collega’s. Het is dat HelloPrint in Valencia nog meer afdelingen heeft ondergebracht, anders zou het er ongezellig stil zijn geworden. Wat de volgende grote stap wordt waarbij AI-agents gaan helpen? ‘Voice, AI-agents die klanten telefonisch te woord staan. Op dit moment zijn ze nog te traag met het formuleren van antwoorden, maar de ontwikkelingen in de AI gaan zó snel, dat ik niet uitsluit dat we er later dit jaar mee kunnen gaan testen.’
Someone with AI will replace you soon
Aan de Rotterdamse zijde van het scherm zitten ceo Hans Scheffer en cio Michael Heerkens met een brede grijns te genieten. ‘Dit is een geweldige tijd om te mogen ondernemen’, roept Scheffer. ‘En ook om in te mogen werken.’ Ze laten MT/Sprout zien hoe hun drukwerkplatform, in Nederland bekend van Drukzo en met een omzet van dit jaar naar verwachting 85 miljoen, AI-agents inzet.
Bij binnenkomst hangt in de gang al een poster met Someone with AI will replace you soon. Om maar even de urgentie duidelijk te maken. ‘Wij hebben tegen onze teams gezegd: over een paar jaar ziet de wereld er heel anders uit en dat is prachtig als je vooruit wilt. Want jouw rol verandert mee en als je in jezelf investeert, heb je straks een veel uitdagendere baan die inhoudelijker is en ook nog meer verdient omdat we veel meer voor elkaar krijgen met hetzelfde aantal mensen.’
Van 300 naar 120 fte dankzij automatisering
Behalve in Valencia had HelloPrint ook circa 25 mensen in Manilla werken, die de afbeeldingen die klanten aanleveren grafisch bewerkten. Hun werk is ook overgenomen door technologie. Al met al ging de headcount van Scheffers bedrijf terug van meer dan 300 naar rond de 120 nu.
We zijn AI-first, wat betekent dat we elke dag bij alles wat we doen, eerst bedenken of we dat kunnen automatiseren’, zegt Scheffer. ‘Niet alleen om te besparen hoor. Het maakt mensen creatiever, je kunt harder gaan dankzij technologie, nieuwe business ontwikkelen.’
Meer verkeer op SEO-pagina’s dankzij AI
Een verdieping hoger geeft Davide Alabate een goed voorbeeld. Hij maakt nieuwe productpagina’s die goed vindbaar zijn via Google, aan de hand van de in Frankrijk populairste relevante zoekwoorden. ‘Kijk, hier heb ik een lijst van woorden die met T-shirts bedrukken te maken hebben. Die sleep ik naar mijn AI assistent, die vult de pagina met SEO-teksten.’
Een paar klikken en de T-shirts hebben een Franse pagina, compleet met nieuw gegenereerde beelden van T-shirts en knoppen die de bezoeker doorleiden naar een order. ‘Dit gaat niet alleen heel snel, de pagina’s scoren ook veel meer verkeer dan voorheen. We gaan echt een paar stappen verder dan concurrenten met SEO.’ Het verkeer is in twaalf maanden tijd inderdaad verdubbeld. ‘Zo willen we overal ter wereld de nummer één worden in webverkeer. En meer bezoek betekent meer omzet.’
Nieuwe landen in zonder lokaal team
Als je ‘vroeger’ een nieuw land inging, was de inhoud van de website een klus waar je toch lokale mensen op zette, legt Scheffer uit. Plus een e-commercemanager, een pricing specialist en iemand die de contacten onderhield met de bedrijven die het drukwerk verrichten. Scheffer: ‘Zo zijn we de grootste Europese landen ingegaan. Maar doordat we nu de klantenservice en de lokalisatie van content automatiseren, kunnen we nu ook dertien kleinere landen in. Als je Denemarken klein kunt noemen.’
Er wordt veel gepraat over AI. Over kansen en bedreigingen, ook voor de werkgelegenheid, over winnaars en verliezers. Maar HelloPrint is dus meer van de actie. Sinds het bedrijf ‘AI-first’ is, organiseren Heerkens en zijn afdelingen trainingen, helpen ze collega’s uit te vogelen welke AI-tools het meest geschikt zijn om bij een bepaalde taak te helpen. Heerkens: ‘Het is een gereedschapskist waarin wel meer zit hoor, soms is nog wel een stukje software nodig om iets te automatiseren.’
Inspiratie opdoen in de VS, China en India
Scheffer: ‘Op zich is AI niets nieuws en sinds onze start in 2013 zetten we al machine learning in om dingen te automatiseren. Maar in 2022 heeft de komst van ChatGPT de democratisering van technologie enorm versneld.’ Dat zagen hij en Heerkens tijdens de trips naar Silicon Valley en inmiddels ook India en China waar ze inspiratie haalden over de nieuwste technologie. ‘Want we lopen hier in Europa bepaald niet voorop in de wereld.’
Die inspiratie rond AI-first brachten ze mee terug naar Rotterdam. ‘We zijn het van groot – onze visie op de mogelijkheden van technologie die uiteindelijk in veel dingen beter werkt dan de mens – steeds kleiner gaan maken. Door de kansen te benoemen, te beschrijven hoe de toekomst met AI eruit gaat zien en iedereen een spiegel voor te houden. Daarna was het een kwestie van het te vertalen in een strategie en te kijken waar de impact het grootst kon zijn.’
Chatbots waren eerder niet goed genoeg
De klantenservice in Valencia was daarom als eerste aan de beurt om AI-agents maximaal te benutten, met als target een kostenbesparing van 30 procent. ‘We hebben denk ik wel 15 chatbots geprobeerd in de afgelopen jaren maar die waren allemaal nog niet goed genoeg. Dankzij de nieuwe taalmodellen is dat echt veranderd.’ De startup Engaige, waar Scheffer en Heerkens vroeg instapten als investeerder, boekt er nu die indrukwekkende resultaten mee.
‘Chats en mails worden net zo goed afgehandeld als door een mens, gemeten naar klanttevredenheid. Je ziet wel dat klanten bij chat doorhebben dat er AI aan het werk is, daar is de waardering vermoedelijk om die reden wat lager. Maar bedenk: we waren eerst van acht tot zes bereikbaar voor klanten, nu 24 uur per dag. Dat is ook extra kwaliteit van dienstverlening.’
AI-strategie startte top-down
Het succes van AI op de klantenservice bewees: dit moeten we op alle afdelingen gaan doen. En de strategie die in eerste instantie top-down werd afgetrapt, komt nu ook bottom-up bovendrijven. Mensen die zelf met ideeën komen en projecten starten. Op alle mogelijke momenten is er aandacht voor AI. Tijdens het jaarlijkse bedrijfsfestival, er is een Slackgroep ter inspiratie, mensen laten elkaar graag zien wat ze ermee bereiken.
‘Het is inmiddels een sport om te kijken hoe we sneller en beter kunnen worden met AI. We hebben zelfs accelerate efficiency toegevoegd als kernwaarde. Maar het is niet zo makkelijk als het klinkt, hè?’ waarschuwt Scheffer. ‘AI is geen silver bullet, een machine die je aansluit op je bedrijf en alles gaat automatisch.’
Zonder data werkt AI niet
Je moet om te beginnen de mensen in huis hebben die de bedrijfsprocessen doorgronden. ‘De techniek begrijpen wordt steeds minder belangrijk, maar iemand moet wel weten wanneer en waar de menselijke handeling wordt verricht die je kunt weg-automatiseren.’ Alle processen moeten bovendien zoveel mogelijk beschreven zijn. Er heeft ooit iemand in een sheet gezet wat te doen bij zo’n gescheurd T-shirt, dat is het trainingsmateriaal voor de agent. ‘Zonder data werkt AI natuurlijk niet.’
Dan helpt het ook dat bij de klantenservice van alle vragen tickets zijn aangemaakt, en dat bij de afdeling finance alle orders, facturen en transacties beschikbaar zijn om de AI-agents op los te laten. Finance-medewerker Sven Veldman en cfo Lennart Koch starten binnenkort een project waarin ze in vier weken tijd zó veel van hun workflow willen aanpakken, dat ze de vier teamleden die vertrekken niet eens meer hoeven te vervangen.
Finance kan vaker de vloer op
Veldman: ‘Als een nieuwe klant op krediet wil betalen, doen we nu nog een check bij een dataleverancier. Dat betekent inloggen, KVK-nummer intikken, het resultaat beoordelen… exact iets waar je met een api, een rechtstreekse koppeling met die dienst, en een AI agent geen menselijke tussenkomst voor nodig hebt. Het is zonde als mensen de hele dag alleen maar interactie hebben met de computer en data aan het verplaatsen zijn.’
In plaats daarvan ziet Veldman zichzelf straks vaker op de ‘vloer’ rondlopen, om te kijken hoe hij vanuit finance collega’s kan helpen. ‘Mijn werk wordt strategischer, ik kan meer tijd besteden aan analyse en control omdat we repetitieve, administratieve taken als het checken van facturen niet meer hoeven te doen.’
Ook voor AI geldt: cultuur is het belangrijkst
Data en een workflow die zich leent voor AI helpen, maar uiteindelijk is het vooral een kwestie van cultuur of de technologie goed landt, zegt Scheffer. Hij heeft een ‘hongerige, jonge club intelligente mensen’ die nieuwsgierig en leergierig zijn, de urgentie voelen om dingen sneller en beter te doen. ‘Alles wat we hier doen, is gebouwd op het fundament van die cultuur. Want ons businessmodel is makkelijk te kopiëren en er zijn genoeg printservices. Maar ons DNA is niet te kopiëren.’
Om maar een gruwelijk en waar cliché te gebruiken: het draait om de mensen. ‘En daar is nu een gereedschapskist bijgekomen, propvol instrumenten om met elkaar te bouwen aan onze missie.’
