Wanneer je klant met een klacht komt of niet tevreden is over je dienst of product raakt dat je ondernemershart. Jij hebt immers samen met je medewerkers je uiterste best gedaan om een topprestatie te leveren.
Leermoment
Hoe goed je product echter ook mag zijn, er kan altijd iets misgaan. Zie een klacht daarom niet als een aanval op je bedrijf of jezelf, maar juist als belangrijk leermoment.
Maar hoe doe je dat precies? Zorg er om te beginnen voor dat je luistert naar de klant en diens klacht. Verbind geen oordeel aan wat de persoon zegt, maar luister geduldig en vraag door. Dit geeft je belangrijke informatie over de perceptie van je dienstverlening.
Bovendien voelt je klant zich gehoord, wat al de helft van de eventuele boosheid of frustratie bij zo iemand wegneemt. Kom in dit stadium daarom niet met tegenwerpingen of excuses. Ook moet je het probleem van de klant niet bagatelliseren.
Het probleem identificeren
Wanneer je alle feiten en omstandigheden boven tafel hebt, kun je vaststellen waar het misging. In deze fase van het proces kijk je doorgaans naar je organisatie. Je neemt je bedrijfsproces kritisch onder de loep. Betrek je medewerkers hierin en kom samen tot een analyse en een oplossing.
Terug naar je klant
Laat niet te veel tijd verstrijken tussen de klacht en terugkoppeling naar je klant. Kun je nog niet met een antwoord of oplossing komen, meld dit dan tussentijds. Communiceren – en dit blijven doen – is van essentieel belang.
Heb je wel de vinger op de zere plek kunnen leggen? Bespreek dan waar het is misgegaan en wees vooral eerlijk. Trek – indien nodig – het boetekleed aan en leg helder uit waar de fout zit. Wijs vooral geen schuldigen aan, zoals een medewerker, een leverancier, of bijvoorbeeld een falend systeem. Jouw bedrijf staat immers voor het eindproduct en daarmee voor alle schakels die daaraan verbonden zijn.
Diep door het stof
Zelf moest ik ooit diep door het stof vanwege een slecht geleverde prestatie bij mijn klant; de door ons bemiddelde vakman bleek niet erg betrouwbaar en kundig. Het hele proces heb ik doorlopen. Eerst besloot ik flink uit te persen, wat geen prettige ervaring was aangezien mijn klant van expliciete taal hield. Vervolgens hebben wij intern geanalyseerd waar het mis was gegaan. We hadden toch een standaard screening en referentie-check?
In het gesprek met de klant heb ik eerlijk onze fout op tafel gelegd; we wilden te graag leveren en namen de twijfelachtige referentie voor lief. Vervolgens vroeg ik om zijn volgende moeilijkste opdracht. Die hebben we vervolgens met glans weten in te vullen.
Evalueren en leren
Zo zie je maar weer: een klacht kan tot iets moois leiden. Essentieel is dus dat je leert van een klacht, en voorkomt dat je nog eens dezelfde fout maakt. Doe je dit, dan helpen klachten je bij het perfectioneren van je dienstverlening en processen. Omhelzen dus, die klagende klant!
