1.De offerte: screenen aan de poort
Ondervang een slechte betaler al in het offertestadium. Er is publieke handelsinformatie beschikbaar (o.a. Kamer van Koophandel). Ga met die informatie een verkoopgesprek in. Laat er een debiteurenmedewerker bij aanwezig zijn, of formuleer richtlijnen voor je salesteam. Laat de klant in de waan: “Ik wil uw bedrijf beter leren kennen.” Informeer naar de omzetontwikkeling en de liquiditeitspositie van de onderneming.
Veel bedrijven werken volgens deze stappen:
Vervaldag factuur: dag 0
Eerste aanmaning/herinnering: dag 7
Tweede aanmaning: dag 14
Laatste aanmaning: dag 21
Dossier naar advocaat/incassobureau: dag 31
Eerste sommatie advocaat/incassobureau: dag 34
2.De deal: expliceer betalingsvoorwaarden
Levering- en betalingsvoorwaarden worden vaak niet expliciet genoemd tijdens een verkoopgesprek – ze staan immers in de algemene voorwaarden. Door voorwaarden te noemen, kun je wanbetalingen in de kiem smoren. Het gaat niet om het uitoefenen van druk, maar om op positieve manier informeren over het betaalproces. Zeg dat je een eventuele bottleneck wilt lokaliseren. Denk aan een klant die maar eens per maand de rekeningen betaald. Informeer in dat geval naar de beste tijd om te factureren. Vraag ook of er bijzonderheden op de factuur moeten staan, zodat die in één keer goed door het betaalproces gaat.
3.De eerste factuur: een opvoedkundige kans
Iets dat veel bedrijven nalaten is een belletje voordat de betalingstermijn is verstreken. Geef vijf dagen voor vervaldatum een telefoontje. Informeer of de eerste levering correct en naar wens is verlopen en of je binnen vijf dagen de betaling kan verwachten. Meestal staat het geld dan op tijd op je rekening. Veel belangrijker is het signaal dat je ermee afgeeft: de klant weet dat ze niet gemakzuchtig kan zijn met jou als afnemer.
4.Bestaande klanten: isoleren van onvoorspelbare betalers
Zorg dat je overzicht hebt van het betalingsgedrag van je bestaande klanten. Schat je risico’s in. Hanteer als vuistregel: neem actie op klanten die afwijkend (lees: onvoorspelbaar) betalingsgedrag vertonen. Ga een klant die altijd tien dagen te laat betaalt niet vervelen met aanmaningen of belacties. Veel ondernemers kijken alleen naar de verstreken betalingstermijn. En dan staat die al jaren trouw op dag veertig betalende afnemer opeens op een wanbetalerslijst. Let liever op afwijkende patronen in het betaalgedrag.
5. Actie nemen: je klant ‘helpen’
Afhankelijk van ‘het volume’ van de klant maak je een afweging: bellen of langsgaan. Bij een grote klant kun je je debiteurenmedewerker met de accountmanager op pad sturen. Vraag niet om geld, maar kaart de afwijking in het betaalgedrag aan en kijk waar je de klant kan helpen. De reden waarom jij onderaan op de stapel bij de klant ligt, is nogal eens als gevolg van irritatie of een procesfout (zaken die je bij stap 2 kan ondervangen). Los het probleem op, maak nieuwe afspraken. Vervalt je klant opnieuw in oud gedrag, dan weet je meteen dat het een smoes was. Een klant kan ook met serieuze liquiditeitsproblemen kampen. Voer dan niet direct de druk op, maar bied bijvoorbeeld aan om tijdelijk de betalingstermijn te verruimen.
6. Informeren organisatie
Debiteurenmedewerkers zijn belast met allerlei administratieve werkzaamheden. Zorg dat ze ook de tijd hebben voor klantenbezoek en een adviserende en informerende rol richting sales en het accountmanagement. Dit gebeurt te weinig. Laat debiteurenbeheer afwijkend betaalgedrag rapporteren en signaleren. Een accountmanager kan die informatie inbrengen tijdens een klantbezoek. Het is een mooie kans betaalgedrag bij te sturen. Stribbelen accountmanagement en sales tegen? Beloon niet langer naar behaalde omzet, maar naar betaalde omzet.
