Als vernieuwing geen bijdrage levert aan het bedrijfsresultaat, kun je er maar beter mee stoppen, zegt Diederik Rosenbaum (KPN).
Iedere dag zetten we een van de genomineerden voor de verkiezing Innovator of the Year 2014 in de spotlights. Vandaag: Diederik Rosenbaum, manager TV and propositions bij KPN. Bekijk alle genomineerden.
KPN heeft geen makkelijke tijd achter de rug, maar TV is het grote lichtpunt voor het bedrijf. Diederik Rosenbaum is op dit vlak de spil tussen techniek, product en marketing, en geeft daar sturing aan. De resultaten zijn indrukwekkend: sinds 2011 groeide het marktaandeel van KPN op de televisiemarkt naar van 15 naar 27 procent. Dit heeft het televisieteam bereikt met behulp van innovaties als televisiekijken op verschillende apparaten, het kunnen pauzeren van live televisie en een initiatief als ‘Begin Gemist’, dat eind vorig jaar werd geïntroduceerd en kijkers in staat stelt om een programma dat al is begonnen vanaf het begin te starten.
5 vragen aan Diederik Rosenbaum:
MT: Wat betekent 'innovatie' voor u en uw bedrijf?
Rosenbaum: 'Innovatie betekent voor mij noodzaak om te kunnen blijven concurreren. In de dynamische telecommarkt volgen technologische ontwikkelingen elkaar razendsnel op, daarnaast is het een zeer competitieve industrie met veel spelers in een relatief kleine markt. Tel daarbij op dat er vanuit verschillende hoeken nieuwe toetreders zijn, die allemaal knokken voor de gunst van de consument. Dan kan je je voorstellen dat het juist in deze markt extreem van belang is je meerwaarde elke dag weer te blijven bewijzen. Innovatie is daarbij geen keuze, maar bittere noodzaak.'
Over welk nieuw initiatief bent u het meest enthousiast?
'De afgelopen jaren hebben we continu vernieuwingen gebracht die hebben bijgedragen aan onze harde groei in de TV-markt. Denk daarbij onder andere aan het kunnen pauzeren van live TV en het TV kijken op pc, tablets en telefoons. Dit jaar hebben we als eerste speler in de markt ‘begin gemist’ geïntroduceerd, een dienst waarmee je een programma vanaf het begin kan kijken als je te laat bent ingeschakeld. Daar ben ik bijzonder enthousiast over, omdat het precies inspeelt op een zeer herkenbaar klantinzicht. Iedereen aan wie je dit concept uitlegt herkent zich in de situatie en begrijpt de meerwaarde die deze dienst brengt. Het gevolg is dat wij naast een groei in het aantal klanten ook een enorme opstap in klanttevredenheid (NPS) hebben gezien de afgelopen maanden. In korte tijd is deze dienst uitgegroeid tot een onmisbaar en uniek onderdeel van onze televisiepropositie. De dienst wordt maandelijks al bijna 1 miljoen keer gebruikt.'
Hoe is innovatie ingebed in uw organisatie?
'Innovatie ligt bij ons in de business. De mensen in mijn team die direct verantwoordelijk zijn voor de omzet en winst, zijn ook de drijvende kracht zijn achter de richting waarin de dienst zich moet ontwikkelen. De innovatie begint bij ons met de klant, vanuit een diep begrip waar we waarde kunnen toevoegen. Door middel van co-creatie met klanten werken we het idee daarna verder uit tot een concreet concept. In de technische uitwerking werken we steeds meer ‘agile’, waarbij we de innovatie in kleine stukjes opknippen om zo sneller en flexibeler te kunnen introduceren.'
Is het belangrijk dat vernieuwende concepten impact hebben op het bedrijfsresultaat?
'Als een vernieuwing geen positieve bijdrage levert aan het bedrijfsresultaat, kun je er maar beter mee stoppen. Natuurlijk kan het voorkomen dat een innovatie mislukt, maar uiteindelijk is het zaak dat innovaties direct of indirect geld opleveren voor het bedrijf. De verschillende innovaties die ik hierboven heb genoemd, hebben onze positie in de televisiemarkt bepaald. In 2011 had KPN nog een marktaandeel van 15%, dat is inmiddels uitgegroeid tot een marktaandeel van 27%, met het hoogste aantal tevreden klanten. Dit in een markt waarin iedereen eigenlijk al voorzien was van een televisieproduct (van de kabel). De vernieuwingen die we hebben toegevoegd, hebben direct geleid tot deze groei.'
Op welke manier inspireert u uw mensen om mee te gaan in bepaalde innovaties?
'Goede ideeën vind je niet achter je bureau. We besteden veel tijd aan gesprekken met onze klanten, andere telecomaanbieders in andere markten en leveranciers om continu te weten wat er speelt en welke ontwikkelingen eraan komen. Om mensen mee te krijgen met bepaalde innovaties, zijn er 2 onbetwiste waarheden die overtuigen. De eerste is een goed klantinzicht. Als je met je concept precies de juiste snaar weet te raken bij de klant dan kan je dat zien, je kan het letterlijk waarnemen. Dat geeft ontzettend veel energie en bevestigt dat je de goede richting op gaat. De tweede is de business case, als je kan aantonen dat je concept niet alleen scoort bij de consument maar tegelijkertijd ook een goed financieel rendement laat zien, weet je dat je goud in handen hebt. '
