KLM verdient jaarlijks 25 miljoen euro via sociale media. 'Om nog maar te zwijgen over het effect op ons merk en reputatie.'
Luchtvaartbedrijf KLM, dat door vriend en vijand wordt geroemd om zijn digitale strategie, verdient 25 miljoen euro per jaar via sociale media. Dat zegt senior vice president e-commerce Martijn van der Zee van Air France-KLM tegenover Management Team. 'De impact die ons social media team tegenwoordig heeft, was bij de oprichting niet bekend. Nu verdienen we direct 25 miljoen euro per jaar via social media, om nog maar te zwijgen over het effect op ons merk en reputatie.'
Social payments
Die 25 miljoen euro komt via twee wegen binnen, vertelt Van der Zee. Een deel komt via het social payment-systeem, dat KLM eerder dit jaar introduceerde. Van der Zee: 'Een van onze medewerkers, die klantvragen via social media beantwoordt, was geïrriteerd over het feit dat ze klanten moest doorverwijzen naar een telefoonnummer als ze wilden afrekenen. Ze nam zelf het initiatief en ontwikkelde het betalingssysteem voor social media. Een kleine 4 weken en 3.500 euro verder stond het er. Het levert ons nu een kleine 80.000 euro per week op.'
Acties op Facebook
Op jaarbasis komt dit neer op zo'n 4 tot 5 miljoen euro. Van der Zee: 'De overige 20 miljoen komt uit specifieke social commerce acties op route niveau, die we het hele jaar doen, voornamelijk op Facebook. Vooral de laatste twee jaar hebben we hier enorme stappen op gemaakt. We zetten specifieke targettting in en creëren vaak een "social" voordeel zodat het voor mensen ook zin heeft om via social te boeken.' In verhouding tot de jaaromzet van Air France-KLM is 25 miljoen euro trouwens nog een druppel op een gloeiende plaat. In 2013 behaalde het bedrijf een totale jaaromzet van ruim 25 miljard.
Innovator of the Year
Van der Zee is dit jaar een van de genomineerden voor de verkiezing van Innovator of the Year 2014. Sinds 2008 is hij verantwoordelijk voor de e-commerce-strategie van Air France-KLM en omarmde in die rol in een vroeg stadium de mobiele revolutie en sociale media. Daarin blijft het bedrijf innoveren, vorig jaar nog besloot KLM bijvoorbeeld op zijn Twitter-account aan te geven binnen hoeveel tijd iemand een reactie krijgt van webcare.
Snel en veel proberen
Van der Zee probeert te cultiveren dat zijn mensen fouten mogen maken en dat proberen boven powerpoints gaat, zo zegt hij: 'In te veel bedrijven wordt te veel tijd besteed aan ingewikkelde strategische en visionaire powerpoints. De enige manier om te zien wat werkt is snel en veel proberen. Dat betekent dat er nogal eens wat mis gaat, of liever: dat iets andere resultaten heeft dan je hoopte of verwachtte. Maar daar leer je van en uiteindelijk komen de echte vernieuwingen wel boven drijven. Bij KLM is het op dit gebied learning by doing. Dat heeft dus niks te maken met het hebben van een innovatieafdeling, ingewikkelde processen, powerpoints of inspiratiesessies.'
