Iedere klant tevreden maken? Het kan, blijkt al 6 jaar in de praktijk

Alle klanten 100 procent tevreden. Die score haalt IT-bedrijf Schuberg Philis al 6 jaar achter elkaar. Hoe kregen ze dat voor elkaar?

Midden in de nacht. Een directeur aan de telefoon. “Kom asjeblieft helpen, mijn website ligt plat en ik verlies business.” In no-time werd er een team opgetrommeld, dat met pizza en energiedrankjes aan de slag ging. De website ging weer live, probleem opgelost. Toch? Niet voor Philip Dries (46), die het team destijds aanstuurde. “Ik werkte al jarenlang in de IT, en merkte dat het vaak zo ad-hoc ging. Oplappen en doorgaan. Maar IT moet je structureel goed doen.”

186 collega's

Daarom begon hij in 2001 samen met twee collega’s IT-outsourcingbedrijf Schuberg Philis. Inmiddels hebben ze 186 collega’s in dienst, een jaarlijkse omzet van 51 miljoen euro en klanten als Rabobank, Jumbo, Eneco en Air France/KLM. Ze bouwen en beheren de complexe IT-infrastructuren die voor zulke klanten onmisbaar zijn: één fout levert al snel tonnen aan schade op.

Gemiddelde waardering: 9,2

Maar fouten komen niet voor. In oktober werden de resultaten bekend van het jaarlijkse ‘Giarte Outsourcing Performance Survey’: een onderzoek naar de tevredenheid van bedrijven met hun IT-outsourcing. Schuberg Philis scoorde voor het zesde jaar op rij een 100%-aanbevelingsscore: iedere klant zou hen dus aanbevelen. En al 10 jaar staat de waardering voor de dienstverlening door Schuberg Philis aan de top, met een gemiddelde van 9.2. Ter vergelijking: het marktgemiddelde is 7.2. Hoe krijgen ze dat voor elkaar? Zes lessen.

Datacenter op Schiphol-Rijk

#1: Durf af te wijken van het gebruikelijke verdienmodel

In de IT is het gebruikelijk om te werken op basis van een uurprijs. Hoe meer werk het is, hoe hoger de factuur. Oprichter Philip Dries: “We hebben bewust gekozen voor een fixed fee met resultaatsverplichting. Zo verplichten we onszelf om goed na te denken over wat we leveren.” Het kostenplaatje is in detail uitgewerkt, zodat de klant precies weet waar het geld naartoe gaat. “En dat verandert ook niet halverwege het project.”

#2: Laat je experts zélf beloftes maken aan de klant

Het bedrijf staat bekend om de platte organisatiestructuur: iedereen werkt in teams. Geen hiërarchische piramide waar je moet rapporteren aan een leidinggevende. Nee, de experts zijn zelf eindverantwoordelijk voor het project. “Iedere collega heeft daarom ook zelf rechtstreeks contact met de klant.” Dat is een bewuste strategie. “Op het moment dat ze zelf een belofte maken aan de klant, zullen ze ook extra hard hun best doen.”

Zo host en beheert Schuberg Philis de e-commerce omgeving van supermarktketen Jumbo. Roland van den Berg, directeur e-commerce van Jumbo (foto): “Op het moment dat de site live ging, zat het team van Schuberg Philis bij de klantenservice. Ze wilden kijken hoe het ging en meteen met eventuele problemen helpen. Ze hebben een hele sterke betrokkenheid, omdat ze zelf het blijven beheren.”

#3: Durf jezelf overbodig te maken

Het is dé vraag die elke sollicitant bij het bedrijf krijgt: hoe ga jij jezelf wegautomatiseren? Dries: “Automatiseren heeft alleen maar voordelen. Vroeger waren wij maanden bezig met bouwen van een goede IT-infrastructuur. Nu kan dat met 1 druk op de knop. Dat is voor de klant veel sneller, en daarom ook goedkoper.”

Daarbij gelooft Schuberg Philis dat automatisering juist zorgt voor meer gemotiveerde werknemers. “Dat klinkt tegenstrijdig. Maar wil je zeer zware vakmensen tevreden houden, moeten ze uitdagend werk blijven doen. Als repeterend werk verdwijnt, kunnen ze nieuwe taken oppakken.” Natuurlijk is dat in de praktijk soms wat lastiger. “De bereidwilligheid en durf is per persoon anders. Maar komen we er echt niet uit, dan is de conclusie dat we niet bij elkaar passen.”

#4: Lever meer dan de klant verwacht

Een vergadering op het kantoor liep wat uit, dus ging een van de koks van Schuberg Philis aan de slag om wat eten te maken. Roland van den Berg (Jumbo): “Toen bleek dat hun kok speciaal naar Jumbo was gegaan om van onze artikelen een maaltijd te maken. Een ultieme illustratie van hun oog voor detail.”

#5: Beslis op basis van het beste argument

Als je iets gedaan wil krijgen van je collega’s, zul je ze moeten overtuigen. Dat is de leidende filosofie in het bedrijf. Dries (foto hierboven): “Iedereen kan nieuwe ideeën opperen, en de beste argumenten winnen.”

Het zorgt ervoor dat het bedrijf open staat voor vernieuwing. Zo vond 3 jaar geleden één collega dat ze in de cloud moesten gaan werken. Philip Dries: “Ik voelde aanvankelijk weerstand, vond het een hype.” Maar uiteindelijk heeft die collega iedereen overtuigd. “Dat heeft ertoe geleid dat we 16,5 miljoen euro investeerden in cloudtechnologie.” Een goede beslissing, want nu is het de standaard.

#6: Durf je klanten grote beloftes te doen

Het slagingspercentage van IT-projecten heeft geen goed imago. Geen makkelijke markt om grote beloftes te maken naar klanten. “In begin waren we voorzichtiger, en zeiden we: we zullen 100% beschikbaar voor je zijn”, zegt Dries. Maar ‘beschikbaar’ was eigenlijk te bescheiden geformuleerd. De afgelopen 10 jaar werd 97,2% van de ruim 1.000 projecten op tijd en binnen budget afgerond. En ze hebben dus al 6 jaar een 100% aanbevelingsscore in het Giarte-klanttevredenheidsonderzoek. “En nu zeggen wij dus met stelligheid: wij beloven dat je 100 procent tevreden zult zijn. Omdat we weten dat het waar is.”

Groep vaders en kinderen tijdens eindejaars Family Day op het kantoor van Schuberg Philis

Wat is de Giarte Outsourcing Performance Survey?

De Giarte Outsourcing Performance Survey is een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek naar de aanbieders van IT-outsourcing, gebaseerd op beoordelingen van CIO’s en IT executives van Nederlandse top-500 bedrijven en grote publieke organisaties. Het onderzoek gaat over 957 outsourcingcontracten met een totale contractwaarde van 3,5 miljard euro. Zowel de standaard- als niet-standaard dienstverlening van Schuberg Philis (lees: reactie op ongeplande gebeurtenissen) worden gewaardeerd met een 9.2, versus een marktgemiddelde van 7.2 (standaard) en 5.9 (non-standaard).

Lees meer over tevredenheid over digitale dienstverleners

• Dit zijn Nederlands beste digitale dienstverleners
  

Lees meer over zelfsturing

• U laat nieuwe medewerkers aan lot over
  
• Minder managers mag nooit het doel zijn
  
• Jezelf overbodig maken? Steeds meer managers zien er brood in