Geen producten in de winkelwagen.
Jaren geleden liep ik ’s avonds laat een tankstation binnen. Ik was moe en een beetje zoekend, zo in dat felle licht. Klonk er ineens: ‘Goedenavond! En welkom bij de koninklijke Shell Nederland!’
Achter de balie stond een kleine man met een grote bril. ‘Zo, u heeft er zin in’, zei ik tegen hem. ‘Meneer, ik heb er altijd zin in!’, antwoordde hij. ‘En als u vandaag een Balisto koopt, krijgt u er gratis van mij eentje bij.’ Dat heb ik gedaan. Terwijl ik niet eens van Balisto’s houd.
Naast de man zat een collega op zo’n barkruk ontevreden opzij te kijken. Die vroeg zich duidelijk af waarom de kleine man altijd de leuke klanten kreeg.
Nou, omdat de kleine man het leuk máákt.
Samen lachen, minder stress
Ik geloof heilig in de kracht van het leuk maken. Ik luister honderd keer liever naar een leuke presentatie over een saai onderwerp (curling of zo), dan naar een saaie presentatie over een onderwerp dat ik op zich stukken interessanter vind (ChatGPT). Saaiheid trek ik niet.
Leuker kun je gewoon organiseren, zonder dat het meteen in de papieren loopt
Sterker nog: hoe serieuzer het onderwerp, hoe belangrijker ik het vind dat er gelachen wordt. Een collega zei ooit tegen mij: ‘Bas, ik heb het bijgehouden, maar weet je dat jij altijd elke dertien minuten in een overleg iets geks doet of zegt?’ Of die minuten precies kloppen, weet ik niet, maar ik doe het wel inderdaad. Zo haal ik de spanning eraf, en krijgen we allemaal ruimte in ons hoofd om weer goed na te denken.
Samen lachen heeft bizar veel voordelen. Het verlaagt het stressniveau (daarom vind ik het zo fijn in overleggen), is goed voor je immuunsysteem én het is overtuigend. Het zorgt er zelfs voor dat mensen je product kopen (Balisto’s bijvoorbeeld), zonder dat ze zelf precies weten waarom, blijkt uit onderzoek.
Grappige baas = competente baas
Toch vinden sommige leidinggevenden het spannend. Alsof leuk iets is voor thuis. En je niet meer serieus genomen zou worden als je het leuk maakt. Onzin, zegt hoogleraar Lode Goderis in een interview met de VRT. Onderzoek toont dat mensen met humor juist gezien worden als competenter.
Ik ben dan ook een groot fan van Feike Cats en zijn verleukingsaanpak. De kern: beter leidt bijna nooit tot leuker. Leuker bijna altijd tot beter.
Leuker kun je gewoon organiseren, zonder dat het meteen in de papieren loopt. Is er iemand jarig? Zing diegene dan niet alleen met zijn allen toe, maar haal er ook wat confetti bij. Is het sinterklaastijd? Laat je supportafdeling op rijm reageren op mailtjes.
Of organiseer bedrijfsfeestjes met een thema. Dat van ons is dit jaar ‘De letter A’. De voorpret is al superleuk. Ga je als Anton aus Tirol, met je partner als het illustere duo Anus & Aambei, als Asterix of als Assepoester?
Een grapje op z’n tijd
Neem op cruciale plekke mensen aan met een goed gevoel voor humor. Zo is onze mediaman Jelle een groot talent. Hij maakte jaren geleden al een geweldig campagnefilmpje (met onze eigen beveiliger in de hoofdrol) toen we onze hele organisatie rookvrij maakten.
Organiseer vooral ook voor jezelf lucht door het leuk te maken
Taal is een fijne manier om de zaken leuker te maken. In onze service-level agreement zit een zinnetje: ‘Deze tekst is voor gewone mensen, niet voor juristen.’ Wees wel voorzichtig dat je niet over de grens gaat. En ook dát kun je regelen, met een kuisingscommissie.
Een voorbeeldje. Ons product AFAS SB+ moet je op hoge resolutie draaien, anders zie je de teksten niet goed. Heb je de resolutie te laag ingesteld? Dan krijg je een melding ‘Size dóés matter’. Daar hadden we eerst ook staan ‘Click here for free enlargement’, maar dat laatste kwam niet door de commissie. En achteraf is dat misschien maar goed ook.
Lucht voor jezelf
Organiseer vooral ook voor jezelf lucht door het leuk te maken. Ooit waren de toenmalig directeur customer operations en ik onderweg naar een klant. We gingen daar praten, omdat die klant boos was. En terecht ook. We hadden daar fout op fout gestapeld.
De directeur zat zich in de auto helemaal te verbijten van de spanning. Ik heb toen oude afleveringen van Jan Paparazzi’s telefoonterreur opgezet (voor wie het niet kent: een radioshow waarin Jan zo maar mensen opbelt en in de maling neemt). We waren te vroeg op de plek van bestemming, en daar op de parkeerplaats zeiden we: nog ééntje dan. We hebben samen nog even gebulderd van het lachten.
Juist daardóór konden we daarna met aandacht bij die klant zijn. Het maakte dat we niet meer druk waren met onze eigen zenuwen, maar echt konden luisteren. Waardoor de klant én wij prima op het gesprek terugkeken.
Lees meer columns van Bas van der Veldt:
- Naam vergeten van een collega? Dit is de beste tactiek
- Waarom je prima zonder juridische afdeling kunt (en wilt)
- Persoonlijk leiderschap is ook: jezelf steeds ontwikkelen
