Met de taal van mededogen, empathie en oprechtheid bereik je als manager veel meer dan de taal van conflict, aldus Ronald van der Molen.
Waarom begrijpen we elkaar vaak zo slecht? Hoe houden we meningsverschillen zelf in stand? Hoe kunnen we onze manier van communiceren verbeteren? Volgens de Amerikaanse klinisch psycholoog Marshall B. Rosenberg (1934), bekend van het boek ‘Geweldloze communicatie’, is de manier waarop we communiceren – meestal onbedoeld – gewelddadiger dan we beseffen. Dat komt doordat onze uitdrukkingen vaak nodeloos beschuldigend zijn. Om werkelijk verbinding met elkaar te maken, moeten we een andere taal te leren, de taal van het hart.
Geweldloze communicatie
Rosenberg ontwikkelde het model van geweldloze communicatie (NVC: nonviolent communication). Het is een taal van mededogen waarmee we de machtsstrijd overstijgen en inzetten op vertrouwen. Door ontwapenend te communiceren kunnen we latente conflicten voorkomen, verlopen onderhandelingen soepeler en kunnen gesprekken sneller met het gewenste resultaat worden afgesloten. Bij NVC richt je je puur op de behoeften van de ander en van jezelf. Met ontwapenende en doeltreffende taal kun je voor jezelf én de ander een win-win situatie creëren.
Te late oplevering
Iedereen maakt wel eens situaties mee die iets in ons losmaken en ons geduld op de proef stellen. Als je als manager in tijdnood komt omdat een medewerker bepaalde cijfers later aanlevert dan verwacht, reageer je geïrriteerd: ‘Je bent weer te laat met het rapport!’. Besef je wat de gevolgen zijn van zo’n opmerking? De kans is groot dat jouw medewerker zich gaat verdedigen: ‘Ja maar, het is druk op de afdeling’ of een tegenaanval lanceert: ‘Dat heb je aan jezelf te danken, je vroeg er eergisteren pas om’.
Afstand creëren
Hoe dan ook, de toon voor het gesprek is gezet. Het zal lastig zijn om op positieve wijze met elkaar te praten, de relatie te herstellen en samen tot een oplossing te komen. Wat gaat er mis? In onze communicatie veroordelen we elkaar voortdurend, waardoor we afstand creëren in plaats van verbinding maken. ‘Je bent te laat’, ‘Je luistert niet’, ‘Je onderbreekt me nu al voor de tweede keer’, ‘Zeur toch niet zo’, ‘Doe niet zo brutaal’. Hierdoor ontnemen we onszelf de mogelijkheid om werkelijk met elkaar in contact te komen.
Pietje Precies en een uitslover
Rosenberg legt uit: ‘Als we op deze manier spreken, dan denken en communiceren we vanuit wat er naar ons idee mankeert aan het gedrag van anderen. Dat doen we ook ten aanzien van onszelf. Onze aandacht is dan gericht op het vaststellen in hoeverre iets fout is en niet op de behoeften van onszelf en de ander. Zo is mijn partner ‘veeleisend en afhankelijk’ als ze meer affectie wil dan ik geef. Wil ik meer affectie dan zij geeft, dan is ze ‘afstandelijk en ongevoelig’. Als mijn collega zich meer met details bezighoudt dan ik, dan is hij ‘een pietje precies en een uitslover’. Als ik me meer met details bezig houd dan hij, dan is hij opeens ‘slordig en onnauwkeurig’.’
De taal van de jakhals
NVC gebruikt twee dieren om het verschil tussen gewelddadige en geweldloze communicatie te verduidelijken: de jakhals en de giraf. De taal van de jakhals is doorspekt met kritiek, kleineringen, beschuldigingen en verwijten. Als we menen dat we worden aangevallen of onheus worden behandeld, gebruiken we eerder de taal van de jakhals. Het is een taal die angst, verdeeldheid en (verbaal) geweld oproept.
De taal van de giraf
De taal van de giraf is een taal van mededogen, oprechtheid en empathie. De giraf is het dier met het grootste hart op het land. Ze heeft geen natuurlijke vijanden en gedraagt zich doorgaans vredelievend. Met haar lange nek staat ze symbool voor een goed overzicht en heldere visie. Ze is in staat om met een open hart te luisteren naar de ander. De taal van de jakhals verdeelt, de taal van de giraf verbindt. Kijk maar eens naar de onderstaande voorbeelden:
Jakhals: ‘Je luistert niet / nooit naar me’.
Giraf: ‘Je kijkt op je mobiel, terwijl ik tegen je praat’.
Jakhals: ‘Je onderbreekt me nu al voor de tweede keer’.
Giraf: ‘Je begint met praten, terwijl ik nog iets wilde zeggen’.
Jakhals: ‘De enige beloning die ik hier ontvang is mijn salaris’.
Giraf: ‘Ik heb behoefte aan erkenning voor mijn expertise en inzet’.
Jakhals: ‘Jaap kan zijn team helemaal niet aan’.
Giraf: ‘Jaap werd diverse keren door teamleden onderbroken tijdens zijn presentatie’.
De giraf is het dier met het grootste hart op het land
4 stappen om de taal van de giraf te leren
Om de taal van de giraf te leren heeft Rosenberg vier stappen ontwikkeld:
#1: Waarnemen
Wat neem je waar? Observeer wat er gebeurt en beschrijf de situatie zonder oordelen. Een waarneming is wat je met een videocamera kunt registreren. De Indiase filosoof J. Krishnamurti heeft eens gezegd dat waarnemen zonder te oordelen de hoogste vorm van menselijke intelligentie is. Dus niet ‘ je bent te laat’, maar ‘je bent later dan ik had gedacht of dan we hadden afgesproken’. Het gaat om een klein verschil, maar hierdoor laat je merken hoe jij de situatie interpreteert. Dan ontstaat er ruimte voor de ander om zijn kant van het verhaal te vertellen. Hierdoor wordt het gemakkelijker voor jou om je in hem of haar in te leven.
#2: Voelen
Wat doet de waarneming met je? Wat voel je? Soms denken mensen dat het onprofessioneel is om je gevoelens te tonen op de werkvloer. Vooral bij managers wordt deze openheid vaak gezien als een teken van zwakte. Bij botsingen en conflicten ervaren mensen echter meer verbondenheid als ze over hun gevoelens kunnen spreken. De manager uit het voorbeeld zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Je bent later dan ik had gedacht, hierdoor voel ik me geïrriteerd’. Het tonen van gevoelens stimuleert de ander om zich met jou te verbinden waardoor je sneller tot een oplossing komt. De valkuil is hier dat je de ander verantwoordelijk maakt voor jouw gevoelens: ‘Ik voel me geïrriteerd omdat jij zo laat bent.’ Dat is niet behulpzaam omdat je dan de oorzaak van jouw gevoel buiten jezelf zoekt. Het is makkelijker voor de ander om contact met jou te maken als je dichtbij jezelf blijft.
#3: Behoefte
Waar heb je behoefte aan? De kunst bij deze stap is om jouw behoefte te onderkennen en onder woorden te brengen – iets wat niet meevalt omdat er in de Nederlandse cultuur weinig aandacht lijkt te zijn voor het aangeven van behoeften. Het identificeren van behoeftes is cruciaal omdat elke behoefte een specifieke aanpak vraagt. Medewerkers die hun teamleider als afstandelijk omschrijven kunnen verschillende onvervulde behoeftes hebben. De één wil misschien meer waardering terwijl de ander behoefte heeft aan ondersteuning. De uitdaging voor de teamleider is om te achterhalen wat er bij wie speelt. Waar heeft de manager in het voorbeeld behoefte aan? Wellicht aan duidelijkheid of aan samenwerking. Hij zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Je bent later dan ik had gedacht, hierdoor voel ik me geïrriteerd omdat ik behoefte heb aan duidelijkheid.’
#4: Verzoek
Wat is het wat je wilt? Formuleer een helder en haalbaar verzoek. Gebruik daarbij positieve woorden, dus niet: ‘Ik wil niet dat je de cijfers zo laat aan mij geeft’, maar: ‘Zou je mij tijdig willen informeren als het later wordt dan je hebt aangegeven?‘. Vaak lukt het ons beter om aan te geven wat we niet willen, dan wat we wel willen. Tijdens een workshop van Rosenberg beschreef een vrouw, die het beu was dat haar man zoveel tijd aan zijn werk besteedde, hoe haar verzoek juist averechts had gewerkt: ‘Ik vroeg hem niet zoveel tijd aan zijn werk te besteden. Drie weken later reageerde hij door aan te kondigen dat hij zich voor een golftoernooi had ingeschreven.’ Ze had hem met succes duidelijk gemaakt wat ze niet wilde – dat hij zoveel tijd aan zijn werk besteedde, maar ze was er niet in geslaagd duidelijk te verzoeken wat ze wél wilde – dat hij tenminste één avond in de week thuis zou doorbrengen met haar en de kinderen. De valkuil bij deze stap is de houding waarmee je het verzoek doet. De persoon aan wie je het verzoek richt moet ook ‘nee’ kunnen zeggen. Als je daar geen ruimte voor laat, dan wordt het een eis.
Checklist
- Observeer wat er gebeurt en beschrijf de situatie zonder te oordelen: Als ik zie … / hoor … / me bedenk me dat …
- Benoem en druk je gevoelens uit: dan voel ik me …
- Definieer jouw behoeftes achter het gevoel: omdat ik behoefte heb aan… / ik zou willen dat … / ik verlang naar …
- Formuleer een helder, positief en haalbaar verzoek: Is het mogelijk om …? / ben je bereid om…? / zou je alsjeblieft …?
Praktische adviezen
- Vermijd afstand creërende taal (goed / slecht, normaal / niet normaal, correct / incorrect).
- Vermijd reactieve woorden als ‘zou moeten’ en ‘moeten’.
- Vermijd vergelijkende oordelen zoals ‘hij is oneerlijk, lui, arrogant, afstandelijk, ongevoelig, veeleisend’ etc.
- Vermijd versterkte interpretaties die we gebruiken om te overdrijven zoals ‘altijd’, ‘nooit’, ‘de hele tijd’, ‘telkens’, ‘vaak’, ‘regelmatig’, ‘zelden’.
- Kies voor verbindende taal die vol mededogen is en keuzemogelijkheden laat zien.
- Sta ervoor open om de situatie te veranderen.
- Word je bewust van datgene waar jij behoefte aan hebt en uit je verlangens als verzoeken.
- Druk je steeds vriendelijk, vastberaden en duidelijk uit.
Dit artikel is geschreven door Ronald van der Molen van trainings – en coachingsbureau Transformatio. Hij gebruikt lessen uit de natuur om leiders te helpen anders naar hun vak te kijken en zegt ervan te genieten ‘als eikels in bomen veranderen’. Lees ook het boek van Ronald van der Molen & Jan van der Linden: Metamorfose: Groeien in je bestemming.
Bronnen artikel: o.a. “Geweldloze communicatie”, 2012 (Marshall Rosenberg) en “Probeer de taal van de giraffe”, juli 2013 (Krauthammer).
Bron foto boven: Flickr.com
