Het lijkt wel of bij iedere innovatie ongeveer dezelfde fouten worden gemaakt. Of nee, laat ik positief beginnen: het lijkt wel of iedere innovatie eenzelfde ervaringscurve doorloopt… Op zich mooi, want dan moet je kunnen voorspellen welke fasen de introductie van innovaties als online dienstverlening, vleesvervangers van de vegetarische slager, of Het Nieuwe Werken zullen doorlopen. En dat klopt ook. Inderdaad kun je helaas precíes voorspellen wat er gaat gebeuren, welke fouten onze managers, beleidsmakers en bestuurders wéér gaan maken…
Neem nu Het Nieuwe Werken (HNW). HNW is belangrijk, want de belofte is toch dat we slimmer, efficiënter en milieuvriendelijker gaan werken met meer balans in ons leven. En dat allemaal door lekker thuis te werken! Als daar geen Big Hairy Audacious Goal klinkt weet ik het niet meer. Toch wordt er verrassend weinig écht nieuw gewerkt.
Voor vrijwel iedere succesvolle innovatie is namelijk een sociale innovatie, eigenlijk een massale gedragsverandering, nodig om deze te laten doorbreken. Zo impliceert het begrip web 2.0 dat er ooit een web 1.0 was. Dat lijkt ook zo, omdat de internet bedrijven die ná pak ’m beet 2003 zijn ontstaan zich van heel andere businessmodellen bedienen dan oudere internetbedrijven. Dit heeft natuurlijk met de stand van de techniek te maken. Maar toch was een sociale innovatie nodig om die techniek te laten beklijven: consumenten én webbedrijven hadden ruim tien jaar nodig voordat ze de spelregels die al vanaf dag één in het dna van internet verankerd zaten, daadwerkelijk begrepen en toepasten. Feitelijk verdient ons gedrag dus de toevoeging 2.0. Het web zèlf was altijd al sociaal, democratisch en interactief bedoeld.
De sociale innovatie die nodig is voor Het Nieuwe Werken zal worden bepaald door een cultuur van loslaten en vertrouwen: Durf je als manager het vertrouwen te geven aan je mensen? Accepteer je een vermenging van werk en privé? Durf je medewerkers op output en resultaat te boordelen? Kunnen thuiswerkers die verantwoordelijkheid aan?
Een voorspelbare risicofactor is dat de techniek al snel leidend word bij HNW. Nu zijn er per definitie relatief veel techneuten en andere bètadenkers bij dergelijke innovaties betrokken, terwijl het beslissingnemers aan kennis ontbreekt om zinnig inhoudelijk mee te denken. Als je een techneut bijvoorbeeld vraagt: ‘Is het mogelijk dat morgen het netwerk eruit ligt?’ zal die terecht, zelfs al is de kans bij wijze van spreken minder dan 0,01 procent, altijd ‘Ja’ antwoorden. Het gevolg is onzekerheid. De angst om fouten te maken bij baaslief slaat toe, dus veel geld en dure it’ers worden dominant, terwijl de zo belangrijke input van het team niet meer wordt gehoord. En zie, het project swingt niet meer. Resultaat? Het zoveelste mislukte ict-project! Want het middel, de techniek, werd verheven tot doel. En het echte droomdoel is vergeten.
Waarschijnlijk het belangrijkste voorspelbare probleem is dat HNW steeds vaker primair wordt gezien als kostenbesparing. ‘Als je focust op kosten, gaat de kwaliteit omlaag. Maar als je focust op kwaliteit gaan de kosten omlaag.’ Leerde ik ooit van Gerco Rietveld. En hij heeft gelijk. Volgens mij is geen één succesvol internetbedrijf ooit ontstaan vanuit de behoefte om kosten te besparen. Correct me if I’m wrong. Alle echte grote online successen zijn ontstaan vanuit de drive en cultuur om klantbeleving en kwaliteit te verbeteren. HNW kan in potentie de werkbeleving en arbeidskwaliteit van een hele generatie naar een hoger plan tillen. Dat droomdoel staat als een huis. Laten we die droom nou niet verstoren door middelen als techniek en geld tot doel te verheffen. Of doe ik nou toch weer een voorspelling?
>> Dit artikel is afkomstig uit Sprout magazine editie 1 – 2012
