De meeste mensen voelen zich ongemakkelijk bij het gebrek aan voldoende technische kennis van het systeem/product wat zij ondersteunen. Technische training en opleiding lijkt de voor de hand liggende oplossing. Maar is dat wel echt zo, vraagt Podiumauteur Martine Joosten zich af.
Uiteraard helpt technische kennis om problemen op te lossen. Helaas gaat de techniek sneller vooruit dan je kunt bijspijkeren, en beperkt een technische training zich tot een gelimiteerd domein. Is kennis dan geen machtig wapen? Nee, niet machtig genoeg, er is meer nodig. De door Kepner en Tregoe uitgevoerde studies leren ons dat goede acties altijd vooraf gaan door helder denken. Maar juist dat heldere denken laat ons in de steek als het even spannend wordt.
Is kennis macht?
Hoe meer we weten, des te zekerder we ons voelen. Niets is zo bevredigend als kennis van de wereld om je heen. We kunnen de situatie beter inschatten, we weten beter hoe we moeten antwoorden, we weten de oplossing van een vraagstuk; het heeft zo zijn voordelen. In deze zin is kennis verrijkend. Los daarvan bestaat uiteraard het gevaar van doorslaan: denken dat je het weet, maar dan volledig de plank misslaan.
Tijdens onze werkzaamheden als trainer, coach en facilitator, in onder andere Analytical Trouble Shooting (ATS) en Problem Solving & Decision Making (PSDM) merken we dat kennis in de weg zit voor een juiste en heldere aanpak van problemen en situaties in het algemeen. Kennelijk is kennis dus niet zaligmakend. We grijpen terug op wat in het verleden heeft gewerkt (patroon herkenning en emotionele labelling), of wat intuïtie ons ingeeft.
Dat dit niet altijd tot de juiste resultaten leidt, weten we uit de bankwereld, het hoge grondstoffenverbruik en de lang openstaande problemen (en helaas ook klagende klanten). Patroonherkenning betekent dat we teveel aannames doen, omdat we denken de situatie te herkennen uit het verleden. Het gevolg: voorbarige conclusies. Bij emotionele labelling hecht de informatie die we binnen krijgen, zich aan de gevoelens en emoties opgeslagen in onze herinneringen. Het gevolg: negeren van feiten, en emotioneel en bevooroordeeld reageren. In beide situaties zit de kennis en ervaring in de weg.
Uiteraard ben je gevormd door de jaren heen en is het moeilijk om blanco een situatie in te gaan en wellicht is dat ook niet altijd wenselijk. Maar er wordt zoveel gehamerd op kennis en kenniseconomie dat je je kunt afvragen wat er gebeurt als je geen kennis hebt. Nu is niet weten als je wel het nodige weet uiteraard onmogelijk. Je kunt je hersenen niet zomaar ‘uit’ zetten. Dus wat is er dan nodig om helder te kunnen denken?
Helder denken
Waar het om draait is dat we op zoek zijn naar zekerheid in situaties die ons te complex lijken en onze kennis en ervaring te boven gaan. Hoe vorm je dan een beeld van de wereld om je heen en van die complexe situatie? Door toch even de kennis uit te schakelen, je open te stellen voor wat er werkelijk speelt. Zet het 'heldere denken' aan. Dit doe je door de juiste vragen te stellen, en deze op een gestructureerde en overzichtelijke manier te documenteren. Maar ook door keer op keer af te vragen, welke aannames heb ik gemaakt toen ik deze situatie beoordeelde? Welk perspectief heb ik gehanteerd en bestaat er wellicht nog een ander perspectief? Welke vooronderstelling heb ik gemaakt die nu mijn gedrag stuurt? Welke interpretatie/betekenis heb ik al gegeven aan de gepresenteerde data? In welke mate is de gepresenteerde informatie/data een conclusie van iemand anders?
Kritisch procesdenken wordt vaak gezien als langzaam en niet oplossingsgericht genoeg. Onze praktijkervaring laat zien dat juist zonder diepe technische kennis situaties kunnen worden beoordeeld en problemen worden opgelost. Hierbij gaat het om de juiste communicatie en documentatie: het stellen van open vragen volgens een gestructureerde manier en het documenteren van de antwoorden. Op deze wijze ontstaat een helder beeld van de situatie; de onzin is door de werkwijze eruit gefilterd. Hiermee is men vaak beter in staat om het probleem op te lossen dan door de vele trial-and-error pogingen. Bovendien komt het de samenwerking ten goede en je geeft de klant, extern of intern het vertrouwen dat je aan de juiste zaken bezig bent.
Bestaande kennis moet niet in de weg staan bij het vergaren van nieuwe kennis. Complexiteit is niet iets om bang voor te zijn. Ga de uitdaging aan. Kijk of je jouw denken kan aanscherpen en zie hoe het dan alleen maar boeiender wordt.
Over de auteur:
Dit artikel is geschreven door Podiumauteur Martine Joosten, Consultant at Kepner-Tregoe.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
