Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

‘De toekomst is aan wie van data nieuwe relevanties weet te maken’

Een bedrijf dat morgen succesvol wil zijn, moet één ding zeker doen: data verzamelen, en met die data relevante oplossingen voor de klant bedenken. Niet gek dus dat steeds meer traditionele maakbedrijven de stap zetten naar nieuwe servicemodellen.

industrie 4.0 renzo taal relevanties

Wärtsilä is een van de grootste maakbedrijven van Europa. Het Finse concern haalt de afgelopen jaren een omzet van bijna 5 miljard euro met 17.700 werknemers in zo’n 70 landen. In Nederland is het bedrijf bekend sinds 1989, toen Stork-Werkspoor werd overgenomen, een van de oudste grote bedrijven van ons land. In 2015 had Wärtsilä liefst 7 vestigingen in Nederland met in totaal 900 werknemers.

Innovatiemachine pur sang

Een typisch klassiek maakbedrijf, zou je dus zeggen. Groot in scheepsmotoren, scheepsschroeven, en installaties voor de opwekking van elektriciteit. Maar in werkelijkheid is het een innovatiemachine pur sang. Het bedrijf is in 2014 begonnen met een community in de cloud. Daar zijn nu de machines van duizenden klanten met elkaar verbonden, en Wärtsilä kan precies inzicht krijgen in welke machine wanneer onder handen is genomen, en door welke medewerker. Ook de klant kan de informatie gebruiken wanneer het hen uitkomt, van het bestellen van reserveonderdelen tot voorraadbeheer aan toe.

‘Industrie 4.0’

Dit voorbeeld laat voor mij duidelijk zien waar het naartoe gaat met de maakindustrie. Alleen maar zoveel mogelijk productie draaien wordt niet meer het vermogen om je te onderscheiden. In de toekomst gaat het om wat wel ‘Industrie 4.0’ wordt genoemd. Eerst waren het achtereenvolgens de stoom, elektriciteit en de computer die zorgden voor een economische groeispurt. Nu zijn het data die het verschil maken.

Steeds meer sensoren

We hebben het niet altijd in de gaten, maar steeds meer producten zijn uitgerust met steeds meer sensoren. We weten bijvoorbeeld dat in veel auto’s al sensoren zitten die automatisch de hulpdiensten inschakelen als de bestuurder buiten bewustzijn raakt. Maar ook andere alledaagse producten, zoals je tandenborstel, verzamelen al tal van data. Of wat te denken van de wearables om je pols?

Service boven sales en productie

De komende jaren komen steeds meer van die data beschikbaar. De toekomst is aan die bedrijven die erin slagen op basis van die data nieuwe relevanties voor de klant te vormen, die klanten beter, persoonlijker, en tijdiger weten te helpen. Service lijkt een belangrijker pijler te worden dan sales en productie. Het vergt een switch in de bedrijfscultuur. Maar als je anno 2017 bij wilt blijven is het essentieel. Doordat steeds meer technologie verbonden is, is hier steeds meer mogelijk. Denk aan de auto die automatisch de sleepdienst belt bij een ongeval.

Ook een Nederlands bedrijf als Ahrend is deze kant opgegaan. Vroeger verkocht het bij wijze van spreken alleen kantoormeubilair, nu is het een serviceverlener die bij elke verhuizing of kantoorinrichting van dienst kan zijn. Omdat het zoveel data heeft verzameld, kan het die relevant maken voor nieuwe klanten.

We staan echt nog aan het begin van wat Industrie 4.0 mogelijk maakt

Chatbots en melkveehouders

De grote trend van machine learning en artificial intelligence maken Industrie 4.0 mogelijk. We staan daarbij echt nog aan het begin, denk ik, maar dat het impact gaat hebben op ieders werkzaamheden staat voor mij wel vast. Je ziet het nu bijvoorbeeld bij chatbots: die veranderen nu al het werk dat in callcenters gedaan wordt. En de komende jaren zal iedereen ermee te maken krijgen.

Neem bijvoorbeeld een melkveehouder. Die had in mijn jeugd misschien 100 koeien, en 10 man personeel. Nu kan hij dankzij de techniek veel meer koeien houden, en heeft hij nagenoeg geen personeel meer nodig. De melkrobot staat hem bij, en maakt automatisch analyses van wat er gebeuren moet.

Unieke kansen

In de maakindustrie betekent deze revolutie dat het steeds minder zal gaan om zo efficiënt mogelijke te kunnen produceren, maar dat meer maatwerk voor de klant kan ontstaan, die op locatie kan worden geproduceerd. Het zijn volgens mij unieke uitdagingen voor bedrijven, maar ook unieke kansen. Als je goed om je heen kijkt, zie je overal al experimenten, op kleine schaal. Dat is ook prima, dat is de manier waarop je verder komt en het voor de klant beter kunt maken.

Beter begrepen worden, wie wil dat nou niet?

Meer binding met je merk

Maar de vierde industriële revolutie betekent volgens mij niet alleen de kans om het leven van de klant te verbeteren. Het betekent ook dat de klant meer binding met je merk kan krijgen. Je weet meer van je klant, en kunt hem dan beter bedienen en zo het gevoel geven dat je hem beter begrijpt. En beter begrepen worden, wie wil dat nou niet?

De auteur van dit verhaal is Senior Vice President Northern Europe bij Salesforce.com. Hij focust zich op het digitaal verbinden van bedrijven op een innovatieve manier. Voorafgaand aan zijn rol binnen Salesforce.com was Renzo Taal Senior Vice President bij Philips Lighting. 

Lees hier alle artikelen van Renzo Taal. 

Of leer hier verder: