WUA!, dochterbedrijf van hr-specialist Effectory, vroeg tussen augustus 2013 en juli dit jaar 8.900 gebruikers naar hun oordeel over 4.493 websites en verzamelde zo ruim 55.000 beoordelingen. Voor de top 100 worden zaken meegewogen als conversiecijfers (hoeveel mensen kopen uiteindelijk iets via een site), en de diversiteit van het aanbod. Maar vooral de voorkeur die consumenten uitspreken voor een site ten opzichte van de concurrentie is van belang.
Na de zevende plek van vorig jaar mag Fleurop.nl zich volgens de onderzoekers nu de beste website van Nederland noemen. De bloemenwebsite werd het vaakst als favoriet aangewezen in het onderzoek naar aanbieders van verse bloemen en krijgt een rapportcijfer van 8,3.
‘Fleurop.nl kent een grote naamsbekendheid, geeft op 99 procent van de bezoekers een goede eerste indruk en kreeg in het onderzoek maar liefst 41 procent van de totale voorkeur’, luidt het eindoordeel. WUA! is trouwens opgericht door de broers Klaas en Henk Kroezen, die in 2009 in onze lijst met 25 onder de 25-ondernemers prijkten.
Fleurop.nl doet het volgens de marktonderzoekers uitzonderlijk goed op de onderdelen ‘Look & Feel’ en ‘Aanbod’. ‘Direct bij het openen van de website is duidelijk wat de consument op de website kan doen.’ De site onderscheidt zich daarbij met ‘de juiste informatie op het juiste moment’ en een heldere, relevante en geloofwaardige belofte: voor 12 uur besteld, vandaag geleverd.
Pure players
Voor Fleurop-directeur Jeroen de Zwart is de overwinning extra speciaal, ‘omdat Booking.com en Bol.com echt pure online players zijn en wij eigenlijk niet’. Online is voor zijn bedrijf inmiddels wel ‘extreem belangrijk’, zegt hij in het onderzoeksrapport.
Het geheim van de site zit ‘m verder in het verkleinen van het aanbod, licht commercieel manager Tom Wolbrink toe. ‘Want teveel keuze is geen keuze. Als je teveel boeketten toont krijgt de consument keuzestress, en dat moet je zien te voorkomen.’
Voorspelbaarheid
Voor de tevredenheid van consumenten is het volgens Wolbrink belangrijk dat het bestelproces ‘betrouwbaar en voorspelbaar’ is en dat de ontvanger ook precies het bestelde boeket krijgt. ‘Zeker in ons geval, waar de besteller en ontvanger vrijwel altijd twee verschillende personen zijn.’
Een mooie en eenduidige manier van fotograferen doet de rest. Een vernieuwing is om binnenkort – als eerste in de bloemenbranche – een track and trace-systeem te introduceren. Tom Wolbrink heeft ook nog een tip voor ondernemers die ook in de top 100 willen komen: ‘Denk zoals een klant denkt!’
Wat kun jij leren van de winnaars uit deze lijst? WUA! zet 7 lessen op een rij (klik om uit te vouwen):
1. Verplaats je in je klant en bezoek de homepage van je website. Is het direct duidelijk voor de bezoeker welke actie hij of zij kan nemen op uw website? Geef de belangrijkste actie een prominente plaats op uw website.
2. Hoe vaak moet uw bezoeker klikken voordat de actie is afgerond? Voelt dit logisch en kunnen deze stappen misschien beter worden begeleid? Bijvoorbeeld met extra informatie en duidelijke instructies voor de volgende stap. Maak de actie van begin tot eind zo makkelijk mogelijk.
3. Controleer voor elke belangrijke pagina of de geboden informatie relevant is. Verwijder overbodige informatie.
4. Maak de keuze voor je bezoekers zo makkelijk mogelijk. Dus kijk nog eens naar je aanbod. Biedt je misschien te veel aan? Streef er naar opties te doseren en geef de klant het gevoel van overzicht en controle.
5. Wat kun je doen om je bezoekers nog beter te helpen bij het maken van een keuze? Biedt bijvoorbeeld een Keuzehulp aan, met een aantal vragen die de bezoeker naar het juiste product of de juiste dienst leiden.
6. Scan je website op beloftes en consistentie. Zorg dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop uw bedrijf zich naar buiten toe presenteert.
7. Sta duidelijk open voor contact en dialoog. Maak het voor de bezoeker van jewebsite zo makkelijk mogelijk om met jou in contact te komen, bij voorkeur op meerdere manieren: telefonisch, live-chat, e-mail.
Bol.com
Bol.com (cijfer 7,5) won dit jaar wel in de categorie tablets en espresso, maar bij de onderzoeken naar tenten, vitaminen en een kinderwagen viel het buiten de top 3.
Ook Booking.com (cijfer 7,3) deed het dit jaar niet goed in het onderzoek. De website ‘had geen dominantie zoals vorig jaar’. ‘De fantastische beleving van 3 en 4 jaar geleden heeft Booking.com niet meer. Onder andere het creëren van schaarste wordt als vervelend ervaren’, stelt WUA!.
Retail
In de top 10 staan negen websites uit de retail. Vrijbuiter.nl (cijfer 8,1) presteert het beste in het onderzoek naar aanbieders van kampeerartikelen en komt nieuw binnen op de tweede plaats. Kwik-Fit (cijfer (8.0) stijgt in de algemene ranglijst van de zesde naar de derde plaats. Deze site presteerde als beste in de onderzoeken naar zomerbanden en Apk-keuringen.
ABN Amro deelt de laatste plaats in de top 100 met 6 andere sites die alle een 6,8 krijgen. Op brancheniveau zijn er wel onvoldoendes te bespeuren. Zo komen GSMwijzer.nl (Telecom -5,2), Delta.nl (Energie 5,4), Vakantieveilingen.nl (Travel -5,2) en Achmea.nl (verzekeringen -5,3) niet boven de 5,5 uit.
